Можно ли доверять второй стороне?

В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.

Три распространенных мифа о доверии

1. Устанавливают в начале контакта

У доверия три фазы развития:

Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.

И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.

Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.

Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:

Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?

Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.

Типичными причинами являются:

Неполная информация, которая важна доверяемому.
Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
Особенности стиля коммуникации.
Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.

2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи

Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.

Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.

3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо

Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.

Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.

Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».

Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.

По каким критериям оценивают надежность

Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.

Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.

Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:

Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.

Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.

Чек-лист: проверка надежности партнера

Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.

Ability – способности:

Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
Эта компания успешно выполняет свои задачи?
Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?

Benevolence – благожелательность:

Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?

Integrity – честность:

Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?

Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.

Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.

Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.

На каких основах формируется доверие

На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.

Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.

Также читайте:

+12967 Ирина Плотникова Консультант, Нижний Новгород 26 февраля 2026, 08:16

Иван Дократов пишет:

Евгений Равич пишет:

Михаил Лурье пишет:

Анатолий Курочкин пишет:
адумка и ваше предложение понятны. Когда-то нас на службе доставали этой проверкой на жучки. Но я ни разу не видел этих жучков,и ни разу не видел положительных результатов проверки компьютров на жучки. Наверно для отдельных людей, целей и задач спецслужбы применяют их. Можно ли встроить жучок в процессор? Конечно можно. Но единичный несерийный процессор с такой доработкой будет стоит чудовищных денег. Тоже самое и с умными пылесосами. Никогда не видел пылесоса-шпиона. Думаю, что это сказки журналистов.

Единичный делать не надо, единичный будет сложно подсунуть в нужное место, тем более если он очень дорогой и нужно много попыток, а если в стандартном заложены какие-то недокументированные возможности, то его специально подсовывать никому не надо, он будет сам приобретен, а дальше задача как использовать эти возможности.

Но если есть необходимость активировать устройство с выходом в сеть, то это сделать проще.

Зачем при активации каких-то программ просят ввести адрес?

У очень многих приложений и устройств есть сервисные входы и команды. У очень многих коробок есть прошивки и конфигурации, загружаемые и изменяемые удалённо, функционал которых обычному человеку не раскрывается.. Посмотрите, как себя ведут операционные системы, если специально не отменить разнообразные обновления. Какие и куда при этом передаются данные и детали - следите за объявлениями.

Всё перечисленное - в пределах нормы и обычной работы. Не сегодня началось, не завтра прекратится. Вспомним заодно про SaaS.

Хуже - когда эта тема становится настоящей головной болью департамента ИБ со всем их инструментарием, начиная со сканеров кода. ловушек и систем контроля и анализа трафика. Мало ли бэкдоров, оставленных для каких угодно целей. даже самых невинных.

А жучки - не шутка, но эти идеи и способы маскировки с годами меняются. Детали в случае скандала обычно не публикуются, только некоторые решения, очень лаконично, иногда на очень большие суммы. Отдельная тема.

Господа вы правы - риски информационной безопасности никто не отменял. Большая часть из методов ОБИ направлена на потенциальное предотвращение. Для этого существует деление на зоны ОБИ. Где-то противнику, или конкуренту проще занести обычный жучок, где-то проще перехватить обычную телефонную связь. Люди в большинстве своем беспечны. Да,моя служба следит за всеми потенциальными утечками по огромному количеству методик и направлений.

Не буду раскрывать свои секреты, но скажу так: бдительность не теряйте, самый надежный способ вскрытия защиты - самый простой, а не с применением серийных закладок. Кроме этого серийность закладок кратно повышает возможность компрометации этой закладки.

Конкуренты предпочитают работать точечно.

Ирина Плотникова пишет:

Анатолий Курочкин пишет:

Ирина Плотникова пишет:

Анатолий Курочкин пишет:

Мы живем в интересное время. Даже в пандемию (о, ужас!) мы радостно стали переходить на удаленный режим работы, всякого рода мессенджеры и зуммы. Но на наших глазах просиходит сворачивание этой интернет-свободы. А ведь пока ещё ничего очень серьёзного не произошло, всего лишь с десяток военных конфликтов

И помните, как все били себя в грудь, обещая не возвращаться в офисы? ))

"В манхэттенском офисе Meta (признана экстремистской в России0 сотрудники выстраиваются в очередь за средиземноморской бараниной с мятой и гранатовым сиропом, а также за десертами, такими как мусс из черной смородины и груши. В расположенной неподалеку штаб-квартире KKR сотрудники частной инвестиционной компании заказывают блюда из меняющегося меню на обед и имеют доступ к барной стойке с полным спектром услуг, а также к бару со смузи и соками". – как пишет Business Insider

"Компании быстро просекли фишку: чтобы вернуть людей с удаленки, нужен не просто суп с котлеткой из столовки, а полноценный ресторанный опыт.

А ради гастрономических впечатлений зумеры и миллениалы реально готовы отказаться от классических корпоративных плюшек вроде ДМС или фитнеса".

Да, в офисах есть положительные моменты, но я не про такое. Я про то, что интернет стремительно деградируется, ущемляется, отрезается, блокируется, замедляется. Это уже мировая тенденция. И это вынудит вернутся в офисы и без ресторанного меню..

Это у нас, да. А там, где не ущемляется все не так просто )

А где не ущемляется? По-моему дело Эпштейна всех научило, Ну а раньше Сноуден, Ассанж. Мы, как всегда, самые нерасторопные. У нас ещё ничего не происходит. Интерент становится более консервативным.