Вашему вниманию предлагаются материалы по практическому опыту разработки и внедрения интегрированной системы управления (ИСУ) по международным стандартам (МС) серии ИСО в нашей Российской Компании.
Мы с Вами знаем, что человек по своим потребностям может выполнять практическую деятельность и применяет в своей практической деятельности различные предметы и инструменты. В детских стихах идет речь о качественном труде: «Сапоги тачал сапожник..., а пироги пек пирожник», и мы знаем, какими инструментами они работали и какие ресурсы использовали. Некачественные результаты, этих двух мастеровых людей, нелогичны и практически бесполезны, так как мастеровые люди были еще и неглупыми людьми.
Или вот, другой случай. Жил-был гончар. Сам искал глину. Сам ее месил. Сам формовал. Сам сушил. Сам разрисовывал. Сам обжигал. Сам ехал на базар. Сам продавал. И снова искал глину, и т.д. и т.п. Итак продолжалось долго. Он все это время работал с предметами материального мира: глиной, инструментом, красками и т.д. Но прошло некоторое время. В текущей исторической перспективе - Карл Маркс написал книгу об обязательном разделении труда, при переходе от ремесленнного труда, возникновении и развитии мануфактурного производства. И ремесленник решил не противится цивилизации, прогресу и так же реорганизовать свое дело. Он набрал людей на разные участки своего производства горшков, а так же купил некоторые технологические инструменты для своего производста. А сам перешел в статус управленца. Оказалось, что Гончар-Ремесленник перестал работать с предметами материального мира и стал работать с людьми. Гончар начал заниматься совсем новым для себя нематериальным делом - управлением и стал Гончаром-менеджером. Так вот вопрос, – а какие результаты получает менеджер, причем лично он сам? Результаты его работы менеджером являются ли материальными результатами? Причем его личные результаты, а не его команды мастеровых людей с ним во главе? И еще один важный вопрос: с какими ресурсами и какими инструментами работает Гончар-Менеджер???
Различные авторы теории управления и менеджмента дают разные ответы и с различной степенью детализации, но оказывается, что гончар-менеджер стал работать с идеальными категориями, результаты его работы имеют информационно-идеальную природу и называются «отношениями». Привычные материальные предметы его деятельности перестали для него существовать и теперь заменены различными видами отношений: отношениями между его мастеровыми по производственным потребностям, отношениями их к нему, своему менеджеру, отношениями их к порученному делу, экономическими и производственными отношениями и многими, многими другими идеальными предметами, и т.д. и т.п. И все эти отношения - есть категории нематериального мира.
Качество продукции «бизнеса» гончара-менеджера теперь будет гарантировано зависеть от качества отношений, качества взаимосвязей и взаимодействий его мастеровых между собой и между внешними поставщиками и потребителями, на протяжении всего жизненого цикла производства и потребления продукции.
Интерес научного, управленческого и производственного сообщества к понятию «Качество» имеет исторически приходящий волнообразный характер: от полной «понятности» и значимости этого понятия для нашей жизни, до применения в рассуждениях таких словесных конструкций как: «качество – ответственность каждого», «качество – это когда возвращается покупатель, а не продукт», «отличное качество», «улучшение качества», «низкое качество», «управление качеством». Почему так по-разному используется это понятие? Какие критерии различения закладывает человек, в это разнообразие оформления понятия «качество»?
Можно отметить общую логику возникновения и оформления этого понятия. Пока не сформулированы и зафиксированы требования к объекту (или предмету), то какие бы мы свойства объекта не рассматривали, или не выделяли как основные признаки, понятия «качества» не возникнет.
Потому что, не с чем будет сравнить или сопоставить эти свойства объекта. Если же требования к объекту (предмету) оформлены и сопоставлены с соответствующими (изоморфными) свойствами (характеристиками), то понятие качество может появиться, если это отношение выполнено, по шкалам измерения показателей и по их значениям. Если это отношение требований к свойствам предмета не выполнено – то возникает понятие - некачество.
Следовательно, в формулировке понятия «качество» первичными и причинными являются слова – «заданные требования к объекту, либо от окружающей среды, либо от потребителя, либо от заказчика...», то вторая часть формулировки понятия «качество», это слова, оформленные как следствие причинной части формулировки, «соответствие этим требованиям свойств объекта», является необходимой следственной частью для целостного понимания категории «качество».
