Нас нигде не учат специально навыкам общения. Ни в семье, ни в школе, ни в институте. Мы учимся общаться, глядя на наших родственников, знакомых, учителей, в той среде, которая нас формирует. И к определенному возрасту у каждого из нас складывается привычная манера общения. Она может быть более или менее успешной, но у каждого она своя. И когда нам раз за разом приходится с кем-то договориться, убеждать в своей правоте, мы делаем это определенным, характерным для нас образом. Общаясь с разными людьми, мы замечаем, что с некоторыми людьми нам легко общаться, формировать доверительные, дружеские отношения, а с некоторыми – нет. Общение с ними вызывает у нас дискомфорт, сопротивление, конфликты.
И ситуация может стать острой, если это кто-то из наших коллег, начальник или партнер по бизнесу. Мы не понимаем этих людей, они кажутся нам неприятными и чужими.
И тут возникает вопрос: как научиться общаться с теми, кто не похож на тебя, чья привычная манера поведения сильно отличается от твоей?
Решить его можно, проанализировав свое поведение, поведение людей, с которыми легко выстраиваются коммуникации и тех, с кем общение доставляет дискомфорт. И на основании полученных заключений произвести нужную корректировку своего поведения.
Над этим вопросом еще в пятидесятые годы прошлого столетия задумался Чарлз Озгуд, американский психолог, разработчик методики семантического дифференциала, работающий над темами психолингвистик и, теории смысла, взаимоотношений языка и мышления.
Опираясь на теорию бихевиоризма, Осгуд считал, что в психике человека нет ничего, что не поддавалось бы наблюдению и описанию, и на этой основе проследил закономерность: в нашей речи отражаются наши психические свойства, личностные особенности. И, наблюдая за людьми, можно увидеть и систематизировать некоторые повторяющиеся в поведении и речи закономерности.
Следовательно, людей можно условно разделить на несколько коммуникативных типов, по принципу ярко выраженных личностных особенностей. Чарлз Озгуд также предпринимал попытки измерить значение слова (оценка, сила влияния, экспрессивность) и защитил диссертацию на тему «Измерение смысла». Он исследовал двадцать языков и двадцать одинаковых слов, описывающих поведение человека, которые в них используются и обнаружил, что во всех двадцати языках 50% слов было описательными (описывали поведение и факты), другие 50% – оценочными (оценивали, насколько мне это нравится). Причем те 50%, которые относились к описательным, тоже делились на два равных лагеря. Первый – это насколько человек стремиться доминировать при взаимодействии, и второй – насколько человек выражает свои эмоции. Получается, что мы воспринимаем поведение любого человек, наблюдая за тем, насколько он доминирует в беседе с нами и насколько ярко выражает свои эмоции. И затем делаем вывод, оценку – нравится нам это или нет.
В большинстве случаев нам нравится похожее на наше поведение, а вызывает недоверие незнакомое, непривычное для нас.
Так появилась теория четырех стилей коммуникации, разработанная основателем американской компании Persona Global Джоном Горштейном в начале 1980-х годов. Двадцать пять лет исследований Persona Global совместно с исследователями Applied Communication Technology и Университета Сан-Франциско, основанных на данных, собранных в ходе тренингов в различных странах, подтвердили гипотезу о присущих разным людям четырех стилях коммуникации:
- аналитический,
- контролирующий,
- поддерживающий,
- мотивирующий.
Проблемы, возникающие в ходе коммуникаций и ведения переговоров, одинаковы для людей во всем мире. Матрица социальных типов дает возможность увидеть и хорошо узнать другие коммуникативные типы – стили, отличные от вашего стиля, и выстроить с ними доверительные отношения наилучшим для них образом.
Так, например, для мотивирующего стиля важно владеть информацией. И если в ходе переговоров вы будете вести себя максимально открыто и уверенно, предоставлять большое количество информации, к тому же ссылаясь на лучшие мировые практики, то у вас будут все шансы договориться с партнером.
В то время как с анализирующим стилем краткость, подтвержденная цифрами, будет куда более уместна зажигательного эмоционального диалога с большим количеством информации. Это люди системного склада ума и пунктуальности. Они не любят ошибаться.
Если говорить о людях контролирующего стиля, то для них на первый план выходит эффективность и результативность. Они экономят свое время и хотят быть уверенны в быстрых результатах. Чтобы выстроить отношения с такими людьми, необходимо говорить коротко и по существу.
Поддерживающий стиль характерен для людей мягких и внимательных к людям. Как правило, о них говорят «хороший человек». Для них важно личное участие в делах и внимательное отношение к себе и окружающим.
Общение с этим коммуникативным стилем не терпит суеты.
Здесь вступает в силу платиновое правило переговорщиков: «Поступай с другими так, как они бы хотели, чтобы с ними поступили».
А как хотят люди, чтобы с ними поступали? И тут возникает тема потребностей. И они тоже свои у каждого типа. Это глубинные потребности каждого стиля, которые проявляются в общении, попадание в которые позволяет с большой долей вероятности выстроить эффективные доверительные отношения с любым партнером.
Мы не можем требовать понимания от другого человека, но мы сами можем стать гибче и демонстрировать через свое поведение и слова то, что хочет увидеть или получить другой человек. Для успеха в переговорах важна гибкость, также необходимо понимать, что происходит с твоим собеседником по переговорам, и проявлять эмпатию. И даже если внутри мы хорошо понимаем, как наш партнер себя чувствует, – этого недостаточно. Надо уметь продемонстрировать свое понимание собеседнику через поведение. Так, чтобы другой увидел и почувствовал, что вы с ним на одной волне, он нам интересен. Тем самым проявив эмпатию.
Прирожденные переговорщики, несомненно, существуют. И даже для прирожденного переговорщика важно систематизировать имеющийся опыт и навыки для того, чтобы вывести их с уровня интуиции на уровень мастерства. Для тех же, кто вынужден сам себе прокладывать дорогу к успешным переговорным практикам, теория четырех коммуникативных стилей дает самые доступные для усвоения инструменты. (Высокий уровень удержания навыков по сравнению с теориями DISC и MBTI (80,09%, 67,62% и 59,86% соответственно) подтвержден исследователями Applied Communication Technology и Университета Сан-Франциско, основанных на данных, собранных в ходе тренингов в различных странах, включая Англию, Японию, Новую Зеландию, Швейцарию и США).
Екатерина Манагарова, BIRC
Фото: nippononline.ru
