В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Конечно. Сколько можно наступать на грабли. Даже не очень понимая, как , где в каких ситуациях пересекались шахтеры с банкирами.
С другой стороны - чисто гипотетически и в сослагательном наклонении: а что уважаемые стороны действительно хотели бы и могли бы изменить? При обоюдном желании? Кодекс Наполеона, кто бы не был его автором, кое-что изменил.
Интересно, в каком месте я вышла, Евгений? ) если вас в исследованиях все устраивает?
Лучшим аргументом был бы ответ на этот простой и понятный вопрос выше:
Назовите любую страну с высоким уровнем доверия (в соответствии с вашим списком исследований) и высоким ростом ВВП в сравнимый или более ранний период, если доверие предшествует экономическим успехам на национальном уровне.
Кодекс Наполеона до сих пор является юридическим феноменом, а частично - применяется на практике.
Вопрос доверия в праве определяется стабильностью и преемственностью норм права, при этом одним из центральных институтов права признается право собственности. Вот соблюдение "правил игры" в отношении собственности и становится долгосрочной гарантией прозрачности и взаимопонимания. Однако, при отсутствии потребности в защите базовых прав у одной из сторон (нет запроса в силу любой из причин) вся сложная конструкция по поддержанию общественной стабильности просто обращается в бисер. Внешнее отличие носителя развитого правового сознания от бесконвойника не прослеживается - это вопрос ментального уровня.
А общая ментальность определяется общностью условий сосуществования. Из всего спектра траекторий развития мне известна только одна успешная попытка классового уравнивания, и это - США. Проводилась целенаправленная работа сразу по ряду направлений: 1) отказу от сословного принципа (отсюда - такая роль воинских званий и формы); 2) право почвы; 3) налоговая и судебная система. Другие страны просто исторически имели более широкую ретроспективу, а для удачного рестарта это может сильно мешать. Получившийся социальный эксперимент, на мой взгляд, удался именно с позиций развития правовой системы в целом. Большую часть истории система права работала на повышение внутренней устойчивости страны. С этой позиции и банкир, и шахтер оказываются на одной "шахматной доске" - право, подобно кольту, уравнивает своих субъектов.
Революция - время слома всех систем, прав и правил. Включая систему власти и права собственности. Кто-то выигрывает, кто-то исчезает, остальные тянут лямку как те же шахтеры. Помните "Жерминаль" у Золя?
Очень условно, на мой непросвещённый взгляд. Как и многое, что касается классов.
Вместо формальных сословий - экономика, сотни лет основанная на рабстве.
Вместо органического роста или стабилизации - практически непрерывные войны за территории. Достаточно посмотреть на карты разных периодов. Плюс покупка того, что можно было купить.
Лишение коренного населения не только их земель, но и права на жизнь. Сколько индейцев было при этом уничтожено - спорят до сих пор, единица измерения - миллион, результаты отличаются на порядок.
Судебная система (каких лет?) вряд ли защитила, например, Юг, южан и их собственность после Гражданской войны. А могло быть и наоборот - большие неприятности у федералов вместо конфедератов.
Не самая простая и очевидная тема.
Так и подумалось. Им бы жить да жить, но снова русский след...
Забастовка - все же не революция. Как-то Радзинский делился текстом из египетского папируса про революцию. Его поразила простота и точность изложения: "земля перевернулась, сновно гончарный круг: что было внизу стало наверху, а что было наверху - стало внизу". Просто поменялись местами. А иногда историкам нравится приписывать вещам большее значение, чем они имеют. Но наперед сложно сказать, кому придется платить по счету.
Я беру здесь именно обращения: в связи с упразднением титулов к мужчинам обращались по званиям, даже если они его не имели (полковник, например). Это было некой заменой официальному sir. Отзвуки этого и сегодня прослеживаются в законодательстве, регулирующем ношение наград и формы. "Нацепить медальки" - такое даром не проходит, именно в рамках исторического контекста.
Продвигались поступательно, потери были с обеих сторон. Где-то покупали, где-то одеяла дарили. Исход изначально вообще был не ясен.
Я больше смотрю на последние за последние 100-120 лет. Если бы победила другая сторона - получилось бы сильно иначе.
Да, тематика мало где полно обсуждается. Не так давно сделали цикл лекций, получился один из наиболее подробных экскурсов в американскую историю на русском языке.
Антон, пишу с телефона и не буду цеплять большой текст Вашего комментария - в целом благодарен за откровенность!
Мне понятны Ваши взгляды на выгодность с Вашей точки зрения высокой процентной ставки - "чтобы не стучали касками"!
Также вероятно могут рассуждать много умных людей!
Другая часть приведенной Вами истории - это из части Доверия - кто то обещал народу лечь на рельсы.
Вы спрашиваете что я предлагаю для технологического развития? Если это еще не очевидно, то снизить процентную ставку до околонулевого уровня и увеличить денежную массу!
Всех проблем это не решит, но по крайней мере создаст условия для решения этих проблем!
До сих пор не понял от Вас каким образом высокая процентная ставка помогает в решении поставленных Президентом задач как техно-развития, так и улучшения уровня жизни россиян?
Недавно опубликовали статистику о том, что на питание жители России начали тратить 40% зарплаты!
