Этика продаж ветеринарных услуг. Преодоление коммуникативных барьеров

20 декабря 2024 — 21 декабря 2024

Для кого:

ветеринарные врачи, врачи-хирург и, администраторы и др. сотрудники ветеринарных клиник.

Описание программы:

Обеспечить участников тренинга практическим инструментарием для ведения эффективных коммуникаций с клиентами и продаж ветеринарных услуг.

В ходе обучения решаются задачи:

выработать системный подход к проведению «продаж» медицинских услуг;
аргументировать стоимость медицинских услуг;
совершенствовать навыки взаимодействия с клиентами;
изучить и отработать техники работы с возражениями клиентов;
отработать техники аргументации;
изучить методы работы с «трудными клиентами», методы работы в конфликтных ситуациях;
выявить и скорректировать сильные и слабые стороны собственного стиля коммуникации и продаж медицинских услуг;
раскрыть техники снятия эмоционального напряжения.

ПРОГРАММА

1. Этика делового общения.

Роль делового этикета, стандарты ветеринарной клиники.
Повышение эффективности коммуникации – повышает количество клиентов и как следствие - прибыль клиники.
Сколько стоит один клиент, ошибки администраторов.
Семантические барьеры, неверный контекст, некорректная обратная связь.
Внешний вид сотрудников и др. факторы, формирующие впечатление.
Встреча, приветствие, ведение разговора, создание атмосферы.
Современные модели взаимоотношений ветеринарный врач – владелец животного – животное.

2. Продажи медицинских услуг.

3. Способы выявления потребностей пациента.

Техники общения с владельцем животного.
Схема логики вопросов, формирование желания решить проблему.
«Активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о клиенте и проблемах его питомца.
Какие «послания» к клиенту работают, а какие нет.
Умение структурировать информацию, фиксировать наиболее важные моменты.
Принципы эмпатии, подстройка к эмоциональному состоянию клиентов и управление чувствами в диалоге.

4. Работа с возражениями и аргументация.

Риски, рассматриваемые клиентами при принятии решения.
Алгоритм и инструменты работы с возражениями клиентов.
Технология аргументации стоимости медицинских услуг.
Использование особенностей типологии клиентов при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой аргументации.
Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
Правило «сэндвича», метод «крещендо», «бумеранг».
Техника «язык пользы», техника «опора на ключевые слова».

5. Преодоление коммуникативных барьеров при общении с «трудными» пациентами.

Особенности общения с трудными клиентами (агрессия, скептицизм, недовольство, критика).
Ошибки администратора при работе с рекламацией клиентов (оправдание, контратака, игнорирование).
Внутренние доминанты человека как возможный источник конфликта.
Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.
Интонация, громкость, скорость речи, позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации.

6. Разрешение конфликта.