Как аналитика добавляет ценности вашему продукту

«Да за что вам платить такие деньги? Тут работы на несколько часов и ничего сложного!» — такие заявления вы можете услышать от клиента, который не осознает ценности продукта и сомневается в том, что работа стоит денег, которые он платит. Я хочу рассказать одну историю, как можно помочь заказчику взглянуть на вашу работу новыми глазами.

Возможность анализа — это еще не продукт

Однажды я заказывал телемаркетинг в колл-центре. Раз в неделю мне присылали выгрузку звонков — таблицу в 1000 строк и 100 колонок. А дальше мне надо было:

• Скачать и сохранить файл.
• Отфильтровать среди всех записей последнюю неделю.
• Посчитать результаты, сравнить динамику.

И так каждую неделю. А как хотелось просто получить две строчки человеческого текста, вроде такого: за неделю мы сделали столько результативных звонков, основные возражения были... Это была бы клиенториентированность в отчетах. Но, увы...

Приведу другой пример из популярной CRM. В системе есть возможность анализа данных, но сделать свой преднастроенный отчет нельзя. Для анализа данных клиенту нужно:

• Зайти в анализ продаж.
• В нем отфильтровать период.
• Выбрать продукт и получить выборку.
• Разбить по городам продаж, то есть надо повторить это 5-10 раз по каждому продукту и городу.

Я даже не прошу дашборд, мне хватит и такой таблицы, чтобы оценить ситуацию в целом и понять, где недобор и надо ли подключиться.

Время и внимание стоят дорого. Поэтому сам я таблицу заполнять не стану, но придется ждать, пока для меня это сделают другие. «Нажал и получил результат» здесь не работает. Да и результат оказывается за рамками самой CRM. Значит, и инвестировать в нее не хочется, ведь информационного продукта из нее получить я не смогу.

Можно возразить: «Мы сфокусируемся на ключевом продукте и не будем распыляться на красивые отчеты, тем более что всем не угодишь». Но тогда вы потеряете важное преимущество перед конкурентами — аналитику и визуализацию данных. Ведь именно они и увеличивают ценность вашего продукта в глазах клиента.

Можно ли придумать дашборд за клиента?

Напомню, чем дашборд отличается от просто отчета. Дашборд — интерактивный. Все данные обновляются автоматически, а значит, на панели вы всегда увидите только актуальную информацию. Да и представлены данные наглядно и понятно уже с первого взгляда. Вы видите четко выделенные ключевые показатели и можете ими легко оперировать.

Вот как мы создавали дашборд для компании «Экзамус». Это платформа, которая проверяет, не жульничали ли студенты во время онлайн-тестирования. Видеоаналитика проверяет, отводит ли учащийся взгляд, пользуется ли поиском, смартфоном. Подозрительные случаи перепроверяет человек.

Крупный корпоративный университет регулярно пользуется сервисом и хочет оперативно получать отчеты о результатах проверки экзаменов. Для клиента главный показатель — это нарушители, которым не будет зачтен экзамен. Но в журнал событий пишется и много других данных, и получается большая выгрузка.

Наверное, там можно найти и другую полезную информацию. Но клиент встает в ступор, глядя на такую выгрузку, и не может сформулировать гипотезы. А у разработчика тоже нет идей. Что делать? Брать инициативу на себя.

На этапе выдвижения гипотез не так уж важно быть экспертом в предметной области. Обычно хватает здравого смысла. Мы покрутили данные и получили внешне логичные выборки:

• Динамика сдачи.
• Распределение по длительности сдачи теста.
• Рейтинг предметов по числу нарушений, критичных и подозрительных.

Над сеткой дашборда мы не стали ломать голову. Макет укладывается в классическую схему трех уровней информации:

1. Плитки с ключевыми показателями.

2. Диаграммы.

3. Таблица с детализацией по каждому студенту, ее можно фильтровать.

Нарисовать такой эскиз — дело 5 минут. Но он дает больше представления о будущем отчете, чем подробная текстовая спецификация. Спецификация нужна для программиста, а вот клиенты терпеть не могут их вычитывать и согласовывать. Им бы сразу «пощупать» продукт.

И в этом случае мы решили даже не отправлять эскиз, а сразу собрать дашборд в Power BI. Риск промахнуться оставался, но приемлемый. Зато мы экономили проектное время, исключив лишнюю итерацию согласований. Дашборд расшарили по ссылке и дали заказчику покликать.

Это всегда вызывает wow-эффект. Обычно клиент лучше Excel ничего в жизни не видел. А тут дал выгрузку и на словах объяснил задачу, а через неделю получил интерактивный продукт в облаке. «А что, так можно было?».

Проверка гипотез

Оказалось, что с гипотезами насчет распределения по времени и динамике мы угадали. Это вопросы хоть и второстепенные, но важные для балансировки нагрузки, планирования времени сдачи экзаменов. Например:

• На сдачу теста дается три дня, но студенты тянут до последнего. Потом большинство из них одновременно начинает пользоваться платформой, что приводит к техническим проблемам. После гипотезы и полученных данных видно, что это вина не системы, а неправильно организованной работы.
• На сдачу теста был зарезервирован час, но мы увидели, что 80% студентов уложились в 30 минут. Это тоже можно учесть и перестроить график экзаменов.
• А вот рейтинг по предметам оказался не нужен, так как отчет рассылается по итогам отдельного экзамена. И этот блок мы убрали из финальной версии.

Наш заказчик — Экзамус, оценил, что не надо высылать никаких файлов, а можно лишь скинуть ссылку на дашборд в облаке. Но вот их конечный клиент попросил: «Давайте пока без инноваций, нам бы вашу красоту в Excel, да на печать выводить».

И вот мы делаем шаг назад и в сторону Excel. На лист с исходными данными помещается свежая выгрузка, а на листе чистовика обновляется дашборд.

Хотя с точки зрения пользователя — это никакой не Excel, а Big Data, которую он может сохранить к себе, да еще и распечатать. Корпоративный университет остался доволен. Они хвастались этим дашбордом перед коллегами: смотрите, как мы держим ситуацию под контролем, используем передовые инновации. И в итоге «Экзамус» получил еще одного корпоративного клиента.

Создание дашборда требует большого опыта. Но и у меня когда-то был первый дашборд. Вполне можно научиться мыслить новыми категориями и воплощать любые идеи в Power BI или даже в обычном Exсel, но в понятном графическом представлении.

Для тех, кто сталкивался с подобными проблемами, мой совет таков: не спрашивайте клиента, а делайте сами на свой страх. Учитесь превращать хаотичные данные в стройную, красивую систему.