В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Вы серьёзно это спрашиваете? В контракте невозможно прописать всё. Вряд ли кто-то об этом еще не знает. И мы достаточно часто говорим о рисках, включая эту ветку.
А управление рисками именно о том, что может случиться, на что это повлияет, что при этом делать, и кто и где должен подстелить соломку. Например, заранее прописать какие-то условия в контракте.
Надо бы спросить у Милля, но уже не сможем.
Доверие в бизнесе - это хорошо. Но не жизненно необходимо.
Уточните, к примеру, у страховых компаний. Они смотрят на свои таблицы, анализируют ситуацию и строят цепочки перестраховки для распределения ответственности.
Вот и я про то же.
Абсолютно так. Риск тоже связан доверием. Доверие всегда подраузмевает риск.
Так он все сказал уже ) Вы же об этом и писали.
"Пересмотрел его "Основания политической экономии" 1848г. - да, умели люди писать. О доверии там очень много, в основном - с явным оттенком сожаления о его отсутствии или недостатке.
Базовый принцип, о котором много пишет Милль - необходимость доверия на всех уровнях как основы не только экономических отношений, но и (важнее, как он считает) вообще всех отношений между людьми.
В работе, которую я цитировал, много примеров, в частности, немало сказано о доверии между нанимателями и рабочей силой".
Это как сказать )
В 2024 г СберУниверситет совместно с Rambler провел исследование, чтобы определить факторы, влияющие на доверие на работе.
18 915 человек в возрасте от 25 до 64 лет, из которых 56% — мужчины, 44% — женщины.
Результаты исследования «Какие действия руководителя незаметно разрушают доверие в команде» можно найти на РБК Pro.
Вспомните скандальные кейсы с Nestle 2024, Uber в 2017. Да море их.
Замечательно.
Я бы их не связывал. Это просто о разном. Тем более - если вернуться к Вашей трактовке об ощущениях и состояниях.
Если Вы заметили, что-то навело Милля на грустные мысли о недостатке или отсутствии доверия. Возможно, он часто такое видел.
За неимением гербовой - пишем на простой.
Да, бывает. Но это еще один сюжет.
Ближе к отношениям частного лица и юридического в рамках трудовых отношений, их прав и обязанностей, формальных и неформальных, документированных, кодифицированных и всех остальных.
Напомните? Это как-то связано с доверием в Вашей трактовке?
Борис, в подтверждение ваших последних комментов есть хороший материал, который вам возможно будет интересен, тем более, что финасы и инвестиции, как я понимаю, ваша тема. А без доверия там вообще никак )
Это презентация Луиджи Гуизо на тему «Верный уровень доверия».
Так и хочется задать мой любимый вопрос к вам, Евгений ) Вы внимательно читаете комменты? ) Шутка, но вопрос действительно возникает.
Конечно, каждый имеет право иметь свое мнение и говорить "дождя нет, когда идет дождь", но все исследователи доверия, начиная с древнейших, каждый в разных доменах (философия, экономика, психология, политологиия, социология) включают риск как его компонент, простыми словами, как часть целого.
Второе.
То, что я написала под цифрами 1,2,3 и т.д., не моя трактовка доверия, а алгоритм работы механизма доверия, опять же простыми словами, как происходит этот процесс в мозге, как!! а не что!!, который тоже имеет под собой научную основу.
Доверие как сложный социально-пихологический феномен включает в себя 1. рациональное, 2. аффективное (эмоциональное) и 3. морально-этическое. Что и представляет собой модель АВI в своей сути.
Ирина благодарю за интересное исследование!
На мой взгляд, исследование доверия в финансах если посмотреть на нее шире и глубже может показать как важность доверия самого по себе, так и его изменчивость с изменением времени и ситуаций.
Инвесторы безусловно покупают и держат те активы, которым доверяют!
Но есть любопытный нюанс, как только официант или человек слабо связанный с инвестициями начинает особо доверять какому то конкретному активу, то для профессионала это является сигналом для выхода из этого актива в связи завышенной оценкой окружающими.
Стал ли профессионал-инвестор меньше доверять рынку инвестиций?
Мое личное мнение - он доверяет рынку и его сигналам также и как раньше.