Итак, бытие предмета в окружающей среде означает отношение (соответствие) всех внешних требований окружающей среды, ко всем характеристикам (свойствам) предмета. При выполнении этого отношения (есть соответствие) требований среды к свойствам предмета, качество есть и бытие предмета возможно в этой среде (в этом пространстве).
Менеджер и его команда работают в целостном мире – мире единства материальных и идеальных предметов и объектов. Этот мир еще называют социально-экономическим пространством.
Все идеальные языковые образования, характеризующих предметы материального и идеального мира: имена материальных и идеальных вещей, понятия, термины, и т.п. социокультурные ценности, политические, технологические и производственные отношения, и т.п. предметы идеального мира, - скорей всего не представляют собой нечто «хаотическое» информационных «дробностей» или «информационных квантов», они, возможно, каким-то образом расположены и распределены в этом пространстве. И причем, человечество довольно долго изучало и продолжает изучать и идеальное и материальное пространство. В них, выявлены определенные правила и определенный порядок. Если есть космос, как материальная среда с материальными предметами: галактиками, звездами, планетами, и другими космическими объектами. То можно зафиксировать и определенный порядок в информации по научным терминам о космосе, в «информационном пространстве» так же есть процессы развития знаний, уточнение и изменение понятий и т.д.
Существует теория о строении Земли, как об объекте, имеющем свою иерархическую структуру. Выделены неоднородности материального пространства: так называемые «страты» - воздушного океана – ионосфера, стратосфера, так же извествны «страты» (слои) земных недр, они имеют не только свои названия (имена), но и имеют ярко выраженные материальные свойства границ [2].
В идеальном семантическом, социокультурно-научном и экономическом пространстве, в отраслях науки и техники, от философии до кибернатеки, изучающей информационные процессы существуют представления о «своих» пространствах. Для экономистов совершенно однозначно определено свое пространство - экономическое. Для специалистов по Интернету является совершенно определенным так называемое информационное пространство. И для других видов деятельности, человек уже определил множество других пространств.
В работе «Философские аспекты управления», авторы рассмотрели иерархическую классификацию идеального пространства, т.е. пространства идеальных предметов – имен предметного материального мира, имен различных идеальных предметов, и т.д. и т.п. В этой классификации, мы хотели подчеркнуть иерархию и процессы управления в информационном пространстве, и определить структуру неоднородностей и иерархию страт информационного пространства – ментального и социокультурного по своей природе содержащее различные атрибуты: имена ценностей, имена объектов, имена субъектов, имена отношений (антиномий), имена материальных предметов. Это пространство деятельности менеджмеров и управляющих различного статуса. Так и для мастеровых людей есть свое материальное пространство – пространство производственной деятельности.
Производственная и технологическая деятельность строится с учетом свойств материального пространства. Естественно и логично, что деятельность управляющего должна строиться с учетом свойств идеального пространства и свойств идеальных предметов этого «мира менеджеров». В основу такого соответствия деятельности менеджера и его мира, должен закладываться адекватный метод исследования, построения и преобразования этого мира и эффективный метод работы менеджеров в этом мире – идеальном пространстве.
Такую адекватность позволяет осуществить наука – методология. Методология деятельности менеджеров основана на:
- создании в сознании специалистов системодеятельностной модели предприятия;
- качественном сдвиге от фактологического мышления менеджера к системному мышлению, с помощью «рефлексивных игр открытого типа» и оперированию в динамической модели профессиональной деятельности, ориентированной на взаимосвязи, взаимоотношения и взаимодействие на всех уровнях управления и производства;
- оформление в сознании руководителей и специалистов и в документах системодеятельностной функциональной иерархической структуры деятельности предприятия в целом как системы подразделений;
- система взаимодействия предприятия оформляется в виде базы электронного документооборота (нормы деятельности, нормы отчетности и нормы ответственности), оформленного как взаимосвязи по каналам управления и каналам обратной связи;
- взаимодействие оформляется как системодеятельностные регламенты (процессы) подразделений и организации в целом в форме электронной модели с перечнем документов нормативно-распорядительной документации текущего, оперативного и стратегического управления и контроля;
- взаимодействие оформляется в виде системы таблиц бизнес-программы (аналог расширенного промтехфинплана), по каждому подразделению, где фиксируется связь параметров деятельности и параметров ресурсов в течении года (в электронной форме);
- взаимодействие оформляется в виде локальной компьютерной сети управления предприятием с распределение прав и ответственности за качество процессов, параметров деяятельности связанных с использованием необходимых ресурсов.
Реализация инноваций в социальной системе возможна только на основании конфликтологической концепции управления.
Все изменения - инновационные, положительного или отрицательного характера, реализуются, только если используются или запускаются адекватные системные механизмы управления в социально-экономической системе.
Практический пример результатов программы разработки и внедрения интегрированной системы управления основан на нормативном цикле деятельности (рис. 2), на отечественном системодеятельностном подходе, методологии рефлексивных игр открытого типа, требований МС серии ИСО 9001:2008, 9000:2005, 9004:2008, 27001, TL 9000, а также модели социально-экономической системы как иерархированной системы процессов по всем видам деятельности (рис. 3).
Разработка и внедрение интегрированной системы управления начинается только при наличии и зафиксированой в договоре воли первого лица. С анализа стратегических внутренних и внешних требований первого лица начинается формирование целей предприятия и целей по всем видам деятельности внутри предприятия, и по всем отчетным показателям, а так же показателей результатов каждого вида деятельности предприятия. Высшее руководство предприятия проводит согласование стратегических целей и целевых показатели предприятия по всем видам деятельности по нормам отчетности и нормам ответвенности в целом.
В таблице приведены наименования цели и числовые значения целевых показателей стратегической деятельности предприятия.
Аналогично, через процедуру согласования, определяются цели и целевые показатели по каждому виду деятельности структуры предприятия в разделах бизнес-программы по всем видам ресурсов (рис. 3). Высшее руководство предприятия оформляет цели и целевые показатели всех видов деятельности: маркетинговой деятельности, финансовой деятельности, и других видов деятельности предприятия.
Изоморфность целей и целевых показателей видов деятельности оформляется по отечественной технологии «рефлексивных игр открытого типа», через «столкновение» интересов высшего руководства предприятия по видам деятельности с применением нормирования на ответственность по целевыми показателями стратегической цели первого лица (рис. 4).
Процессы по каждому виду деятельности оформляются в двух формах:
- табличная форма представления структуры вида деятельности, как набор операций деятельности во взаимосвязи, с циркулирующими документами по каналам управления и каналам обратной связи, между видами деятельности (процессами) по «вертикали и по горизонтали», и между процессами управления и производства;
- графическая форма представления процесса, как потока операций («потока работ») оформляется как последовательность векторов – горизонтальных стрелок по каждому виду деятельности (рис.3).
- вектор – это операция по виду деятельности, так же зафиксированная в норме ответственности выполняющего операцию за ее выполнение и за результат. В графической форме (диаграмме потока работ) используется обозначение связей между процессами:
- стрелка пунктирная вниз – это канал управления, по которому передается документ, как норма деятельности на необходимый(ые) уровень(ни) исполнения,
- стрелка пунктирная вверх – это канал обратной связи, по нему передается документ как норма отчетности на уровень(ни), для принятия следующего управленческого решения. Среди этого многообразия документов в «точках взаимодействия» между процессами, можно определить документы, которые содержат промежуточные показатели по качеству результатов и процессов.По этим документам строятся процессы мониторинга всей деятельности предприятия.
При построении целостного цикла деятельности предприятия, как административных и производственных регламентов, проводится работа по согласованию контрольных показателей деятельности по регламентам и ежемесячным планируемым показателям процессов по разделам бюджета предприятия. Определив показатели, возможно планировать необходимое количество персонала для выполнения проектов Компании перед заказчиками (рис. 5).
