Эффективные коммуникации специалистов МФЦ с заявителями. Разрешение конфликтных ситуаций

13 ноября 2024 — 14 ноября 2024

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:

сотрудники МФЦ (Многофункциональных центров), сотрудники отдела обучения и развития персонала МФЦ, руководители МФЦ, начинающие и практикующие тренеры МФЦ, специалисты по работе с персоналом МФЦ.

Описание программы:

Семинар направлен на повышение уровня подготовки специалистов МФЦ, осуществляющих консультирование и информирование заявителей, формирование профессиональных компетенций коммуникации и мотивации на повышение качества деятельности.

Вы узнаете:

Как повысить качество консультирования заявителей специалистами МФЦ.
Как выстраивать грамотное и комфортное взаимодействие с заявителями МФЦ.
Как достигать баланса интересов сотрудников, руководителей и клиентов МФЦ.
Как правильно донести информацию, чтобы гражданам всё было понятно.
Как грамотно консультировать заявителей оперативно и без конфликтов.
Как определять психотип заявителя и адаптировать переговоры под его особенности.
Как создать позитивную установку у специалистов на взаимодействие с трудными клиентами.
Как сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников МФЦ.
Как предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
Как управлять переговорами с заявителем с помощью вопросов.
Как устанавливать доверительный контакт с собеседником.
Как грамотно убеждать собеседника, используя технологии аргументации
Как работать с возражениями, жалобами, претензиями заявителей МФЦ.

ПРОГРАММА

1. Эффективные коммуникации как важный фактор повышения качества услуг МФЦ.

Выявление основных коммуникативных, психологических и организационных проблем работы специалистов МФЦ с заявителями.
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Требования к профессиональным знаниям, навыкам, умениям и личным качествам специалистов МФЦ.
Правила и технологии деловых коммуникаций.
Основные этапы и типы конструктивных переговоров.
"Цикл контакта", структура, этапы, сложности.
Виды деловых коммуникаций (сложности и их преодоление).
Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.
Этические аспекты взаимодействия с клиентами при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

2. Ориентация в интересах собеседника, установление доверительного контакта.

Классификация типов собеседников в переговорах (особенности и сложности).
«Пирамида» потребностей и «Квадрат» мотивов.
Скрытые и явные мотивы и цели переговоров.
NLP в межличностных коммуникациях: Техники «невербальной подстройки». Техники «вербальной подстройки». Техники «паравербальной подстройки».
Создание партнерских отношений с заявителями, снятие барьеров коммуникаций.
Правила успешного установление контакта.
Активизация участников, включение их во взаимодействие.
Создание комфортной для коммуникаций психологической дистанции.
Выявление и формирование потребностей и мотивов заявителя.
Активное слушание в процессе конструктивного диалога.
Виды вопросов, влияющих на точку зрения собеседника.
Технология SPIN-вопросов (базовые понятия).

3. Презентация (донесение информации), как важный элемент деловых коммуникаций.

Правила донесения информации до собеседника.
Ключевые факторы успеха консультирования и информирования заявителя МФЦ.
Содержательная и коммуникативная части презентации.
Закономерности восприятия и запоминания информации взрослыми людьми.
Типичные ошибки в презентациях.
Методы «нацеливания» презентации на потребности конкретных слушателей.
Технические аспекты презентации: Средства визуальной поддержки. Представление документов. Использование наглядных пособий, схем, диаграмм, графиков.

4. Правила аргументации (ТАД) в переговорах.

Правило детализации.
Правило доступности.
Алгоритм «Характеристика - Преимущество – Выгода».
Иносказания и метафоры.
Правило вовлечения.
Подведение промежуточных итогов.
Правило «Потому что».
Правило последнего козыря.
Метод контраста.
Правило подчинения собственным обязательствам.

5. Технологии деловых коммуникаций.

Управление информационными потоками.
Планирование переговорного результата и стратегии его достижения.
Стили переговорного поведения (сравнительный анализ): "Жёсткий". "Мягкий". "Сотруднический".
Гарвардская модель «Принципиальные переговоры».
Технологии передачи «обратной связи».
Техники реагирования на критику.
Техники влияния (манипуляции, убеждение, внушение) и защиты от них.
Эффективное завершение коммуникации с заявителем.

6. Типичные конфликты, жалобы, проблемы, возникающие на этапах коммуникации.

Препятствия в процессе взаимодействия собеседников и способы их разрешения.
Возражения, жалобы, проблемы заявителей МФЦ: причины и технологии преодоления.
Алгоритм работы с возражениями.
Истинные и ложные возражения.
Частные формы ответов на возражения.
Проблема «Перехода на личности» и эмоционального напряжения.
Неконструктивное поведение собеседников в коммуникациях.
Причины возникновения конфликтов взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Модели поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.
Профилактика конфликтов, основные способы урегулирования.

СТОИМОСТЬ: 36900 руб.

Зарегистрироваться

Контакты

КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:: Аири Кемппайнен

КОНТАКТНЫЙ EMAIL:: info@itctraining.ru

КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:: 8 (800) 551-22-85

Расскажите коллегам: