Бизнес-школа ITC Group

Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала

03 февраля 2025 — 04 февраля 2025

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:

сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Описание программы:

Цель тренинга – формирование практического опыта, направленного на:

создание рабочего настроя и подготовку к обслуживанию клиентов;
установление контакта;
работу со сложными, конфликтными клиентами;
точное выявление запроса клиента;
убедительную презентацию своей услуги/товара;
работу с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
установление долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
доброжелательное завершение контакта.

В результате тренинга Вы сможете:

Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание.
Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей.
Правильно выявлять запрос и потребности клиента.
Презентовать товар/услугу на языке выгод для клиента.
Улаживать конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами.
Использовать приемы завершения сделки.
Корректно работать с жалобами и претензиями клиента.
Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии.

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса.

Примеры плохого и хорошего сервиса.
Этапы продаж сервиса.
Понимание роли продавца услуг.
Где происходит продажа.
Внутреннее позиционирование компании: Выделение устойчивых конкурентных преимуществ. Особенности восприятия услуг клиентом. Потребительские свойства услуг. Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с клиентами.

Эмоциональный настрой.
Внешний вид.
Правила поведения по отношению к клиенту.
Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3. Установление оптимального контакта с клиентом.

Зрительный контакт.
Жесты и движения.
Словесное приветствие.
Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4. Техники активного слушания.

Дословное повторение.
Перефразирование.
Интерпретация.

Разбор кейсов от участников.

5. Быстрый мониторинг потребностей клиента.

Виды потребностей.
Базовые (первичные).
Материальные.
Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности клиента.

Открытые и закрытые вопросы.
Альтернативные вопросы.

7. Презентация товара/услуги.

Структура презентации.
Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8. Техники аргументации и убеждения клиента.

Правило детализации.
Правило доступности.
Правило образных сравнений.
Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
Метод сэндвича.
Правило вовлечения.
Метод фактов и цифр.
Прием «Картина будущего».
Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9. Работа с возражениями.

Общий алгоритм обработки возражений. Четыре ступени обработки возражения.
Частные способы ответов на возражения.
Логический способ.
Эмоциональный способ.
Интеллектуальный способ.
Способ метафор.
Метод «Бумеранг».
Метод «Авторитет».
Метод отзывов.
Метод «Сдвиг в прошлое».
Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10. Работа с отказами и рекламациями.

Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.

Экономические факторы.
Соотношение цены и ценности.
Правила сообщения о цене.
Психологические факторы.
Фактор времени.

12. Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

СТОИМОСТЬ: 39900 руб.

Зарегистрироваться

Контакты

КОНТАКТНОЕ ЛИЦО:: Аири Кемппайнен

КОНТАКТНЫЙ EMAIL:: info@itctraining.ru

КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН:: 8 (800) 551-22-85

Расскажите коллегам: