Для кого:
ТОП-менеджеры, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, специалисты, менеджеры по продажам.
Описание программы:
Эффективность системы внутренних коммуникаций является одной из важнейших составляющих способности организации к достижению поставленных целей. Взаимодействие сотрудников может быть более эффективным, когда они имеют общее видение цели, корректируют свою работу и делают ее более эффективной за счет получения обратной связи от своих внутренних клиентов.
В ходе тренинга Вы:
- Знакомитесь с навыками и умениями, необходимыми для эффективного взаимодействия с коллегами и партнерами, внутренними клиентами.
- Осознаете важность клиентоориентированного подхода к внутренним клиентам.
- Совершенствуете коммуникативные навыки, необходимые для эффективного взаимодействия с внутренними клиентами в работе на общий результат.
- Отрабатываете умение эффективной обратной связи, конструктивной критики, корректного психологического влияния на коллег и партнеров.
- Отрабатываете практические приемы находить индивидуальный подход в зависимости от личностных особенностей партнера по взаимодействию.
- Знакомитесь с эффективными способами разрешения возникающих «трений» и конфликтных ситуаций в совместной работе.
ПРОГРАММА
1. Роль внутренних коммуникаций в организации.
- Внутренние коммуникации как инструмент достижения поставленных целей.
- Особенности взаимодействия по «вертикали» и «горизонтали».
- Проблемы передачи и искажения информации.
- Понимание потребностей внутренних клиентов как залог эффективной коммуникации.
2. Клиентоориентированность внутри организации.
- Влияние внутреннего взаимодействия между сотрудниками и подразделениями на восприятие организации со стороны внешних клиентов.
- Описание процесса через «Входы – Преобразования – Выходы». Что остается снаружи и что происходит внутри организации/ подразделения.
- «Цепочка создания ценностей» и ее роль в понимании внутрикорпоративной клиентоориентированности.
- Внутренние продукты. «Поставщики» внутренних услуг.
- Баланс между «мягким» и «твердым»: стандарты, правила, регламенты и ценности и смысл внутреннего взаимодействия.
3. Инструменты установления и поддержания эффективной коммуникации.
- Этапы коммуникации. Содержательный и личностный уровни общения.
- Приемы установления и поддержание контакта.
- Роль невербального канала передачи информации (язык мимики и жестов).
- Управление беседой с помощью вопросов.
- Барьеры слушания и как их преодолеть.
- Техники активного слушания. Выявление скрытых мотивов в общении.
4. Обратная связь и ее роль в коммуникации.
- Принципы конструктивной обратной связи.
- Негативная, позитивная и нейтральная обратная связь, ее значение.
- Алгоритм предоставления обратной связи коллеге/ партнеру.
- Метод «третья точка» для обсуждения проблемной ситуации.
- Как реагировать на критические замечания со стороны внутренних клиентов.
- Цивилизованный отказ: как сказать партнеру «нет» и сохранить отношения с ним.
5. Как «хорошим людям» договориться друг с другом.
- Этапы обсуждения и принятия согласованного решения с коллегами.
- Позиции в коммуникации – развить умение «встать на позицию партнера», увидеть ситуацию с его стороны в процессе выработки совместного решения.
- Концентрация на общем видении цели – ключ к принятию оптимального решения.
- Техники аргументации своей позиции.
- Как прийти к консенсусу: работа с возражениями партнеров.
6. Особенности типологии людей и методы воздействие на них.
- Типы людей, их основные отличия, мотиваторы, ценности и установки.
- Экспресс - диагностика психологического типа партнера по взаимодействию.
- Учет типа партнера для выбора наиболее эффективного способа общения с ним.
7. Персональная эффективность в процессе внутренних коммуникации.
- Что влияет на формирование личного авторитета и доверия коллег.
- Как донести до коллег и партнеров свое послание: информационный, аффективный и нормативный компонент.
- Принципы цивилизованного взаимодействия: сохранение и развитие дела, деловых отношений и личностной целостности партнеров.
- Приемы снятия эмоционального напряжения в беседе с коллегами.