В бизнесе есть два типа обратной связи: приятная, но бесполезная похвала и болезненная, но бесценная жалоба. Первая льстит эго, вторая – строит будущее компании. Многие предприниматели видят в негативных отзывах проблему, которую легче замолчать или удалить. Я же научился воспринимать их как самый точный и бесплатный инструмент бизнес-аудита.
Негативные отзывы – это окно возможностей. Правильная реакция на критику не только останавливает негатив, но и превращает его в мощный актив. Мы создали и апробировали на практике методику, которая позволяет системно работать с любыми сбоями. И это не просто «извините», а алгоритм, который ведет к реальным улучшениям.
От жалобы к прогрессу: как работает метод пяти шагов
Этот алгоритм я рекомендую применять к каждой нештатной ситуации: низкой оценке, жалобе в службу поддержки, срыву сроков.
Шаг 1. Немедленная реакция и «двойная компенсация»
Цель: превзойти ожидания клиента, создать основу для дальнейшего диалога.
Инструменты: великодушный сервис, эмпатия, искреннее внимание. Важно не формально откупиться, а быть заинтересованным в решении проблемы клиента.
Действие: быстро связаться с клиентом, исправить последствия ошибки и дать двойную компенсацию. Клиент, чью проблему решили быстро и щедро, часто становится самым лояльным проповедником бренда.
Приведу пример из практики. История началась с тревожного звонка: в школе, где заказывали нашу воду, пожаловались на «песок» в воде. Реакция была мгновенной:
- На звонок отреагировал не рядовой менеджер, а сразу руководитель отдела.
- Несмотря на то, что система очистки полностью исключала возможность попадания песка, специалисты сразу выехали на место.
- Было решено бесплатно заменить воду, помпу и провести чистку оборудования.
И вот тут случилось неожиданное: пока готовились к выезду, выяснилось, что «песок» – это чайная заварка от детей-хулиганов. Вины поставщика не было. Клиент отменил претензию, но менеджер настоял: «Без воды дети не останутся. Мы выполним свое обещание и приедем». В итоге, то, что начиналось как жалоба, закончилось восторженным отзывом на Яндекс.Картах и клиентом, который остался с нами навсегда.
Шаг 2. Установление фактов
Цель: достоверно и без эмоций собрать полную картину произошедшего.
Инструменты: независимый достоверный учет (НДУ). Можно использовать данные из CRM, записи разговоров, метрики IT-платформы, опрос по методике «360 градусов».
Действие: без эмоций и назначения виноватых восстановить фактическую поминутную картину происшествия. Что, где, когда и как произошло?
Шаг 3. Анализ и поиск первопричины
Цель: найти корневую причину, которая позволила проблеме возникнуть.
Инструменты: метод «5 почему»
Действие: спросите «почему» как минимум пять раз, чтобы добраться до системной ошибки, а не до ее поверхностного следствия.
Приведу пример из практики. От нескольких клиентов поступили жалобы на «странный привкус» воды, хотя лабораторные анализы оставались безупречными.
- Почему клиенту не понравился вкус воды?
- Почему вода имела посторонний привкус?
- Почему привкус шел не из бутыли, а из кулера?
- Почему кулер был загрязнен?
- Почему (первопричина) клиенты не знали или не помнили, что кулер, в отличие от герметичной бутыли, требует регулярной профессиональной чистки, так как контактирует с воздухом и пылью?
Шаг 4. Устранение первопричины
Цель: разработать и внедрить мероприятия, устраняющие первопричину.
Инструменты: ТРИЗ, внутренняя/внешняя экспертная панель.
Действие: разработать и внедрить решение, которое не даст проблеме повториться.
Вернемся к примеру из третьего шага. В той ситуации я принял решение не перекладывать ответственность на клиентов, а создать новый сервисный процесс. Было решено собирать информацию об оборудовании и автоматически напоминать о чистке. Это позволило «зашить» решение непосредственно в рабочий процесс.
Шаг 5. Контроль и систематизация знаний
Цель: предотвратить повторение проблемы и передать знание всем. Восстановить доверие клиента через рассказ о проделанной работе по результатам сбоя.
Инструменты: внутренняя база знаний, доработка стандартов для сотрудников или алгоритмов для ПО, обязательные тренинги.
Действие: проконтролировать, что проблема не повторяется, и записать найденное решение в базу знаний компании.
Почему метод пяти шагов работает
Внедрение этой системы в ежедневную практику дает измеримые результаты:
1. Снижение числа инцидентов. После внедрения системы работы с кулерами количество жалоб, связанных со вкусом воды, сократилось на 75% (на сентябрь 2024 к сентябрю 2025).
2. Рост лояльности и «сарафанного радио». До 90% клиентов, чья проблема была решена по этому методу, меняют негативный отзыв на положительный. Многие становятся постоянными клиентами и приводят друзей.
3. Высокие рейтинги. Я рассматриваю репутацию как ключевой маркетинговый актив и знаю, что его можно построить через грамотную работу с негативом:
- 5.0 из 255 оценок на Яндекс.Картах.
- 5.0 из 263 оценок на Т-банк отзывах.
- 4.98 из 19 155 оценок в нашем мобильном приложении за 9 месяцев 2025 года.
4. Доля видимости в поисковых системах по тематическим запросам стабильно составляет 60-65% на протяжении нескольких лет при нулевых затратах на рекламу.
Негативный отзыв – ваш бесплатный консалтинг
Пока одни компании платят сотни тысяч за аудит, ваши клиенты уже указывают на слабые места в системе – нужно лишь грамотно использовать эти данные.
