Переговоры разного уровня – это ежедневная рутина в бизнесе. Кто-то проводит их «как получиться», кто-то целенаправленно изучает это вопрос: ходит на тренинги, читает специализированную литературу. Благо курсов и в целом информации на эту тему сейчас большое количество. И уже стала общепринятой практика специализированной подготовки менеджеров по продажам к ведению переговоров, ведь это основной инструмент их работы. Тем удивительнее сталкиваться с проявлением коммуникативной некомпетентности в крупной и уважаемой компании.
Ситуация
Недавно посетила крупный и известный в нашем городе автоцентр с целью провести ТО автомобиля, где невольно стала свидетелем странных и неэффективных переговоров. Как руководитель я лично направила на обучение и провела аттестацию десятков менеджеров по продажам, поэтому мне было удивительно наблюдать, как общаются с клиентами сотрудники данного центра.
К паре, сидящей в зоне ожидания за общим столиком, подошли два сотрудника автоцентра. Один – явно в роли человека принимающего решение (буду называть его руководитель), второй – менеджер, который, видимо, вел переговоры с парой до этого и теперь привел своего руководителя «для окончательной беседы». Руководитель сел напротив покупателя, менеджер остался стоять за ним в позе охранника. В беседе он в итоге не принимал участие.
После краткого приветствия начались переговоры, вернее монолог на пять минут, в ходе которого руководитель всячески объяснял клиентам, что цену за свой автомобиль они «заломили», «где вы ее только взяли?», «вы же понимаете, что никогда за такую цену не продадите?», «и что вы будете делать с такой машиной?». На попытки ответить на его же «вопросы», он несколько раз говорил «нет, дайте я уж закончу», «ну, может быть, вы мне дадите сказать» и продолжал свою речь.
Клиенты успели вставить пару слов о том, что если данному центру настолько не подходит их цена – это нормально, и у них есть другие варианты. На что руководитель в итоге довольно эмоционально и резко закончил беседу словами «Ну, тогда говорить не о чем, мы отдадим вам документы» и стремительно ушел. Ошарашенные клиенты остались сидеть.
Разделю их чувства:
- Во-первых, меня вынудили присутствовать – я была с ребенком в этой зоне, деваться там особо некуда.
- Во-вторых, меня поразил стиль коммуникации руководителя.
Ошибки и правила переговоров
Давайте попробуем разобрать ситуацию и понять, на что стоило бы обратить внимание руководителя-переговорщика, и на основе этого вспомним не новые, но важные для переговоров правила.
1. Несоответствие целей переговоров и поведение в них
Это основа провальной коммуникации. Что это значит? Можем предположить, что основная цель была — убедить клиентов снизить цену и продать авто этому центру. А какой цели соответствовало поведение руководителя на самом деле? Было похоже, что он реализует какую-то из побочных целей:
- Показать этим клиентам, что они ошибаются, открыть им глаза, донести истину.
- Доказать своему подчиненному или коллеге (или себе самому), что он – крутой жесткий переговорщик, что его не испугать какими-то там доводами в пользу их цены, что он может выложить им все, что считает нужным.
- Как можно быстрее решить вопрос с этими клиентами, неважно, в пользу сделки или нет, и неважно, сохранив их лояльность к компании или нет.
Получается, что в какой-то момент в голове руководителя основная цель заменилась на побочную. Такое, к сожалению, часто бывает у неопытных переговорщиков. Их личные амбиции или идея о том, что надо вести себя напористей, или другая — часто неосознанная цель — вдруг подменяют основную. И далее все «как в тумане».
Поэтому правило 1 – «Помни о цели переговоров».
2. Мало слушает, много говорит
Если считать, что данный руководитель все же желает своей компании пользы, то его следующая зона развития – это умение слушать. Классическую формулу успешных переговоров: слушать 2/3 времени, говорить 1/3 – никто не отменял. Когда накрывает желание «выговориться» идите к психологу, а на переговорах важно слушать и слышать, а услышанное использовать в своих целях.
Правило 2 – «2/3 Слушай, 1/3 говори, опираясь на цели и на услышанное»
3. Не то место для переговоров
Я не знаю, в чем была задумка смешивать ожидающих сервиса клиентов и переговорную зону. Но в итоге могу точно сказать – было некомфортно всем – и клиентам, которых учили жизни на глазах у всех, и мне с ребенком, и стоящему менеджеру. Ему даже места не нашлось. Подозреваю, что и руководителю было эмоционально сложнее «работать на публику». Возможно, это его дополнительно нервировало и заставляло вести себя агрессивно.
Поэтому еще раз вспомним: если вы можете выбирать, где проводить переговоры – выбирайте лучшее для вас и ваших целей. В данном случае, место хорошо подходило для цели «покрасоваться на публику», «отработать навыки переговоров в публичном пространстве», но было ли это то, что реально хотелось сделать участникам?
Правило 3 – «Потратьте усилия на выбор наиболее подходящего для переговоров места».
4. Обесценивание собеседника
В ходе самого монолога руководителя мне бросилась в глаза, вернее, в уши, целая россыпь оценочных суждений и других конфликтогенных высказываний, которые неизбежно заводят собеседника.
Даже такую спокойную на вид семейную пару данный руководитель смог вывести из себя. «Заломили», «и что вы будете делать с такой машиной?», «этот сервис, про который вы говорите – помойная яма» – такие категоричные утверждения, с оценкой, а, вернее, в данном случае обесцениванием, неизбежно ведут к тому, что собеседник или закрывается, или начинает нападать, пытаясь защититься. «Нет, дайте я закончу», «ну, может быть вы мне дадите сказать», перебивания, «ну-ну, попробуйте в другом месте» – вот то немногое, что запомнилось из высказываний, повышающих градус этих переговоров.
