Клиентоцентричность в государственном управлении

19 декабря 2024 — 28 января 2025

ОТРАСЛЬ:: Государственные учреждения

ФОРМАТ:: Дистанционный

Присоединяйтесь к нашему курсу и освойте принципы клиентоцентричности в государственном секторе! Обучение начинается сразу после оплаты и длится 2 месяца (36 академических часов). Уроки доступны в записи, по окончании выдается удостоверение о повышении квалификации или сертификат.

Этот курс для вас, если вы:

• Руководитель или менеджер в государственной сфере
Вы научитесь ставить задачи команде по работе с клиентским опытом, использовать ключевые метрики управления клиентским опытом и построить прототип модели управления клиентским опытом в вашей организации.

• Специалист по клиентскому опыту
Вы научитесь анализировать клиентский путь (CJM), примените на практике инструменты исследования клиентского опыта, получите базовые навыки улучшения госуслуг и сможете оценить качество услуг вашего департамента.

Вы освоите следующие инструменты:

• Карта пути пользователя
инструмент картирования пути, основных проблем и возможностей получения госуслуги.
• Целевой сценарий
карта сервиса госуслуги, последовательность шагов и этапов.
• Метрики оценки госуслуг
методы оценки и подходы к измерению при проектировании госуслуг.
• Команда клиентского опыта
структура ролей и функций в команде по управлению клиентским опытом.

Зарегистрируйтесь сейчас и улучшите качество государственных услуг!

ПРОГРАММА

Этот курс научит вас создавать и внедрять клиентоцентричные государственные услуги. Программа включает четыре блока, завершающиеся итоговым тестированием.

Блок 1: Клиентоцентричное государство

• Урок 1: Государственные стандарты: люди, бизнес, внутренний клиент.
• Урок 2: Основы человекоцентричного проектирования.

Блок 2: Разработка человекоцентричного продукта

• Урок 1: Клиентоцентричный продукт и услуга.
• Урок 2: Метрики улучшения клиентского опыта.
• Урок 3: Опыт внедрения человекоцентричного подхода в организацию.
• Урок 4: Интервью с экспертом: Компетенции клиентоцентричной организации.
• Урок 5: Кейс-урок: Взаимодействие с консервативным клиентом.

Блок 3: Исследование клиентского опыта

• Урок 1: Эмпатия и инструменты исследования опыта пользователей.
• Урок 2: CJM (Карта пути клиента).
• Урок 3: EJM (Карта пути сотрудника).
• Урок 4: Анализ клиентского опыта в организации.

Блок 4: Управление сервисом и средой

• Урок 1: Управление командой клиентского опыта — кейс организации.
• Урок 2: Сервис-дизайн: основы проектирования системы услуг.
• Урок 3: Карта сервиса — Service Blueprint.
• Урок 4: Корпоративная культура: диагностика и трансформация.

Финальная работа: Итоговое тестирование по всем темам курса.

СТОИМОСТЬ: 65000 руб.

Зарегистрироваться