Support Center Software: решение для контакт-центров

Support Center Software (SCS) – инструмент для управления лояльностью клиентов. Он обеспечивает эффективную обработку входящих звонков, соединяет клиента с требуемыми экспертами и гарантирует ответ оператора клиенту в установленное время ожидания.

SCS направлен на оптимизацию служб по работе с клиентами, объединяет возможности современной телефонии на базе Skype for Business и CRM-системы.

Сферы применения SCS:

• Службы технической поддержки;
• Сервисные центры;
• Call-центры и контакт-центры;
• Службы поддержки внутренних пользователей.

Задачи, которые помогает решать SCS:

1. Долгосрочный рост лояльности клиентов:

- увеличение скорости обслуживания;

- сокращение времени ожидания на линии;

2. Контроль затрат сервис-центра:

- прогнозирование необходимого количество операторов на основе статистки;

- привлечение персонала с частичной занятостью или удаленных сотрудников.

Преимущества SCS:

• Для руководителя: планирование нагрузки на сервисный центр и контроль за эффективностью сотрудников;
• Для администратора: контроль и распределение ресурсов сотрудников; прогнозирование пиковых нагрузок.
• Для оператора: ускорение и упрощение работы, увеличение количества обработанных звонков;
• Для клиента: увеличение лояльности за счёт максимально быстрой обработки запроса.

Функционал SCS:

• добавление дополнительных специалистов для ответа клиентам;
• создание и управление группами ответа, распределение операторов по очередям (линиям);
• визуализация работы всего сервис-центра и каждого сотрудника;
• автоопределение клиента и контактного лица по номеру телефона;
• перевод звонка между операторами;
• текстовый и голосовой чат между сотрудниками;
• запись и воспроизведение звонков;
• интеграция с любой CRM и занесение итогов обращения в CRM;
• детальная статистика по сервисному центру;
• отображение очереди клиентов на звонок в реальном времени;
• контроль и обработка пропущенных вызовов;
• присвоение клиентам особых категорий и правил по обработке (например: перевод на определённого оператора, обслуживание вне очереди - VIP).

Особенности SCS:

• интеграция с любой CRM-системой;
• работа на базе Microsoft Skype for Business/Microsoft Lync ;
• разработка функционала под нужды заказчика.