Психология работы с клиентскими претензиями

24 декабря 2024

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Клиентские отношения, Продажи, Маркетинг

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:
Семинар предназначен для специалистов по работе с клиентами, менеджеров по качеству, руководителей отделов рекламаций, психологов, а также всех, кто занимается обработкой клиентских претензий и урегулированием конфликтов в компании.

Описание программы:
Семинар охватывает психологические аспекты работы с клиентскими претензиями, особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций и техники управления конфликтами. Участники изучат методы и инструменты, которые помогут эффективно взаимодействовать с клиентами, разрешать конфликты и достигать взаимовыгодных результатов.
Семинар направлен на изучение психологических и поведенческих аспектов урегулирования конфликтов с клиентами. Программа включает анализ особенностей ведения переговоров и применение техник управления конфликтами для достижения конструктивных решений.

Цель семинара:

Предоставить участникам знания и навыки для эффективного урегулирования клиентских претензий с использованием психологических техник и методов управления конфликтами.

Участники обучения:

Узнают о психологических аспектах взаимодействия с клиентами при работе с претензиями.
Научатся эффективно вести переговоры и урегулировать рекламации.
Узнают о техниках управления конфликтами для достижения взаимовыгодных результатов.
Научатся применять психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

Психологические аспекты работы с клиентскими претензиями

Понимание психологических механизмов, лежащих в основе возникновения и разрешения конфликтов.
Влияние психологических факторов на эффективность урегулирования претензий.
Психология клиента: ожидания и восприятие.
Влияние эмоций на поведение клиентов и сотрудников.

Особенности ведения переговоров при урегулировании рекламаций

Психологические стратегии и тактики ведения переговоров.
Методы управления эмоциональной обстановкой и создания конструктивного диалога.
Основы эффективных переговоров: подготовка и стратегия.
Техники активного слушания и эмпатии.
Построение доверительных отношений с клиентами.

Техники управления конфликтами

Типы конфликтов и их причины.
Стратегии и техники разрешения конфликтов.
Применение медиации и фасилитации в конфликтных ситуациях.

Психологические приемы для улучшения взаимодействия с клиентами

Использование невербальной коммуникации.
Управление стрессом и эмоциональной устойчивостью.

Достижение взаимовыгодных результатов

Принципы win-win в переговорах.
Разработка решений, удовлетворяющих обе стороны.

Оценка эффективности и развитие навыков

Методы оценки эффективности работы с претензиями.
Планирование дальнейшего развития навыков.

Психологические аспекты в процессе закрытия рекламации

Влияние психологического удовлетворения клиента на результаты урегулирования.
Психологические аспекты оценки и мониторинга эффективности работы с клиентскими претензиями.

Этика и профессиональное поведение при работе с клиентскими претензиями