Манипуляции, попытка получить выгоду только одной стороной, довольно часто встречаются в бизнесе, поскольку не все осознают, что бизнес – это про дело, а не про личные амбиции, и что манипуляция может разрушить отношения деловых партнеров. Известное высказывание «ничего личного, просто бизнес» – как раз про то, что в отношениях с бизнес-партнерами надо ориентироваться на деловые форматы взаимодействия и убирать свои амбиции.
Манипуляция является проявлением личных амбиций, которые мешают предпринимателям эффективно взаимодействовать с партнерами и бизнес-средой, потому что разрушают доверие. А доверие в бизнесе – это крайне важно, потому что оно позволяет сокращать расходы на контроль исполнения договоров и строить долгосрочные связи, а значит, появляется возможность вкладываться не в безопасность, а в развитие.
Но люди всегда остаются людьми и не прекратят манипулировать, именно поэтому важно уметь обнаруживать манипуляции со стороны собеседников и грамотно переводить коммуникацию в конструктивные формы.
Чаще всего манипуляции проявляются на переговорах, поскольку именно эти бизнес-коммуникации воспринимаются участниками, или одним из них, как поле для конкуренции. Еще не все поняли простую идею, что переговоры – это очевидная возможность найти дополнительную выгоду для всех сторон.
6 основных манипуляций на переговорах и контрманипуляции к ним
Важно запомнить, что реагировать манипуляцией на манипуляцию нельзя, ведь тогда обе стороны уходят от делового взаимодействия, а это тупик, из которого нет выхода без потерь. Партнера, который пытается играться в манипуляции на переговорах, важно возвращать в деловые рамки, переводить общение в деловой формат. Как это сделать? Через контрманипуляции.
1. Манипуляция «Авторитет»
Эта манипуляция проявляется так: вам предлагают поверить на слово, цифрам, приводят мнение авторитетных экспертов, для доказательства того, что вы должны поступать так или иначе. Цель этой манипуляции – лишить вас выбора действовать самостоятельно, подчиниться мнению якобы авторитета или большинства. Вот некоторые примеры этой манипуляции:
- «Вы будете пытаться решать этот вопрос через суд? Да вы знаете, что в таких случаях вероятность успеха не более 5%?».
- «Это всем известный факт».
- «По данным исследования...».
- «Согласно экспертной оценке крупнейших сетей, стоимость нашей продукции должна быть следующей …».
В данных утверждениях могут быть и реальные факты, а может быть и манипуляция. Чтобы понять – манипулирует партнер или нет, надо просто запросить источники информации, и самому сделать выводы. Если партнер готов предоставить информацию, и она объективна, то это не манипуляция, ну а если нет, то поздравляю, вы разрушили манипуляцию партнера.
2. Манипуляция «Переход на личное/личность»
Цель этой манипуляции – вывести вас на эмоции, а значит, помешать думать объективно. Тут используется как скрытое, так и явное оскорбление, и обесценивание личности партнера. Вот некоторые примеры:
- «Никто в здравом уме не будет говорить всерьез о том, что нашей фирме нужно менять ценовую политику».
- «Что такой молодой человек может понимать в этом бизнесе?».
- «Что женщины об этом могут знать?».
- «А у вас поприличнее одежды нет?».
- «А у вас никого не нашлось в компании более компетентного?».
- Либо повышают голос или угрожают.
Что делать? Переводить коммуникацию в деловые рамки и уходить от эмоциональной реакции, на что очень надеется манипулятор. Примерные варианты ответов:
- «Давайте обсуждать дела, а не мою внешность».
- «Вы готовы обсуждать вопросы бизнеса, без перехода на личности?».
- «Какое отношение это имеет к вопросу наших переговоров?».
- На крик и угрозу скажите, что в такой атмосфере вы не будете вести переговоры и, к сожалению, вынуждены их прервать.
- Вообще не отвечайте на провокации. Отсутствие реакции – лучший ответ на манипуляцию.
Другой вариант «Перехода на личное» может выражаться в следующих формах: некомфортная физическая обстановка, неудобный стул, свет в глаза, слишком холодно или жарко... В ответ на это надо или самостоятельно улучшить условия пребывания в помещении, или попросить изменить что-либо. Главное – не пытаться терпеть некомфорт, так как это отвлекает от хода переговоров и делает уязвимым при принятии эффективного решения.