Станут ли "хомяки" доверять рынку инвестиций меньше, чем после обвала курса актива? Вероятно, что да!
На всякий случай поясню, что "хомяки" это не оскорбительное - это тип поведения на рынке.
В принципе "хомяками" могут оказаться и супер-профессионалы, в случае если они вовремя не вышли из какого то актива.
Если говорить о пользе Доверия в главном, то мне лично нравится что в корне этого слова лежит Вера.
Наука психология исследует Душу, вернее ее проявления. Исследования показывают, что люди позитивно относящиеся к людям и жизни в целом живут дольше и чувствуют себя здоровее!
С филосовско-религиозной точки зрения, мне запомнились слова Христа "Отец во мне, а я в Отце".
Все это вместе взятое, позволяют мне иногда осознавать мою связь со всем на планете и позитивно относиться ко всему окружающему и всем окружающим!
При этом также понимать, что все мы сотворцы и можем совершать как благие дела, так и косячить.
Также недавно узнал, вероятно от любавича, что одним из заветов у Христа был - Радуйтесь!
Что позволяет мне иногда сонастраиваеться и на радость!
А также еще больше Доверять людям и жизни в целом!
Помня о Душе и том как она может влиять на меня и других людей - знать что каждый может действовать вне зависимости от моего расположения и ожиданий.
Поэтому выяснение отношений как в бизнесе, так и в семье и дружбе - это неотьемлимая сторона нашей жизни.
Понимание уже этого помогает мне искать не столько правильные, а больше подходящие решения для конкретных ситуаций с конкретными людьми.
Что вовсе не упрощает дел, а лишь способствует моему личному ограниченному пониманию людей и ситуаций.
Так что хоть с Доверием и с позитивом, вероятно жить интереснее, но это не исключает абсолютно непредсказуемых встреч с разными ситуациями и разными людьми.
Так что все мы в одной лодке!:)
Уоррен Баффет однажды сказал: «Доверие – как воздух. Когда оно есть, никто его не замечает. Но когда его нет, это чувствуют все».
У китайцев на этот счет другой постулат (приписывают Конфуцию):
"Я не понимаю, как можно иметь дело с человеком, которому нельзя доверять? Если в повозке нет оси, как можно на ней ездить?“
Жить с позитивом и доверием всяко лучше, чем всех подозревать. Согласна. Но и риск есть.
А вот о том, кому верить, а кому нет Баффет рассказывал на собрании акционеров Berkshire Hathaway 2007 года.
https://buffett.online/lie/
Ирина, риск есть всегда, даже когда тебе улыбаются или ведут мирные переговоры как это было с минскими соглашениями и европейскими политиками или как в переговорах США и Ирана.
Все же у людей есть честность и Меркель например признала что тогда "цель оправдывала средства" и Трамп сейчас заявляет что не будет вводить войска, при этом тут же уточняет что если хотел бы ввести, то никогда об этом не сказал!:)
ИИ с его "железной логикой" четко планирует что нужен обман, чтобы завоевать доверие и успокоить врага.
Не принимается во внимание важный жизненный опыт - одним и тем же приемом можно обмануть один, два, максимум три раза, а затем доверие утрачивается если не навсегда, то надолго.
Наша человеческая психика переменчива, а эмоции еще более переменчивы, поэтому отлично выручать могут законы и правила, особенно при помощи камер и ИИ.
"ИИ может работать как на человечество, так и против - важно то в чьих он находится руках"(с)
А наше доверие к жизни и всем ее ситуациям может быть полезным не только для здоровья и долголетия, но и вызывать ответно-вирусную реакцию.
"Когда ты улыбаешься зеркалу, то и зеркало улыбается тебе"(с)
Аналогично, когда улыбаешься бездне, то и бездна может улыбнуться тебе!:)
И не поспоришь, Борис, согласна )
Спасибо, посмотрел. Жаль, что в тексте нет деталей и подтверждений тезисов - только констатация. Предлагается поверить на слово.
Тот же вопрос, который возник, когда мы говорили о Швеции. Уровень доверия в обществе высок, ВВП в порядке, но роста нет. И это объективная реальность.