Когда я начинал во франчайзинге, это было моей ежедневной головной болью. Нормальные коммуникации с франчайзи и потенциальными покупателями франшизы. Хотя последних на тот момент практически и не было. И без того редкие письма от них часто не доходили – почтовый сервер безжалостно удалял все, что по одному ему известному алгоритму хоть отдаленно напоминало спам. Связь через оператора ip-телефонии была нестабильной и с извращениями – если она не прерывалась через пару минут разговора, то голос собеседника мог вдруг поменять ориентацию или даже видовой признак, кваканье, хрюканье и мяуканье были еще не худшими вариантами. Нередко, исчерпав запас ругательств, приходилось звонить напрямую через восьмерку, чтобы услышать прерванного собеседника, у которого этот самый золотой запас был на пару минут больше моего. Ситуация с партнерами усугублялась тем, что – в большинстве своем – они были крайне недовольны существующим на тот момент уровнем сотрудничества, не желали платить за это роялти, а хотели как можно скорее прекратить отношения с «этой ……. конторой».
Честно сказать, я был ээээ несколько удивлен ситуацией. Почему при наличии хорошего франчайзингового продукта партнеры в ярости, а компания в долгах?
Через некоторое время выяснилось, что практически все предыдущее общение с франчайзи сводилось к отправке им счетов, и звонках с напоминанием о том, что эти счета не оплачены. И я знаю, что такие «коммуникации» существуют и сейчас во множестве франчайзинговых компаний. При этом сплошь и рядом слышны стенания франчайзеров о неправильных франчайзи, об их отношении, тормозящем развитие франчайзинга в России. «Мы им дали самое дорогое что у нас есть – нашу торговую марку, наши технологии. Чего они еще хотят?!» - думаю, многие, имеющие отношение к франчайзингу слышали или даже сами говорили нечто подобное. Я же, на первых порах, не раз выслушивал мнения франчайзи, привести которые не представляется возможным по описанным чуть выше причинам.
Первым делом мы наладили почту. Теперь «спам» не удалялся на лету, а попадал в отдельную папку, из которой уже можно было выудить письма, попавшие туда по ошибке. Была налажена система регулярной – у нас это было раз в неделю – e-mail рассылки по партнерам и потенциальным франчайзи. Это не было официозом. Наши люди любят пошутить, посмеяться, принять участие в общем деле, поддержать начинающего, поучиться у успешного члена группы, узнать про перспективы бизнеса. Когда партнеры начинают чувствовать себя в составе дружной и успешной группы компаний, большинство проблем снимается автоматически. Тот, кто думает, что людям, интересующимся этим бизнесом, этой франшизой читать такие рассылки неинтересно и ни к чему, сильно ошибается. Я проводил опросы, и видел конкретные результаты.
Со связью, к сожалению, ситуация практически не менялась. А на одном мыле далеко не уедешь. Skype тоже не заточен под решение задач коммуникаций с партнерской сетью. Не говоря уже о том, что изначально эта программа с большими тараканами внутри, о которых многие до поры до времени и не догадываются. В общем, с интернет-телефонией проблема окончательно так и не была решена.
И теперь, работая в телекоммуникационной структуре, я знаю почему. Рынок ip-телефонии – своеобразный. Задав запрос в любом поисковике, Вы увидите огромное количество предложений. Одно привлекательнее другого. «Зачем нам Ваши деньги? Берите задаром!» - уговаривают продавцы. В этой связи мне вспоминается фраза одного знакомого: «Бесплатно – это слишком дорого». Большое количество контор, предлагающих услуги интернет-телефонии – это ребята-компьютерщики, увидевшие потенциал в новом рынке. И практически единственное, что у них есть – сайт. Все остальное, включая оборудование – в лучшем случае в аренде. В остальных вариантах – работа через взломанные дырки в сетях, через своего слегка купленного человечка у провайдера, и остальные серые и черные схемы. Софт используется либо бесплатный – со всеми вытекающими последствиями – либо опять же ломаный и доделанный на коленке. На сайтах, понятно, такие вещи не пишут.
Широко используемый asterisk – отдельная история. Мало кто из не специалистов знает, что за этим открытым бесплатным решением прячется целая международная мошенническая империя, в которой крутятся огромные деньги. Существуют специальные системы, день и ночь сканирующие сеть и выявляющие ip адреса серверов, на которых стоит asterisk, данные передаются фроддерам, специализирующимся на взломе таких систем. И если компания просто попадает на деньги (например, когда через вашу фирму пускают чужой трафик), это еще не беда. Злоумышленники легко могут войти в вашу корпоративную сеть и делать там практически все, что захотят. Только за последнее время к нам обратилось несколько вполне серьезных организаций, пострадавших от астериск-пиратов. Заметьте, вряд ли кто из кратко описанных «операторов» интернет-телефонии скажет Вам, что его решения построены на астериске. Названия для клиента можно придумать какие угодно. Добавим ко всему этому ресурсы, нередко покупаемые даже белыми операторами на иностранных телекоммуникационных помойках – самые дешевые звонки, говорите? - и у Вас будет общая картина рынка на сегодняшний день.
Но диалектика такова, что большие минусы есть там, где есть большие плюсы. Именно на базе правильной SIP-телефонии сейчас можно построить грамотный процесс коммуникаций с франчайзи, да и со всем остальным миром. При котором связь между самими партнерами будет бесплатной (ведь за конфигурацию системы уже заплачено), расходы минимальными, а качество общения – достойное. И, применительно к франчайзингу – а на самом деле и для любых географически разветвленных структур - есть решения и для больших сетей, и для только расширяющихся. Не буду на них останавливаться, это тема практически бесконечная, поскольку во многом современная связь – понятие фантазийное. То есть возможности ограничены лишь фантазией клиента. Хотя отметил бы вот такой девайс: USB SIP трубка. Дешевая и функциональная – трубку можно использовать стационарно, а можно брать с собой при поездках и быть на связи в любой точке мира - она будто специально создана для бесплатного общения между партнерами. Мне жаль, что когда я работал во франчайзинге, такой штуки еще не было. И наша сеть не была оснащена решением, не зависимым от расстояний и телекоммуникационных премудростей.
Когда-то, занимаясь рекламой, в том числе и на радио, я сделал для себя маленькое открытие. Тембр голоса кардинально меняется, когда диктор говорит, улыбаясь. Пусть даже говорит самые серьезные вещи. Не знаю в чем тут дело, возможно совсем не в тембре. Но, пользуясь этим приемом, описанную в начале статьи ситуацию удалось исправить. Начните с этого. А остальное Вы уже знаете.
