- Для чего бог создал менеджеров?
- Только для того, чтобы на их фоне поприличнее выглядели синоптики!
А как вы прогнозируете и измеряете результаты своей работы? А результаты продаж? А эффективность продаж? А рентабельность? Хватает ли на все это времени? Может быть вам, как и многим другим, приходится оставаться на работе допоздна, чтобы успеть сделать то, что нужно, оценить результаты, обозначить новые задачи. Возможно, вы тоже вынуждены переписывать в ежедневнике список сегодняшних дел на завтра, и потом их же – на послезавтра. А ведь как хочется сидеть себе на пляже, проверять иногда в телефоне сводки и графики растущих продаж, получать деньги на карту и думать о прекрасном.
Пляж не обещаю, но вот сводки растущих продаж и больше настоящего отдыха – это по моей части. Начну с того, что расскажу, как сделать так, чтобы работать меньше, результаты получать выше, а отдыха – больше. И это реально, а при серьезном подходе даже быстро. Для такого чуда из чудес достаточно просто построить качественную систему продаж. Ключевое слово – система. В этой системе все бизнес-процессы построены таким образом, что работать самостоятельно и адаптироваться под текущие нужды без внешнего вмешательства. Чем более в автоматическом, известном для всех режиме, происходит тот или иной процесс, тем лучше работает эта система.
Приведу простой пример из жизни, как работает, точнее не работает, система продаж. Бывает так: для того, чтобы менеджер смог дать клиенту дополнительную скидку, он звонит своему руководителю с этим вопросом или пишет об этом служебную записку. Затем руководитель или менеджер идет в бухгалтерию и согласует проведение операции. Бухгалтерия звонит в техническую поддержку с запросом провести эту операцию в 1С. После этого бухгалтерия звонит или пишет менеджеру и разрешает создать соответствующий счет. Менеджер создает счет и отправляет его клиенту. И на все это уходит два-три дня. А если вдруг в этой цепочке оказывается еще головной офис в другом городе, то тут дело вообще пропащее.
Что в таких случаях происходит, когда работает система продаж?
Прежде всего, есть регламент, официально определяющий, при каких конкретно условиях и в каких размерах допустимо снижать базовые цены. Этим регламентом мы убираем этап согласования решения с руководителем. Затем определено, что бухгалтерия дважды в день в 10.00 и в 16.00 проводит все операции со скидками. Этим мы убираем походы менеджеров в бухгалтерию. В 10.30 и 16.30 все менеджеры уже знают, что их скидки проведены в 1С, и это снимает необходимость бухгалтерии звонить в отдел продаж. А техническая поддержка просто один раз доработала модуль 1С для быстрого проведения скидки и больше в этом процессе не участвует.
Это, конечно, очень примитивный пример, но похожих примеров можно подобрать тысячи, и тысячи. Но если сокращать время каждого процесса всего на минуту, итог получается более чем впечатляющим.
Фундамент системы продаж
Создание и работа систем продаж, то есть таких процессов, в которых все само работает, успевай только направлять и слегка корректировать, – это лучшее, что можно сделать для увеличения продаж и для спокойствия своих нервов. Как в любом другом деле, начинать строительство системы нужно с основ: идеология, система, инструменты системы (рисунок 1).
Рисунок 1
Все три элемента (идеология, система, инструменты) обязательны. Без любого из них, система очень быстро распадется. К идеологической составляющей компании относится миссия, видение, принципы, долгосрочные цели, бренд и его позиционирование. Они являются одним из важнейших факторов работы этой системы на долгие годы. Именно они помогают в процессе движения вперед отбросить все лишнее, сконцентрироваться на главном и быть лучшим в приоритетном.
Некоторые простые примеры:
- Миссия McDonalds: быстрое, качественное обслуживание клиентов с помощью стандартного набора продуктов.
- Принципы H&M: высокое качество товаров, оригинальный дизайн, демократичные цены.
- Долгосрочная цель компании «АвтоCпарк»: продать 100 000+ автомобилей к 2030 году.
После построения идеологической части можно приступать к созданию самой системы продаж. На приведенном выше рисунке, эта система включает в себя такие элементы, как продукт, цена, клиенты, сотрудники, процессы. Это краткий список: в жизни элементов системы может быть больше, но вряд ли меньше. При этом предполагается, что в компании точно определено, каким образом выглядит тот или иной элемент, как с ним работать, куда развивать, что есть сейчас и что делать в кратко-, средне-, долгосрочной перспективе.
Стандарты системы продаж
Организация процессов в отделе продаж и оформление их в автоматически работающую систему означает, что нужно все бизнес-процессы регламентировать и стандартизировать. То есть должен быть ответ практически на каждый вопрос и схема действий для каждого процесса.
Ни для кого не секрет, что на самом деле большинство процессов в отделе продаж повторяются изо дня в день. И чем больше процессов вы регламентируете, то есть зададите золотой стандарт качества, тем эффективнее будет идти работа. И уж точно, на достижение результата будет уходить значительно меньше времени как у самого менеджера, так и у его руководителя. Ключевые стандарты для процессов отдела продаж представлены на рисунке 2.