После определения необходимого количества персонала, можно рассчитать показатели себестоимости расходов на содержание штатных сотрудников (таблица 2). Разработка и внедрение интегрированной системы управления позволило получить следующие результаты (рис. 6):
• взаимодействия между подразделениями и специалистами «по вертикали и горизонтали» в системе управления составляют величину 100% (было 0%);
• в деятельности руководителей проектов, функция анализа составляет величину 45-50% от всей деятельности (большая доля решения задач специалистов за счет управленческих решений Руководителя компании);
• все автономно оформленные регламенты подразделений сформированы в целостный регламент предприятия, как жизненный цикл управления и производства;
• Регламенты связаны с бюджетом: считается стоимость качества операций и качества результата;
• процедура принятия решений: встречи 5-10 минут на основе аналитических предложений от ответственных;
• экономия временных ресурсов и денежных ресурсов: положительная динамика (примерно 30-40%)
Рис. 6 показывает сокращение численности сотрудников в 2 раза в августе месяце. При этом количество проектов остается на прежнем уровне. Производительность персонала улучшается на 25%, качество продукции характеризуется отношением требований Заказчика к количеству удовлетворенных требований.
Технология системодеятельностного моделирования на основе международных стандартов серии ИСО позволяет через сращивание регламентов деятельности Компании и процессного проекта бизнес-программы деятельности (бюджета) предприятия рассчитывать себестоимости операции, процесса и стоимости управленческого решения. Пример, нанятый сотрудник через 3 месяца ушел, стоимость управленческого решения по найму данного сотрудника на работу составило минус 116 000 рублей. Конечно, лучше этого не допускать, но сейчас суть в том, что можно считать любую задачу в компании.
Опыт и практика управленца складывается согласно системным законам. Эти законы нарушать никому нельзя - и пока не наступит и не завершиться пятница, исполнить ранний завтрак в субботу нельзя. Нельзя ускорить время процесса по капризу или приказу. Поэтому все практические работы были выполнены совместно с консультантом и сотрудниками предприятия по согласованной Программе. Обязательность исполнения всех этапов Программы проверена на практике и невыполненые пункты этапа, все равно заставляли всю команду вернуться в пропущенную стадию и выполнить все требования консультанта по принятой технологии разработки и внедрения ИСУ.
Практический навык не может быть получен только по желанию, он формируется кропотливой и точной разработкой необходимых навыков всего коллектива в целом, и всех необходимых системных и процесных структур будущей системы управления предприятия. И, сколько не читай книжек, – пока не «окунешься» в практику и не поставишь реальные задачи как системные и не попробуешь решить их совместно с коллективом, система управления сама не появится.
Основные технологические и практические выводы, полученные как результаты проведенной работы:
- Без нового осмысления места и сущности философских категорий управления в квалификации менеджера, невозможно строить обучение таких специалистов (это нами разработано и осмыслено в содержании и структуре программ подготовки).
- Без нового осмысления системной сущности деятельности менеджера, интегральной по своей основе невозможно формировать навыки менеджера (это нами разработано в содержании и структуре программ подготовки).
- Без основ понимания правового пространства деятельности и его свойств подготовка менеджера невозможна (это нами разработано в содержании и структуре программ подготовки).
- Необходимо в программы подготовки включить особенности работы в нормах деятельности, ответственности и отчетности в социокультуре, во всех видах отношений руководителей и исполнителей (и это нами разработано в содержании и структуре программ подготовки).
- И не только разработано, но и испытано при разработке и внедрении Интегрированных систем управления на реальных социально-экономических производственных коллективах, разной отраслевой и управленческой направленности и разных по объему административных и производственных коллективах.
- Заметим, что в «западных технологиях» реализации систем менеджмента качества по ИСО серии 9000 СМК (ТАСИС) используется методика, построенная на процессном подходе и на подходе к менеджменту как к системе. Эти подходы реализуются, но больше как наглядно пояснительные, чем как технологические.
- Технологичность заключается в том, что такой подход при «классической» схеме реализации мало затрагивает человеческий ресурс с точки зрения реализации принципа качества деятельности и не переводится во внутрений динамический стереотип (навык деятельности), и не становится внутренним средством деятельности всех специалистов, т.е не становится технологией деятельности и взаимодействия сотрудников на всех уровнях иерархии организации.
- В подготовке руководителя любого уровня главное не объяснить, что такое управленческий процесс, а сформировать навык, как и каким способом, какие и в какой последовательностью делаются профессиональные действия для гарантированной реализации процесса в заданных условиях.
