Для кого:
топ-менеджеры, руководители среднего звена, руководители отделов и подразделений, ключевые специалисты компании, линейные менеджеры, любые заинтересованные лица.
Описание программы:
Цель тренинга: повышение коммуникативных компетенций за счет получения коммуникативных технологий и методов, необходимых для более эффективной и профессиональной коммуникативной деятельности на всех уровнях, профилактика типичных ошибок в коммуникациях и осознания участниками своих сильных и слабых сторон.
Вы узнаете:
- Как разработать алгоритм проведения переговоров?
- Как преодолеть трудности в общении (непонимание, несогласие, недоверие, неприятие)?
- Каким образом выбирать необходимые переговорные стратегии?
- Как разрешать конфликты и управлять эмоциями?
- Как воздействовать на оппонента с учетом его личности?
- Какие способы существуют для защиты от манипуляции?
- Как реагировать на критику?
- В чем причина неэффективных коммуникаций?
Вы научитесь:
- Слышать больше, чем вам говорят.
- Лучше взаимодействовать с разными типами людей.
- Использовать различные модели конструктивных переговоров.
- Ориентироваться в интересах собеседника.
- Эффективно доносить информацию до собеседника.
- Планировать переговорный результат и стратегии его достижения.
ПРОГРАММА
1. Подготовка к переговорам.
- Цикл переговоров.
- Выявление формы восприятия информации со стороны партнера.
- Оценка скрытых потребностей партнеров.
- Управление личным образом и обстановкой переговоров.
- Сценарное планирование переговорного процесса.
- Управление восприятием партнера в ходе переговоров: факты и интерпретации.
- 2 уровня переговоров: формальный и неформальный.
- Управление личным состоянием на переговорах.
- Технология переговоров «слоеный пирог».
- Психологические роли при переговорах: герой, палач, жертва, партнер, эксперт.
- Управление эмоциональным статусом переговоров.
- Технологии подстройки к партнеру.
2. Оценка партнера по переговорам.
- Современные технологии оценки оппонента.
- Каналы получения информации.
- Что мы можем узнать из речи.
- Что мы можем узнать из поведения.
- Что мы можем узнать из внешнего вида.
- Как узнать мотивы и ценности.
- Речевой анализ метапрограмм собеседника.
- Физиогномика: анализ собеседника по мимике и жестам.
- Оценка ценностей и глубинных мотивов собеседника.
- Оценка характера восприятия информации со стороны собеседника.
- Оценка уровня мотивации собеседника в процессе беседы.
- Определение целевых технологий влияния на собеседника.
3. Коммуникация со сложными и статусными партнерами.
- Установление контакта и поддержание коммуникаций.
- Работа с потребностями и интересами людей, принимающих решения.
- Затяжные переговоры.
- Работа с возражениями.
- Управление диалогом со статусным собеседником.
- Типичные ошибки переговорщиков.
4. Стратегии переговоров. Основные коммуникативные технологии переговорного процесса.
- Вовлечение клиента в переговоры через управление мотивацией.
- Управление ходом переговоров. Виды управления (одностороннее, двустороннее, через эмпатию).
- Работа с информацией в процессе переговоров (основные информационные каналы, структуризация и уточнение информации, переговоры в режиме дефицита информации).
- Диагностика искажения информации клиентом – «коммуникативная воронка».
- Переговоры с партнером с нулевой или отрицательной мотивацией.
- Технологии «жестких» переговоров.
- Технология ассертивного поведения.
- Открытое давление. Психологические ловушки.
- Техники «рефрейминг» и «отзеркаливание».
- Техника вопросов. Виды вопросов. Управление вопросами. Перехватывание инициативы.
5. Способы аргументации в переговорах.
- Технология конструирования аргумента.
- Типы аргументов и фактов.
- «Мышление» и логика аргумента.
- Примеры и образы для поддержания аргумента.
- Условия успешной аргументации.
- Правила и техники аргументации.
- Приемы «мягкой» и «жесткой» контраргументации на действия партнера по переговорам.
- Аргументация «от обратного».
- Особенности использования манипуляции в процессе аргументации.
6. Противостояние манипуляциям.
- Распознание манипуляции.
- Типы манипуляций: эмоциональные и логические.
- Способы преодоления манипуляции.
- Техники выравнивания внутреннего состояния.
- Отслеживание обратной связи манипулятора и контроль личных реакций.
- Ответная манипуляция – когда это эффективно?
- Как определить обман?
7. Работа с вопросами, возражениями и провокациями партнера.
- Вопросы, возражения, провокации – в чем отличие и предназначение.
- Прогнозирование входящих возражений и вопросов.
- Возражения: мнимые и реальные.
- Алгоритм работы с возражениями.
- Техники ответов на возражения и вопросы.
- Контроль эмоционального фона переговоров.
- Как провокации влияют на ходы и счет в переговорах.
- Способы отражения провокаций.
8. Устранение агрессии и конфликтных ситуаций.
- Понятие конфликта. Структура конфликтной ситуации.
- Динамика развития конфликтной ситуации и конфликта. Позиции и интересы в конфликте.
- Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения.
- Нарушенная коммуникация как предпосылка конфликта.
- Конструктивные и деструктивные установки на конфликт. Стереотипы восприятия конфликта.
- Стратегии поведения в конфликте.
- Трехшаговый метод поведения в конфликте.
- Техника партнерского (диалогического) общения.
- Уверенная просьба, уверенный отказ.
- Приемы эмоциональной саморегуляции в стрессовых и конфликтных ситуациях.
- Ассертивное поведение – профилактика конфликтных ситуаций.
9. Создание долгосрочных отношений с партнерами.
- Кто такой «свой» человек?
- От переговоров к общению.
- Преодоление социальных границ между вами и собеседником.
- Знаки внимания. Поздравления. Подарки.
- Построение связей.
- От общения к отношениям. Знакомый. Друг. Член семьи.
- Технологии неформального общения.
- «Дерево доверия» - как создавать и удерживать доверие.
- Долгосрочные и партнерские отношения - в чем разница?
- Демонстрация открытости. Проявление эмоциональности.
- Поиск синергетического решения. Сотрудничество.
- Частота общения.
- Расширение зоны общего: интересы, проекты, хобби, друзья, семья.
- Управление самооценкой партнера.