Вас могут заставлять долго ждать в приемной, либо сильно опаздывать на встречу и не сообщать, почему задерживаются. Здесь варианты реагирования зависят от ценности партнера. Если партнер критически важен для вашего бизнеса (это монополист, либо госкорпорация), то просто займитесь другими делами, пока ожидаете, не нужно принимать эту ситуацию на свой счет.
«Добрый – злой полицейский»: цель этой манипуляции – заставить вас доверять как бы «доброму» переговорщику, и согласиться на предлагаемый им вариант. Что делать? Сравнить решение, которое предлагает «добрый» переговорщик, с тем вариантом, который вы подготовили перед переговорами. Это отрезвит ваше желание доверять «доброму» переговорщику.
3. Манипуляция «Ограничение выбора»
Смысл этой манипуляции – создать у вас ложное ощущение отсутствия выбора, за счет ограничения принятия решения по времени, либо выбор только из предложенных манипулятором вариантов. Например: «Наше предложение действует только до 16.00/ до завтрашнего дня».
Что делать? Понять, что «если вас торопят, значит, готовы подождать», поэтому не надо спешить, а взять тайм-аут, чтобы спокойно, а не под давлением манипулятора, принять адекватное решение. Дальше – сравнить предложенный вариант с вашими целями переговоров. Ваша цель – важный момент для противостояния всем видам манипуляций на переговорах, поскольку не позволяет отходить от намеченного плана.
Еще бывает такое ограничение выбора: «На текущий момент есть всего две возможности: или план «А», или план «В». Поскольку план «В» нереализуем, остается действовать по плану «А».
Что делать? Сравнить вариант «А» с вашими целями на переговорах, если нет соответствия, то отвечаем следующим образом:
- «А может нам посмотреть еще вариант «С»?
- «А почему вариант «В» нереализуем?».
4. Манипуляция «Принцип последовательного поведения»
Смысл этой манипуляции сводится к тому, что начав что-то делать или договорившись о чем-то, вы чувствуете, или у вас создают такое ощущение, что должны и дальше действовать в этом же направлении. Вот примеры такой манипуляции в переговорах:
- «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема …», – которая выливается в приличную сумму.
- «Раз мы договорились по этому вопросу, давайте заодно решим дополнительный вопрос».
Что делать? Если предложение партнера не соответствует вашим целям, то вы имеете право отказаться, и остановить переговоры на этом уровне, а дополнительные варианты решать на следующих переговорах. Варианты ответов:
- «Предлагаю дополнительные вопросы решать на следующем этапе наших переговоров, потому что для этого мне необходимо иметь дополнительные полномочия».
- «К сожалению, у меня нет времени/полномочий решать эти дополнительные вопросы, давайте их рассмотрим более детально на следующих наших переговорах».
Так вы не вступаете в конфликт с партнером, не отказываетесь обсуждать дополнительные вопросы, просто переносите их на будущие переговоры.
5. Манипуляция «Принцип социального обмена»
Это одна из самых коварных манипуляций, поскольку обращается к лучшей нашей части – быть благодарными, быть хорошими. Смысл манипуляции заключается в том, что вам дают какую-то уступку и просят от вас дать больше, чем дали вам. Например: «Мы готовы дать вам скидку в 5%, но нам нужна полная предоплата».
Что делать? Ответить себе – а насколько вам нужна эта скидка, и как она связана с вашими целями на переговорах. Всегда сравнивайте то, что вам дают, и что требуют от вас, насколько это адекватный обмен, для этого опять же стоит взять тайм-аут в переговорах, пусть даже на 15 минут, чтобы выйти из эмоционального воздействия и спокойно принять решение.
6. Манипуляция «Контраст»
Это мощная по воздействию манипуляция, потому что основана на резких перепадах, что может заставить принимать решение на эмоциях. Суть в том, что вам сначала предлагают заведомо завышенные требования, а потом как бы идут на уступку, но условия все еще остаются неприемлемыми для вас, но вы это уже не понимаете, потому что первоначальные условия выбили вас из адекватного состояния.
В переговорах это может быть выражено так: первое требование «Мы требуем 100% оплаты», после шока, вызванного у вас этим заявлением, следует как бы одолжение «Ну ладно, мы готовы согласиться на 80%».
Что делать? Сравнить – насколько новое «лучшее» предложение соотносится с вашими целями на переговорах, это устранит ложное ощущение выгоды от «лучшего» предложения.
