Специалисты консалтингового агентства Kept исследовали аспекты импортозамещения основных систем финансового сектора и изучили российские аналоги самых востребованных секторов ПО. Не обошли стороной сегмент управления бизнес-процессами, а именно – системы process mining. Было подсчитано, что на текущий момент российские сервисы способны на 69% заменить иностранные программные решения.
Интересный момент: эксперты отметили, что для российского рынка это технология новая, но перспективная. Не совсем соглашусь с этим утверждением, поскольку упоминания первых проектов по внедрению подобных систем датируются 2017 годом. Сейчас наблюдается активный всплеск интереса к различным инструментам оптимизации корпоративных бизнес-процессов. Причины подобного интереса вполне прозрачны.
Что такое процессная аналитика
Process mining (или процессная аналитика) – это метод анализа бизнес-процессов, который позволяет воссоздать их в том виде, в котором они на самом деле выполняются внутри компании. В качестве источников данных выступают данные журналов событий из информационных систем, например:
- управления процессами (BPM);
- управления ресурсами предприятия (ERP);
- управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и др.
С помощью технологии бизнес может исследовать и изучать свои бизнес-процессы в таком виде, в каком они на самом деле протекают внутри компании, выявлять «узкие места», неэффективные процессы и проблемы в работе процессов, которые затем могут быть устранены. Благодаря использованию process mining компании могут повысить эффективность бизнес-процессов, сократить затраты и увеличить производительность. Это если в целом.
Сейчас бизнес все чаще использует process mining для оптимизации своих процессов и повышения эффективности работы. Рассмотрим пять основных причин, по которым компании прибегают к подобным инструментам.
1. Определение потенциальных улучшений процесса
Как показывает наш опыт работы, одна из главных причин внедрения процессной аналитики – это определение потенциальных улучшений процесса. Очень сложно, основываясь только на регламентах, предположениях и интервью причастных сотрудников, получить объективное представление о том, как на самом деле работает компания, и по каким сценариям выполняется тот или иной процесс.
Анализ данных журналов событий корпоративных систем позволяет выявить неэффективные процессы, «узкие места» и другие проблемы, которые затрудняют выполнение задачи. Эти данные могут быть использованы для определения причин неэффективности процесса и разработки методов его улучшения. Не нужно будет предполагать, что стоит начать оптимизировать – все станет очевидно, прозрачно и понятно.
Один из наших первых пилотных проектов по process mining был связан как раз с этим – крупная телеком-компания хотела определить, какую операцию процесса учета авансовых отчетов можно роботизировать. Для этого было нужно оцифровать сам процесс, и сравнить получившуюся модель с внутренним регламентом.
Бывают и обратные ситуации, когда приходится исследовать уже внедренные инициативы и считать, стоила ли игра свеч. Один из самых любопытных кейсов касался сканирования документов. Банк хотел усовершенствовать этот процесс, в результате чего был создан и интегрирован во внутренние системы специальный софт. В результате наших исследований выяснился интересный факт: применение стандартного ПО оказалось в разы быстрее, нежели нового.
2. Оптимизация процесса
С помощью process mining можно определить, какие шаги в процессе занимают больше времени. Это помогает сократить время и затраты на его выполнение и улучшить его эффективность, что позволяет бизнесу ощутимо повышать производительность.
Например, одной крупной факторинговой компании, благодаря процессной аналитике, мы помогли найти потенциал для ускорения онбординга клиентов, а именно – выявить неравномерное распределение задач между сотрудниками и предложить идеи по корректировке правил распределения. Для этого была построена карта процесса с отображением ключевых метрик, рассчитаны трудозатраты на каждую операцию в рамках обработки заявок на факторинг и найдены точки оптимизации. Онбординг оказалось возможным ускорить на 36,3%.
Другой пример связан с банком из ТОП-10. Руководство хотело не только провести глубокий анализ двух сквозных процессов – онбординга юридических лиц в рамках зарплатного направления и открытия первого счета юрлица в офисе нового формата, но и выявить потенциал для их оптимизации. В итоге, оцифровали реальное выполнение процессов, визуализировали их и предложили ряд рекомендаций для разрешения всех «узких мест».
3. Улучшение контроля за процессами
Благодаря process mining бизнес получает точную информацию о процессах, включая информацию о времени выполнения каждого шага, о количестве продукции, создаваемой на каждом этапе и многое другое. Это улучшает контроль за процессами, предотвращает ошибки и позволяет своевременно реагировать на них, что ведет к росту производительности компании и удовлетворенности клиентов.
Process mining воссоздает реальное выполнение бизнес-процесса со всеми его основными шагами. Улучшить и детализировать результат помогает Task Mining. Данная технология фиксирует мелкие детали взаимодействия пользователя с интерфейсами приложений, благодаря чему процесс становится прозрачным и максимально детализированным. Банк из ТОП-5 одной из задач проекта по внедрению активной аналитики ставил выявление этапов процесса по закрытию банковских карт, которые не логируются, т. е. остаются в «слепых зонах». Эту задачу удалось решить именно при помощи связки Process Mining и Task Mining.
Отмечу, что есть довольно много кейсов, когда в числе основных бизнес-запросов значится контроль соблюдения уровня SLA.