И самое для нас важное:
- можно «разбудить», причем гарантированно, инновационную составляющую деятельности всего человеческого ресурса предприятия, через передачу технологического приема выполнения рефлексии деятельности на любом уровне иерархии,
- можно гарантировать исполнение деятельности «команды» как коллективного субъекта деятельности в динамично меняющихся внешних условиях существования социально-экономической системы.
Так называемые «западные технологии менеджмента», это хорошие эмпирические разработки 70-90-х годов, довольно хорошо «инструментально орнаментированные», сбрасываются к нам в Отечество, они морально и исторически устарели, но могут послужить неплохим основанием для зарабатывания на нашей «менеджерской» отсталости.
Так как они рассматривают нас, с учетом своих стратегических целей, как «хороший» полигон для сброса и захоронения не только различных видов опасных материальных отходов, но и «отработанных» социокультурных технологий!!!
Здесь двойная польза, занять нас чем-то ментальноникчемным, уже использованным ими, в своем «раннем экономическом детстве».
Можно заключить, что инструменты чужого менталитета являются «красивой социокультурной диверсией», разрушающей прежде всего устойчивость другой социально-экономической системы, т.е. Наше Отечество, и это отчетливая стратегия и политика влияния на наше будущее.
Однако краткосрочными семинарами, спецкурсами и тренингами, реализовать «качественное движение в управленческих кадрах», для решения сложной интеграционной системной социокультурной проблемы качества невозможно. Предлагается целостная программа подготовки, которую лучше всего проводить на базе территориальных, местных высших учебных заведения, с одновременным формирования на их базе, специалистов преподавателей владеющих данной технологией подготовки руководящих кадров и воспроизводства этого необходимого ресурса развития территории.
Привлечение в систему подготовки территориальных или местных специалистов–экспертов по системам управления качеством (по МС ИСО) и аудиторов-экспертов сертифицирующих органов для воспроизводства современных специалистов, для совершенствования структур экономической деятельности территории, обновременно направляя финансовые потоки не за рубеж, а оставляя их внутри территории для собственного обеспечения процессов налогообложения и развития систем управления государственной службы и промышленности.
Среди аудиторов и экспертов по Системам Менеджмента Качества наличествуют такие же «зияющие высоты» относительно теории и практики менеджмента, как и среди обычных наших практиков-руководителей. Это в большинстве своем люди, пришедшие в системы менеджмента качества из процессов обеспечения качества конкретной продукции, у них ОТСУТСВУЮТ системные знания и умения ориентированные на эффективность и результативность систем управления и технологий управления социально-экономическими системами.
Появление в 1987 году международных стандартов серии ИСО имело своей причиной проведенные исследования во многих отраслях экономики Западного мира и выявление следующих закономерностей: анализ связей несоответствий, фиксируемых в готовой продукции и услуге, имеет своими основаниями - отклонения в процессах управления, примерно - 50%, и отклонения в производственных процессах, примерно - 50%. Причинно-следственные взаимосвязи между управлением и производством, задают направление, и порядок выполнения работ по модернизации экономики. Вначале необходимо устранить несоответствия в управлении, а затем в производстве, так как для одновременного изменения требуются значительно большие затраты времени и других ресурсов. Кстати, модернизация систем управления, под знаменем «качества» 1987 года, в зарубежных экономиках с этого и началась, а у нас в СССР в эти годы началась борьба за «качество», но закончилась, к сожалению, с завершением «пятилетки качества».
Но модернизация систем управления в социально-экономических объектах является не просто решение одной задачи по устранению несоответствий в системе управления в соответствии с требованиями МС серии ИСО. Модернизация в системе управления означает создание такого инновационного потенциала, и механазма реализации, в человеческом ресурсе, что при обнаружении системных несоответсвий в управлении и в экономике, этот потенциал позволяет человеческому ресурсу запустить процессы и механизмы переструктурирования и совершенствования экономики без постоянных напоминаний со стороны Президента и Премьера правительства страны, с учетом расстановки ими текущих акцентов модернизации.