А как можно по-другому:
- Меняем «заломили» на «ваша цена нам показалась несколько завышенной».
- Насмешливое «И что вы будете делать с такой машиной?» на «Поделитесь, пожалуйста, какие дальнейшие шаги вы планируете предпринять относительно вашего авто?».
- Уничижительное «этот сервис, про который вы говорите – помойная яма» на «По моему опыту могу сказать, что у клиентов были проблемы при работе с данным сервисом».
- Совет с издевкой «ну-ну, попробуйте в другом месте» на... А советов вообще не нужно. Особенно, с издевкой.
Правило 4 – «Помнить, что ваша речь – ваш инструмент переговоров. Каждое слово работает на вашу цель или против нее. Следите за речью, развивайте ее, используйте осознанно»
5. Неверная контексту расстановка ролей
Тут нужно немного вспомнить теорию Эрика Берна и его транзакционный анализ, который не теряет актуальности и говорит о том, что мы в каждый момент общения с другими находимся в одной из субличностей – Родителя, Взрослого или Дитя. И есть ряд изначально конфликтогенных трансакций, например, Родитель – Родитель, Родитель –Взрослый и другие.
В этой ситуации мы видим расклад Родитель – Взрослый. Руководитель явно был в субличности Родителя – он критиковал клиентов, указывал им на ошибки, усмехался над их предпочтениями сервиса по продаже авто, не давал вставить слово, перебивал. А они, насколько я увидела, изначально были в субличности Взрослых. То есть, они были настроены на партнерский разговор, с рациональными, а неэмоциональными доводами, с ожиданиями, что им дадут слово.
В итоге наскок руководителя из субличности Родителя был плохо воспринят, создал потенциально конфликтную ситуацию, накалил обстановку. Ни самим клиентам, ни даже мне – случайному свидетелю – неприятно было оказаться в ситуации, когда взрослых спокойных людей отчитывают и учат жить, словно детей.
Тут важно уметь эти субличности отслеживать в себе и корректировать свое собственное состояние, если ваша текущая субличность неадекватна ситуации и вашим целям.
Правило 5 – «Изучайте себя перед переговорами. Учитесь управлять своим состоянием, чтобы оно работало на вас, а не против».
6. Отсутствие запасного плана
Еще мне показалось, что у руководителя для этих переговоров вообще не было никакой альтернативы. Только ленивый не написал про то, что каждому переговорщику нужен план Б, а лучше бы и план С в переговорах. Здесь, похоже, не было представления о том, а что делать, если клиенты откажутся снижать цену. Это результировало в стремительный и эмоциональный побег с места коммуникативного боя, когда стало ясно, что клиенты «не прогибаются».
Правило 6 – «Продумайте возможные варианты. Как ваша основная цель может быть реализована в конкретных цифрах, сроках, критериях? Чем больше у вас запасных планов, тем более подготовлены вы к переговорам».
7. Закончили и расстались на негативной ноте
Ну и напоследок – что делать, если в переговорах все пошло не так? Как минимум, можно сохранить отношения, закончив на доброжелательной ноте. Особенно это важно в сфере клиентского сервиса. Для этого надо справиться с эмоциями и увидеть в клиенте человека, который хочет решить свою задачу, а не насолить лично вам.
В этой ситуации менеджер, который изначально общался с клиентами, попытался сохранить возможность дальнейшего контакта. После ухода своего руководителя он сказал им что-то в духе – жаль, что не договорились, но если вы передумаете – буду рад продолжить общение.
И это важно, ведь конкретные переговоры – это лишь часть жизни компании. И даже если не договорились – важно сохранить хорошие человеческие отношения с клиентами, дать им уйти с ощущением, что сюда есть смысл обращаться в дальнейшем.
Правило 7 – «Завершайте коммуникацию с оппонентом максимально доброжелательно. Даже если переговоры провалились. Тем самым вы оставляете возможность дальнейших контактов и сохраняете имидж свой и компании».
Заключение
Мы рассмотрели семь правил переговоров, которые проявились в конкретной ситуации. Некоторые их них выполнить проще – например, выбрать удобное место. Сложнее – научиться справляться с эмоциями, следить за речью. Тем не менее надеюсь, освежив их в памяти, вам будет легче проводить переговоры в ваших интересах и, возможно, вы обратите внимание на то, как ведут переговоры ваши менеджеры.
Какие еще правила важно не забывать для успешной коммуникации? Поделитесь в комментариях.
Читайте также:
по мне так - не хватает вводных данных.
что хотели продавцы (клиенты) и что хотел покупатель (сто).
ну и правильно заметили, ясно что это не первые переговоры.
а переговариваться ради того что бы поговорить (ну не выгодно сто - че дальше то воду мутить - если было бы выгодно никогда клиента не упустят) ...
Коллеги, спасибо за комментарии. Поясню еще раз, что стала случайным свидетелем этих переговоров. Но так как имею соответствующее образование и опыт в плане коммуникаций - и как HR, и как бизнес-тренер, и как конфликтолог, не могла не поделиться таким "взглядом со стороны". Может, тот руководитель узнает себя и даже сделает что-то для дальнейшего развития своих переговорных навыков.
Я бы переформулировал Правило 4. Следить стоит не за речью, а за мыслью - не осуждать клиента. Как только мы начинаем, разговаривая с кем-то, осуждать, это всё равно чувствуется и отталкивает.
Наверно, это то что называется остаться в позиции взрослого, а именно помнить о своей цели и в то же время для себя понять, чего именно хочет клиент. При необходимости специально это прояснить. И далее постараться найти приемлемое для всех решение. Как вариант - не заключать сделку.
Как только появляется осуждение, это блокирует контакт с самим собой и с другим человеком.