В Альфа-банке налаживают мощный дата-центр, в Сбере решили купить ноаый самый мощный компьютер.
А что ИИ банков или правительства не может рассчитать сколько процентов доходов тратят россияне на выплаты по кредитам, сколько остается на воспитание детей, заботу о которых выражают со всех трибун?
Я не собираюсь убеждать Вас в какой то правде - сами разберетесь если захотите!
Приведу еще любопытный пример из интервью Джефри Эпштейна Стиву Беннону, данному еще в 2019 году, кусок из которого опубликован недавно.
Эпштейна спросили - каковы причины кризиса 2008 года?
Эпштейн ответил, что виноваты не банки, а Клинтон с демократами и рассказал такую историю.
Банки не выдавали кредиты лицам с плохой кредитной историей.
А Клинтон захотел привлечь себе новых избирателей и внушил людям, что они достойны большего чем аренда жилья, что они достойны покупки своего жилья!
Банки вновь возразили. Тогда Клинтон сказал, что создаст комиссию, которая гарантирует уплату банкам невозвратов по кредитам.
Тогда банки сказали, что это будут их лучшие клиенты и начали выдавать кредиты!
Тогда впервые в истории, жилье заложенное в банках превратилось в неликвид!
Сейчас можно наблюдать похожие истории не только по ипотеке, но и по микрозаймам!
Удивительно, что в том интервью Эпштейн очень восхищался Полом Волкером с которым ему повезло работать в "трехсторонней комиссии".
Тем самым Волкером который ввел в США высокую процентную ставку и снизил обьем денежной массы, то есть заложил основы проблем у компаний и населения!
Интересно будет как свалят банкиры на Президента, Правительство и депутатов вину за косяки, которые они делают сами?
Сейчас вероятно у них полное Доверие друг к другу?
Многих проблем и больших разборок можно еще избежать, если срочно снизить процентную ставку!
Поэтому я и выступаю одновременно пытаюсь защитить как банки с банкирами, так и все ветви власти, плюс разумеется руководителей компаний и население страны!
Проблем безусловно еще останется много, но появится возможность облегчить их протекание.
Как аргумент для поиска взаимных интересов безусловно нужно принимать во внимание, что Европа собирается воевать с нами!
А США тоже готово вооружать Европу за их деньги! Плюс вероятная скрытая угроза от роботов и спутников Маска!
Если будем ссылаться на инструкции и правила "правильной" работы банкиров, то в других ведомствах есть такие же "правильные" правила и инструкции.
Можно потерять время и не успеть подготовить адекватные ответы на возможные и скрытые угрозы!
Если нет мотивации, то всегда можно найти и обьяснить причину, а если есть мотивация, то ищут возможности.
Новые аозможности всегда связаны с переменами, а самые подходящие перемены - это управляемые!
Мы будем руководить новыми правилами или старые правила будут руководить нами - выбор еще есть и выбор за нами!
Возвращаясь к вопросу доверия банкам - пока банки увеличивают риски по превращению своих активов по залогам как бизнеса, так и жилья в неликвиды - мое доверие к таким решениям снижается!
На мой взгляд включив либо здравый смысл либо ИИ можно найти подходящие решения! Если конечно это кому то надо?
Я уже говорила, что это не так линейно, как вы себе представляете ) и я лично не занимаюсь математическими расчетами ))
Можно вот здесь посмотреть:
https://www.russianturkiye.com/news/opublikovan-rejting-doveriya-k-lyudyam-na-kakom-meste-turcziya/#:~:text=Согласно%20последнему%20исследованию%20Pew%20Research,от%20экономических%20и%20институциональных%20факторов.
и вот здесь, тут более понятно описано )
https://diplomabroad.ru/news/amye_bogatye_strany_evropy_spisok_i_chto_delaet_ih_takimi/
Ну вот - хорошая тема, которая очень сильно связана с доверием.
Банки - это плоть от плоти буржуазное. Это пик, Эверест буржузного устройства и буржуазной морали. Ждать от них милосердия бесполезно.
"Включить здравый смысл" - согласен на сто ! Но категорически против ИИ - он, как известно, возьмёт самую топовую модель и предложит ещё повысить ключевую ставку. )))
А так как наши топовые менеджеры давно не умеют использовать здравый смысл, то они примут предложение ИИ в виде ФЗ.
Сдается мне, что вы забываете, что доверие - это вещь, как правило, взаимная. А ваша "проверка на вшивость" разрушает только еще начинающееся зарождаться доверие. Глаза у вашего контрагента в подобном случае начнут "бегать" просто потому, что он не ожидает от вас подобной попытки манипуляции. И он в шоке от такого наглого запроса. Нужно еще понимать, что как раз вот в этот самый момент рушится его доверие к вам.
Что же касается "изящных" приемов президента Трампа, то он и есть манипулятор. Только не "изящный", как вам представляется. Мало кто применит этот эпитет к слону, который прет напролом. Это человек, который за год напрочь разрушил доверие к Америке, причем со стороны абсолютно всего остального мира. Человек, у которого на языке сегодня одно, а завтра другое. Брать пример выстраивания доверия с Трампа? Да не смешите мои тапочки!