В условиях экспансии крупных сетей (Тандер, Х5), главный инструмент выживания небольших розничных сетей (до 1000 магазинов) – скорость реагирования и внедрения нововведений. Новинок в ассортименте, новых инструментов торговли, инструментов повышения лояльности постоянных покупателей. Одним из таких нововведений для розничной сети стал интернет-магазин.
Что должен уметь сайт крупной сети магазинов кроме собственно, продаж:
- Отражать реальный ассортимент.
- Поддерживать интерес к магазинам постоянных покупателей.
- Знакомить с магазином тех, кто еще не пользуется им.
- Давать доступ к личному кабинету и накопленным баллам.
- Обеспечивать контроль за доставками.
- Автоматически формировать заявки в курьерские службы.
- Оперативно передавать заказы в центр обработки.
Расскажу подробно, как мы решали эти задачи.
База данных вместо «1С»
В крупной розничной сети не может работать стандартная конфигурация «1С». В любом случае либо она будет переписана до неузнаваемости, либо вовсе будет использоваться собственная разработка базы данных. Так было и в нашем случае. Собственная система документооборота на основе Oracle, поддерживаемая штатной командой разработчиков. Что в этом случае требуется от исполнителя? Разработать, согласовать с разработчиками заказчика и внедрить собственную систему обмена товарами и заказами. 1С-Битрикс не приветствует внесения изменений в базу данных напрямую, поэтому была выбрана технология XML-обмена данными. БД отправляет на сайт файл с ценами и остатками раз в 2 минуты, сайт обрабатывает его и по необходимости обновляет цены/остатки в своей базе. Выгрузка товаров с фото и описаниями делается ночью один раз в день.
Call-центр и обработка заказов
В системе документооборота магазина также работает его контактный центр. В него поступают звонки от клиентов, они же подтверждают заказы, напоминают о доставках, принимают заказы по телефону и решают вопросы с возвратами. Для корректной работы контакт-центра, необходимо передавать в систему документооборота и обратно информацию о покупателях и заказах, исключая попадание операторов в админ-панель сайта.
Защита персональных данных
ФЗ 152 «О персональных данных» наделал много шума в среде разработчиков, сильно изменив порядок работы с формами заказов и данными клиентов. Теперь необходимо уведомлять посетителя о политике в обработке персональных данных, обеспечивать их хранение с защитой от доступа к ним третьих лиц и инструктировать персонал, непосредственно работающий с персональными данными. Для исполнения закона разработчиками совместно с заказчиком проекта были внесены изменения в сайт. На сайте внедрены обязательные формы согласия с политикой хранения персональных данных. Все данные передаются только по защищенным каналам. Сотрудники компании проинструктированы о работе с персональными данными. Компания зарегистрирована как оператор персональных данных.
Быстрая обработка информации
Механизм кэширования сайта настроен таким образом, чтобы очищать кэш при поступлении новых данных и соответственно, максимально быстро отдавать из кэша данные, которые не изменились. Для этого стандартный кэш сайта совмещен с так называемым «композитным кэшированием», когда со страницы делается «слепок», который затем сохраняется как обычный HTML-файл и супер быстро отдается клиенту. В него уже по мере необходимости догружается изменяемая часть (логин пользователя, корзина и т. д.). Как итог, скорость загрузки страниц на сайте – менее одной секунды.
Три службы доставки
Организация доставки товаров по всей России – не самая простая задача. С ней однозначно не справиться ни своей службой доставки, ни какой-либо одной курьерской службой. Потому что не во всех населенных пунктах эти службы работают и не всегда их цены адекватны. Как следствие, нужно использовать 2-3 службы доставки, чтобы покупатель мог выбрать из них наиболее быструю или дешевую. Для сайта были выбраны три службы доставки. Все они поддерживают API-интеграцию, поэтому написать модуль, который рассчитает доставку и при необходимости даже выпишет накладные и сделает заявку в службу на вызов курьера, программист может примерно за неделю.
Самовывоз
В сети 850 магазинов в городах и населенных пунктах России. Соответственно, нужно предложить простое и удобное решение по выбору пункта самовывоза. При заказе товара покупатель выбирает город и если в этом городе есть магазины, то ему предлагается «Забрать товар из магазина». При этом открывается карта с магазинами и поиском по улицам, на которой легко выбрать ближайший магазин.
Оплата
На сайте предусмотрена оплата картами через платежный эквайринг одного из крупнейших банков. С 2017 года принимать оплату на сайтах стало сильно сложнее – был введен Федеральный закон N54, который обязывает при каждой онлайн-оплате на сайте выбивать покупателю онлайн-чек и отправлять вместе с заказом. Система «1С-Битрикс» умеет проводить онлайн-чеки через стационарные и облачные онлайн-кассы. Для проекта была выбрана облачная онлайн-касса, доступная в режиме 4/7. Она снимает с владельцев магазина проблему обслуживания кассы в ночное время в своем офисе. Касса интегрирована в систему оплаты и при проведении платежа по карте, на почту покупателю приходит письмо с онлайн-чеком.
Бонусные системы
В сети внедрена бонусная система, в рамках которой покупателю начисляются бонусы за оплату заказа и далее этими бонусами можно расплачиваться в магазинах. Эта же система перенесена в онлайн-магазин. За хранение и списание бонусов в магазинах отвечает облачная платформа бонусов. Сайт интегрирован с платформой и позволяет покупателю привязать при помощи номера и PIN-кода свою карту к своему личному кабинету. После этого привязанной картой можно оплачивать заказы. Решение внедрено посредством SOAP-интеграции по защищенному каналу с онлайн-процессингом бонусов.
Как выбрать разработчика такого решения
Для выбора разработчика в компании был проведен конкурс среди студий, имеющих обширный опыт в создании и поддержке интернет-магазинов, внедрении решений для онлайн-торговли и интеграций со сложными сервисами. Студии, имеющие в своем портфолио более 50 интернет-магазинов, предоставили свои расчеты по техзаданию и видение проектов.
Как правильно организовать работу
Большую задачу хорошо и правильно реализовывать небольшими неделимыми отрезками. Так например, службы доставки первоначально интегрируются только для расчета цен и сроков. А уже после выпуска сайта, вторым этапом – для формирования заявки в курьерскую службу. Также отмена заказов вначале делается в режиме телефонного звонка в службу поддержки магазина, а уже затем внедряется механизм отмены заказа на сайте. Это позволяет сэкономить время на запуске проекта. Договоры со службами оплаты / доставки / бонусов стоит начинать заключать еще до начала работ над дизайном – эти службы, как правило, весьма медлительны и неповоротливы.
Для внедрения изменений в работающий проект и оказания техподдержки, было создано две копии сайта: рабочая и тестовая (закрытая от поисковых систем). Изменения контролируются и переносятся при помощи системы контроля версий.
Результат
Проект запущен, работает, привлекает заказы. Идеально интегрируется с существующими системами и процессами компании. В настоящее время менеджеры проекта работают над ростом трафика и объема продаж.
Статья впервые была опубликована на Executive.ru 16 января 2018 года
Подключались ли какие нибудь маркетплейсы?
Теперь - да. Есть выгрузка на яндекс маркет
Несколько моментов:
1. Покажите мне человека, который будет читать "Политику в области обработки перс.данных", равно, как и любое пользовательское соглашение. Кроме того, ПРОЧТЕНИЕ текста документа и постановка галки юридически абсолютно ничего не обозначает. Расшифровывать не буду.
2. Разве раньше,
когда трава была зеле...до принятия ФЗ№152 можно было разбазаривать пользовательские данные?ИМХО - эти проблемы сильно преувеличены.