Выводы
Эти шесть манипуляций практикуются на переговорах чаще всего, но есть и другие. Следует помнить, что любая манипуляция – это попытка увести вас в область эмоций, где вы не можете принять адекватное решение. Поэтому, несмотря на разнообразие видов манипуляций, контрманипуляция для них одна: держать коммуникацию в деловых рамках и сравнивать предлагаемые варианты с вашими изначальными целями переговоров. Продуманная конкретная цель переговоров – важный фактор противостояния любым манипуляциям.
Также читайте:
Ну-ну))
И опять спасибо большое Вам Сергей, Вы затронули очень важный вопрос. Да, действительно систем категоризации клиентов много и они реально работающие.
Но! Их никто не использует в реальности, да, все клиенты разбиты, да все понимают, что и кто должен быть в приоритете, но реально в жизни эти знания быстро забываются, так как рутина и план, но главное, руководители отдела продаж не ставят цель исходя из этих категорий, и я с этим сталкивался как в западных фармацевтических компаниях , так и в российских ручного инструмента, везде вылазит банальное непонимание кто ваш клиент, а кто нет и что от некоторых клиентов надо отказываться, чтобы больше времени уделять тем самым маржинальным и стабильным клиентам.
Проблема у бизнеса не в отсутствии системы категоризации клиентов и инструментов работы с ними, а в неэффективности управления. Всё идёт от руководителя, как и везде.
По моим наблюдениям, подобное происходит в случаях, когда инициатор переговоров предлагает "свой самовар в Тулу".
При этом другая сторона соглашается на переговоры, потому что допускает, будто, помимо "самовара", там могут предложить что-то еще. Убедившись, что, кроме "самовара", не предлагается ничего, прекращает переговоры.
Часто в таких случаях полезно не столько "лучше готовиться" к переговорам, сколько правильнее сегментировать целевую аудиторию и выбирать правильные сегменты.
Например, целесообразнее не предлагать свои услуги тем компаниям, которые легко получают подобные услуги от своего штатного персонала, причем дешевле, быстрее и качественнее, чем они могут получить от стороннего поставщика услуг. А лучше выбирать в качестве потенциальных клиентов те компании, которые так просто не могут получить такую же услугу от других с аналогичными качеством, скоростью и стоимостью.
Целесообразнее вообще никому и ничего не предлагать, а делать так, чтобы приодили и просили дать сами. Благо что инстументы для достижения этого есть.
Чобы приходили и просили сами этим "самим" нужна информация о том, что они могут попросить, но так уж устроен этот мир, что получив такую информацтю, эти "сами" просить не будут, а сразу начнуть манипулировать владельцем того, кто имеет нужное для них, чтобы взять безвозмездно. Такова природа человечества использовать всех и вся с пользой и выгодой для себя.
Елена, поделитесь теми инстркментами которые есть, для того чтобы эти "сами" стали ПРОСИТЬ! Любопытно, знаете ли, и очень полезно. для всех.
Видима тема заряжает на попытки манипуляций)
Интересно, какое значение вы подразумеваете под эти глаголом? Умолять что ли?
Вы вот сейчас требуете, если что)
Хороший вариант, который предполагает, что у компании, бизнеса уже есть репутация на рынке и клиенты сами идут, или компания из Голубого океана, что как Вы понимаете достаточно редко бывает.
А тут вопрос, что даже тогда, когда компания рядовая, то и тут необходимо уметь работать с клиентами, правильно выбирать своих, а не бомбить всех своим предложением.
С точностью до наоборот. Новые методы как раз и предполагают получение клиентов или на фоне отсутствия репутационного следа или на на новых рынках, где накопленная репутация не аргумент.
Не при царе горохе современный бизнес делается) Да и не получится всех подряд бомбить, бюджет не позволит
Хочу вступиться за Валентину, совершенно не вижу тут манипуляции, Вы сами Елена сказаи, что есть много инструментов стать интересным клиентам, что предполагает тот факт, что Вы их знаете, и естественно, это всем интересно.
Так что, лучше напишите, что это коммерческая тайна и Вы готовы ею поделиться только за деньги, но уже точно не надо наезжать на Валентину.
Понятно, что это чистая манипуляция "переход на Личное" тут с Вашей стороны, и Вы либо рекламируете свои услуги, либо сами не знаете эти инструменты, надеюсь, что первое.
Именно, так сейчас и делается, к сожалению, хотя спам рассылка уже в прошлом в большинстве бизнеса, но хождение по всем клиентам, это реальность торговых представителей компаний всех уровней, и думаю сейчас при падении экономики, такая практика будет только увеличиваться.