Этот технологический механизм позволяет осуществлять на новом уровне качества управления, процессы воспроизводства и регулирования экономики. Но для устойчивого функционирования такого механизма внутри социально-экономической системы, необходимо сформировать определенный новый уровень управленческой культуры и компетентности руководства и специалистов управления в госслужбе и бизнесе. Уровень управленческой культуры и компетентности - как человеческие навыки, основываются на иной модели мышления, деятельности и управления и иной модели миропонимания и мироизменения, с новой метапозицией ответственности не только за деятельность, но и за взаимодействие.
Все международные стандарты серии ИСО являются стандартами на системы управления: качеством, экологией, промышленной безопасностью, социальной ответственностью, и другие, эти стандарты на всю организацию или предприятия в целом и на вид деятельности или вид бизнеса. Эти стандарты вносят определенные новые принципы, правила и нормы формирования и функционирования в системы управления различными видами деятельности в национальном и международном бизнесе. В МС серии ИСО нет ни одного конкретного требования к качеству продукции или услуги, как к объектам сертификации.
Вступление в ВТО, «запускает» на нашу территорию, экономическое правовое пространство нашей страны, международные правила бизнеса. А правила таковы: хочу я иметь статус нормального бизнеса, внедряю у себя на предприятии или организации систему управления по МС серии ИСО и прохожу сертификацию по-взрослому и серьезно. При этом, все участники рынка будут иметь возможность, как партнеры или потребители, «нормальность» моего бизнеса проверить независимой сертификационной процедурой, так называемым аудитом третьей стороной. В случае выявления критических несоответствий проблемы будут только у меня, и только моя организация расплачивается «за все», что было оговорено в договорах с моими партнерами, и которые порождены «мнимым статусом» по ИСО моей организации. Это, дорогие мои бизнесмены и управленцы, «правовая экономическая конкурентная война», причем на нашей территории, и в нашем правовом пространстве, с нашими правовыми экономическими последствиями, нравится это или нет. Но так будет, если мы вступим в ВТО. А это вступление неизбежно. Как неизбежен восход Солнца на Земле, если оно есть в космосе.
Более того, задачи гармонизации законодательных экономических правил Евросоюза и России по вопросам ИСО в ВТО, уже озвучены на совместных заседаниях по вопросам ВТО, и при проведении «гармонизации», если это не затрагивает безопасность нашей страны, будет принято главенство международной экономической нормы, а не отечественной. Наш бизнес, и особенно высшее руководство организаций и предприятий к этим рукотворным вызовам практически не готовы.
Итак, модернизация экономики в условиях ВТО и применения МС серии ИСО является весьма серьезной задачей изменения мышления всего кадрового состава высшего руководства и линейных руководителей систем управления социально-экономических объектов (предприятий).
Поэтому решение задачи модернизации организации или предприятия должно начинаться с проведения, в первую очередь, модернизации системы управления, а только потом технологических и производственных процессов. Возможен и другой путь, но он существенно выше по стоимости по всем ресурсам, и не только по объемам инвестиций в новую технику, но главное по времени, и характеризуется отсутствием гарантии инновационных процессов в человеческом ресурсе. «Понукания» высших чинов страны будут приводить только к изменению техники, технологии и производственных процессов экономики, но без изменений в качестве человеческих ресурсов системы управления, а без этого процесс модернизации не выйдет на уровень самопроизводства.
1. Елина И.Е., Елин А.В. Управление:философские аспекты. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009, С.131
2. Елин А.В., Елина И.Е. Эволюция понимания категории «качество» как атрибута в системах управления, сб. РАГС при Президенте РФ, 2010. 87-105с.
3. Котляревский Ю. Л., Шанцер А. С. Искусство моделирования и природа игры. М.: Прогресс, 1992 г. С.104.
Сергей, если оставить в стороне этот ляп, как Вы изволили выразиться, то в остатке будет ''вода'', которая льется из каждой строчки этой статьи. Как я писал выше, написан сей труд полностью в шаблоне неопределенности, то есть на языке политиков. Не с этим ли связан Ваш вопрос про ''правительство''?
Кстати, вопрос к автору. Почему статья от июня 2011 года только сегодня попала в рассылку? Не связано ли это с повышением интереса к теме ''качества''?