4. Рост качества
Process mining выявляет проблемы, связанные с качеством продукта/услуги, и устраняет их. Это включает в себя выявление несоответствий в работе персонала, нарушения правил или других факторов, которые могут привести к низкому качеству. После того как проблемы выявлены и устранены, компания может улучшить качество своего продукта/услуги, что повысит удовлетворенность клиентов и укрепит ее позицию на рынке.
Недавняя история: крупный телеком-оператор применил process mining для анализа процесса массового подбора персонала. Любые простои и затягивания приводят к неукомплектованности штата, что способствует снижению качества оказываемых услуг, падению клиентской лояльности и убыткам. Опасная ситуация. Инициатива по внедрению помогла не только глубоко исследовать процесс, но и найти потенциал экономии трудозатрат более 16 тыс. человеко-часов рекрутеров.
5. Выявление упущенной выгоды
Я думаю, не стоит пояснять, что такое упущенная выгода. Уменьшение прибыли, общая неэффективность бизнес-процессов лишают бизнес главного – возможностей для дальнейшего развития и снижают уровень конкурентоспособности. Не всегда потери вызваны злым умыслом, иногда это незнание или отсутствие квалификации сотрудников, использование устаревшего ПО. «Вскрыть» подобные ситуации самостоятельно, основываясь на гипотезах и предположениях – сложно, поэтому бизнес предпочитает прибегать к аудиту бизнес-процессов.
Один из наших недавних кейсов связан как раз с подобной причиной. Банк из ТОП-10, используя process mining, обнаружил 200 млн рублей упущенной выгоды в год. Оказалось, что в 22,2% случаев клиент не доходил до выдачи кредита из-за частых доработок заявки.
Заключение
Process mining – это мощный инструмент, который помогает компаниям оптимизировать свои бизнес-процессы, сокращать затраты и улучшать качество продукта или услуги. Это также помогает компаниям улучшить контроль за процессами и повысить эффективность своей деятельности. Если вы не используете process mining в своей компании, рекомендуется обратить на него внимание и изучить возможности его применения для оптимизации своих бизнес-процессов.
Читайте также:
"С помощью технологии бизнес может исследовать и изучать свои бизнес-процессы в таком виде, в каком они на самом деле протекают внутри компании, " - это немножко враньё
"выявлять «узкие места»," - а вот это правда
Попытка писать в "инфостиле" создает статью для оптимизаторов, а не для читателей. А перечисление преимуществ выдает попытку продать, а не рассказать.
Аналитика бизнес-процессов используется в тех случаях когда бизнес-процессы не описаны никак вообще. И то это лишь этап в описании as is.
Не все этапы процессов проходят в ERP и CRM. Никуде не деться от старого доброго интервью и линейных таблиц.
Весьма логичная статья, с точки зрения продвижения продукта, и основанной на нем услуги аналитики процессов, описанных в разных видах/формах в BPM. Автоматизированная аналитика действительно покажет, кактие этапы процесса выполняются слишком долго, или вызывает бОльшее количество возвратов на свою задачу, чем другие.
Но нет пока такого продукта, котрый покажет, что конкретный элемент б/процесса просто вообще не нужен - информационный балласт. Также, инфо-аналитика не может (я так считаю, не факт, что я прав), дать оценку оптимальности описанного процесса по логике его построения. Ведь для этого нужно сначала синтезировать идеальную модель - но это несколько другая задача.
Мне приходилось разбираться с моделями процессов и, если интересно, могу поделиться опытом их аналитики по измеримым критериям. Очень не однозначные результаты получились.
Ничего не понял.
Предусматривался ли процессами банками этап тестирования или пилотного проекта при внедрении нового ПО? Было ли что-то из этого в плане проекта?
Ответ был бы получен очень быстро и без дополнительных исследований.
Есть хорошие примеры на эту тему?
Было бы неплохо увидеть подробное описание пары кейсов (допустим, без цифр) и обсудить детали того, что именно и как было сделано автором и его коллегами.
Сергей, статья написана не для того что бы Вы поняли, а для того что бы Вы обратились и купили услугу.
Заходите в профайл автора и делаете заказ. Там набор оптимизационных инструментов бизнеса "больше доить, меньше кормить". И ничего из инструментария решения проблем таким подходом вызываемых.
Почему нет кейсов - рынок региональный маленький, выполненных работ мало. Результатов от оптимизации оптимизированного ранее мало, достойные результаты секретны.
Сам подход - описание существующего бизнес - бардака, и наведение порядка через ресурсную оптимизацию оного - типа не нужное отвалиться - наивен с моей точки зрения.
Ну, сюда на портал 90% приходят так или иначе за одним -- найти потенциальных покупателей и продать свой товар или услугу.
И лишь 10% (такие как ты или я, или А. Курочкин) -- адепты чистой веры.
И приходим в этот храм (на портал E-xecutive) для поиска Истины, или чтобы поделиться с товарищами радостью Её обретения.
Этот кейс хорошо описан в Новом Завете:
И вошёл Иисус в храм Божий и выгнал всех продающих и покупающих в храме, и опрокинул столы меновщиков и скамьи продающих голубей, и говорил им: написано, — дом Мой домом молитвы наречётся; а вы сделали его вертепом разбойников.
— Мф. 21:12, 13
Ну и прекрасная иллюстрация от Рембрандта:
Супер коммент!