Рисунок 2
Если вы только начинается задаваться стандартизацией процессов отдела продаж, то начните с первых шести:
- Стандарт рабочего дня менеджера продаж.
- Стандарт оценки эффективности дня менеджера.
- Стандарт телефонных переговоров.
- Стандарт техники продаж/стандарт встречи с клиентом.
- Стандарт разговора с клиентом (скрипты).
- Стандарт оценки качества встречи.
Инструменты для системы продаж
Третий элемент фундамента системы – инструменты или конкретные способы, методы, решения, примеры, инструкции, стандарты работы с каждым отдельно взятым элементом и затем с пересечением этих элементов. Если говорить о процессах внутри отдела продаж, конкретными инструментами, позволяющими повысить их эффективность, могут быть:
- Оценка эффективности рабочего дня.
- Обучение менеджеров и их аттестация.
- Оценка лояльности клиентов.
- Оценка лояльности сотрудников.
- Оценка по KPI и другие инструменты.
Работы отдела можно и нужно оценивать по следующим показателям (рисунок 3):
- Показатели результата (оборот, прибыль, рентабельность, индекс к прошлому году).
- Показатели качества работы (количество звонков, встреч, клиентов, продаж, повторных продаж, размер скидки, лояльность и другие).
- Показатели эффективности продаж (конверсия по звонкам, конверсия по встречам, средний чек/счет, эффективность менеджера, окупаемость менеджера и другие).
Рисунок 3
Кто-то может подумать, не много ли показателей, зачем все это так тщательно измерять. Но тут, как в анекдоте про зайца.
Новость в лесу: открыл заяц обменник. Меняет рубль на рубль двадцать копеек. Звери в удивлении. Как так? В чем обман? Лиса обменяла: все нормально, не кинул косой. Деньги настоящие, вот рубль и 20 копеек. Потянулись звери. Волк, олень, даже ежик приходил. Думают, когда же косой разорится. А он все меняет и меняет. Дошла, наконец, весть до медведя. Пришел разобраться, что к чему:
– Заяц, меняешь?
– Меняю!
– Рубль на рубль двадцать?
– Да!
– Косой, ты хоть рентабельность-то считал?
– Да на фига мне эта рентабельность! Ты посмотри, какие обороты!!!
Результаты внедрения системы продаж
Система продаж – это некий порядок методов и правил, которые организуют продажи так, чтобы гарантировать их высокий результат при максимально эффективной работе каждого участника системы. Что она дает, будучи качественно организованной? Подытожим:
- Вы будете меньше работать, но получать лучшие результаты.
- Увеличите эффективность на каждый вложенный рубль и каждую затраченную единицу времени.
- С гарантией получите существенный рост продаж и прибыли на постоянной основе.
- Значительно сократите объем личного контроля над большинством оперативных вопросов.
- Найдете время на работу со стратегическими вопросами, а не только на тушение пожаров.
- Больше времени будете поводить с семьей (без вас ничего не рухнет, по крайней мере хоть какое-то время).
- Заметно сократите затраты на организацию и ведение продаж (ведь каждая минута времени посчитана).
- Длинный список дел в ежедневнике превратитев список дел, направленных на развитие себя, отдела и компании.
- И, наконец, вы познакомитесь с чувством : «Я сегодня достиг тех результаты, которых хотел. Да, я крут!»
Все успешные компании имеют отлаженную систему продаж. Вот какой результат получили после ее внедрения некоторые региональные российские предприятия:
- «Росавтокар», продажа спецтехники: увеличено количество звонков клиентам на 83% в день без изменения мотивации менеджеров.
- «ИнтерВеб», телефония и интернет: увеличено количество договоров на абонентское обслуживание на 41%.
- «Барс», нерудные материалы: восемь бизнес-процессов переведено на дистанционное обслуживание, затраты сокращены на 30%.
- «Треквиль», логистика: автоматизирована большая часть бизнес-процессов, увеличена прибыль на 37%.
- «Маринад», товары для здоровья: запущена франчайзинговая сеть, оборот увеличен в четыре раза.
Система продаж – это объективная необходимость каждой компании, которая нацелена на рост и развитие дела. Качественная система продаж позволит идти дальше, быть «сильнее, выше, быстрее» и, конечно, конкурентоспособнее на своем рынке. А значит прибыльнее! И самое главное, речь здесь не только о самой компании, но и о каждом сотруднике, который в ней работает. Потому что люди, которые знают, как работает система и тем более, люди которые ее строят – большие профессионалы своего дела.
Если знать как, то построить систему достаточно просто. Но, к сожалению, у многих людей не хватает времени на то, чтобы это узнать. Ведь они каждый день тушат пожары и на что-то другое уже не остается ни времени, ни сил… Но это точно не про вас!