Задача лидера – создать в компании культуру, где обратную связь встречают не как угрозу, а как возможность стать лучше. Внедрите эти 5 шагов. Прекратите искать виноватых и начните искать первопричины. И вы увидите, как самый худший отзыв станет лучшим активом для роста лояльности, улучшения процессов и привлечения новых клиентов.
Также читайте:
Понравилась статья. Негативные отзывы - действительно, бесплатный консалтинг. Очень часто в ходе разбора инцидента можно выявить суть проблемы, и это сильно продвигает продукт вперед.
Позиция игнорирования негатива, попытки формально рассказать, что "звонок очень важен для нас", фейковые восторженные отзывы, - все они приводят к нарастанию клиентского раздражения и зачастую проходят мимо собственника. Соответственно, контроль на его уровне метрик и по температуре отзывов, и по NPS будут помогать в управлении бизнесом. И речь, конечно же, идет не о назначении виновных, а о здоровом стремлении компании к самосовершенствованию. Важно правильно организовать коммуникацию с сотрудниками для понимания ими такого посыла.
Годная и полезная статья.
Недовольный клиент обращается к вам с претензией? Радуйтесь - это последняя возможность его не потерять, решив проблему четко и с уважением к его мнению.
Оставляйте за бортом все его эмоциональное искрение (сами-то в его ситуации брызгали бы не искрами, а вулканической лавой, небось), выцепляйте из сумбура его рассказа факты и на их основе стройте дальнейшие действия по алгоритму с девизом "мы хотим решить не только Вашу проблему, мы хотим сделать так, чтобы эта проблема перестала повторяться с нашими клиентами. И спасибо Вам за сообщение".
И тогда этот клиент станет вашим приверженцем, а не отпугнет десяток-другой потенциальных клиентов.
Антон, спасибо за обратную связь!
С уважением,
Ильяс Агаев
Юрий, спасибо за добрые слова и интересное дополнение! Всё действительно так.
С уважением,
Ильяс Агаев
Полностью поддерживаю автора!
Две истории про негативные отзывы из собственного опыта.
1. В приложении "Альфа-банка" для клиентов - физ. лиц невозможно (или не было возможно) указать нужный размер НДС (или что сумма без НДС, уже точно не помню). Я в разговоре с сотрудницей колцентра сообщил об этом. (Я вообще, сам занимаясь бизнесом, рад дать другим бизнесменам обратную связь, чтобы они ее использовали для улучшения бизнес-процессов). Но в колцентре мне предложили самостоятельно написать о проблеме в банк. Меня это сильно рассердило. Я ответил, что не собираюсь бесплатно консультировать чужой бизнес дополнительно к тому, что уже сделал.
2. А это грустно-веселая история. Как-то я, еще работая наемным сотрудником (занимался продажами), общался с рассерженным клиентом, который принес неисправное изделие. В нашей же комнате сидели не только продажники, но и маркетолог, который умел прекрасно общаться с поставщиками рекламных товаров и услуг, но совершенно не умел общаться с клиентами. Так вот, я долго успокаивал клиента, предлагая ему различные варианты, наконец клиент успокоился. И тут (барабанная дробь), маркетолог, внимательно прослушав наш диалог, возьми да и ляпни - а почем мы знаем, может вы его в воду уронили. Воздух в комнате в этот момент сгустился до невозможности. И этот момент я запомнил на всю жизнь :-)
Если мне сильно не понравился предоставленный мне продукт, в анкете обратной связи ставлю восторженные отзывы. Пусть расслабятся и умрут )))
Интересно, а комментарии автора этой статьи в ответ на комментарии читателей можно воспринимать как соответствующие теме статьи или они все-таки чисто формальные и похожи на ответ робота?
Меня лично именно формальные ответы ботов бесят.
Иногда лучше молчать, чем говорить...
Разговор с живым сотрудником, который отвечает строго по скриптам и ни шагу в сторону, лично у меня оставляет еще больший негативный осадок, чем с ИИ. Как правило, голосую рублем.
Вам не угодишь - не отвечают авторы - плохо; отвечают - тоже не так )))
Отвечать можно по-разному, можно даже хуже робота отвечать.
Согласен с коллегами - отличная статья!
И подход замечательный.
Клиент может понять многое и простить многое, но вот игнорирование прощает с трудом.
У меня есть несколько сайтов и соответственно арендую место у операторов. Один из них (он широко известен)неожиданно повышает стоимость в два раза, перестает реагировать на звонки, письма жалобы. Наконец удается получить ответ: они переходят к эксклюзивному и корпоративному обслуживанию. Будут ориентироваться не на массовый спрос. Грубо говоря решили поделить клиепнтов на нищих и богатых.
Хотя переход к новому оператору всегда непрост, но я отказался от его услуг. Удивительно, новый оператор предусматрел все мои шаги сам, делал то, что должен был делать я, мгновенно отвечал на вопросы и предлагал решение.
Это воспитывает ваших работников. Мы тут часто обсуждаем миссии и стратегии. И вот в статье Ильяс описал самую соль любой миссии.
Кстати, может кто-то помнит на днях я описывал мытарства с изданием книги. Я нашел новое издательство. Прекрасное издательство. Я сразу получил мобильный номер моего менеджера, никакой цензуры, любое их технологическое решение согласовывается с клиентом (в типографиях, сами знаете, много технологических требований). Если за какую-то услугу мне пришлось заплатить, то она исполнялась мгновенно и без задумчивого молчания в течени пары суток. Они живут моей проблемой и моими желаниями.