В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
На мой взгляд Доверие и Риски имеют тесную связь.
Когда есть риски, то можно документально или интеллектуально принять определенные решения, как бы подготовить вероятные гарантии, которые позволят достичь такого уровня доверия чтобы совершить сделку или какой то поступок.
Эти решения не снижают сами риски неблагоприятных событий, они могут смягчить последствия наступления неблагоприятных событий.
Существует очень уникальные случаи Доверия и Рисков.
Например Ларри Сильверстоун заключил сделку на аренду двух башен-близнецов на 99 лет. Сумма контракта составила 3.2 млрд долларов.
Контракт подразумевал обязанность арендатора для снижения рисков застраховать здания. Ларри добросовестно исполнил это, оформив страховку на 3.5 млрд долларов.
До момента разрушения зданий, Ларри заплатил за время аренды 30 млн долларов.
В суде, Ларри удалось доказать, что было две атаки на здания, плюс другие неприятнык для Ларри моменты.
В результате суд и страховщики оказали Ларри полное доверие, выплатив ему страховку 8 млрд и 50 млн долларов.
До 11 сентября Ларри ежедневно завтракал на 88 этаже одной из башен.
Исключением стал день 11 сентября - то ли Ларри доверился своей интуиции, то ли какой то информации?
Удивительно также, что его дочь работавшая в одном из зданий в этот день опоздала на работу, что собственно и спасло ей жизнь.
Сейчас некоторые аналитики задаются вопросом, а что если сейчас в другом городе и другом небоскребе, арендованном Сильверстоуном произойдет нечто подобное?
Можно ли доверять Ирану или другим злоумышленникам, которые уже однажды сделали неприятность Сильверстоуну? Может они опять на священную войну напрашиваются?
Что то мне подсказывает, что и на этот раз по документам у Сильверстоуна предусмотрены все Риски и их страхование, в том числе и на случай террактов.
Могут ли только доверять ситуации люди, периодически находящиеся в небоскребе Сильверстоуна, даже если они ежедневно видят его лично на затраке или обеде?
Осознают ли они все риски? Прописаны ли в их контрактах обязательства по страхованию?
Теоретически и концептуально можно много рассуждать о доверии и рисках, а вот на контекстуальных примерах становятся лучше видна разница между " правильным" и подходящим!
Что касается различий отношений к рискам и доверию между бизнесом и семьей, то я не вижу большой разницы.
Концептуально все одинаково! А контекст безусловно разный!:)
Ну а почему не заключить свой типовой договор на условиях 100% предоплаты.
Например, при покупке в интернет-магазине нет необходимости серьено проверять покупателя, он платит, ты отправляешь на указанный им адрес.
Тут скорее надо опасаться потребительского экстремизма, что от товара откажутся потом.
Михаил, мои земляки, делились опытом торговли в США.
Они говорят не просто нормально когда при возврате товара согласятся взять назад деньги, а это можно считать за счастливое совпадение обстоятельств!
В основном там судятся ради штрафов и наказания компаний продавцов. При этом затраты возникают не только за не понравившиеся товары, но и за услуги юристов!
Очень дорого и не справедливо, но зато законно!
Это также барьер для входа на рынок США - могут любую небольшую компанию забросать большим количеством дорогих исков.
Поэтому рынок США, это не про справедливую торговлю. Он только для своих.
Также вспомнил, что Акио Морита возмущался тем, что при желании поставить в США для людей лучшие по качеству товары SONY, сталкивался с различными препонами от региональных властей.
Вероятно, что и китайский рынок может иметь много скрытых угроз?
Вообще-то мой ответ был на вашу реплику про решения. А про доверие, как связано, я писала в комментах выше. И в самой статье про фазы доверия.
Так все-таки речь идет о доверии )
Отличный пример, Борис, спасибо. Конечно. Имеют тееснуую. О чем выше и говорила ) И 100% с вашим анализом согласна. А доверие в Америке на рациональной основе, особенно, когда речь идет о финансах ) как говорил один известный антрополог, – американец мыслит количественно.
Можно. Но тогда это может расцениваться уже как недоверие, особенно в русской культуре.
Понятно. А еще мы говорили о рисках и немного о том, какие слова с какими лучше сочетаются - в зависимости от контекста.
Первые 5 условных минут. Хорошо, что юристы так не работают и предпочитают не доверять.
А дальше - о невыполнении обязательств. Поэтому обманутым дольщикам обычно есть, с чем обращаться в суд.
О некачественном управлении рисками, в данном случае - операционными.
Одна из стратегий состоит в оставлении их на собственном удержании, что по умолчанию и реализуется. Но масштаб потерь от этого не воспринимается полноценно, поэтому может огорчать при реализации риска на практике. Я бы назвал это не доверием, а халатностью в отношении оценки контрагента, что и оборачивается реальными потерями.
Ну идеальная форма сделки это как на рынке или в магазине, платишь деньги (лучше наличные) - забираешь товар.
Еще как имеет, Борис! ) У меня собрано 63 паттерна!! конкурентного поведения китайцев из опыта бизнесменов со всего мира, которые они испытали на себе. Стратегии, тактики, приемы и уловки, которые применяют китайцы, чтобы одержать верх в коммуникации, сделках или переговорах
А американский юридический сектор больше, чем ВВП Перу. Хотя большая его часть приходится на сутяжничество американцев, велика доля работы и с иностранными компаниями. Нью-йоркские офисы американских адвокатских контор ежегодно зарабатывают $1,8 млрд лишь на международных судебных разбирательствах. Почти две трети участников судебных споров в английских арбитражных судах - иностранцы. На юридический сектор приходится 1,5% ВВП Великобритании, и он в два раза больше, чем в любой другой крупной стране Европы."
Это цифры некоторой давности. Но размах представить можно.