Речь сотрудников создает имидж компании

Голос и речь являются достаточно яркой характерной чертой любого человека, в нашем случае еще и важной составляющей специалиста и профессионала. Рисуя определенную картину ваших способностей, речь может работать как в качестве союзника, так и в качестве врага для вашего профессионального имиджа.

К сожалению, эти факторы редко учитываются. Мы заботимся о том, чтобы сотрудник знал технологии продаж, переговоров, презентаций, но не заботимся о том, как он будет воплощать эти технологии в жизнь.

Чему надо обучать сотрудников в первую очередь?

Давайте проведем следующую цепочку – основа бизнеса – продуктивная коммуникация – основа коммуникации – качественная и грамотная речь. Качеству речи внимания практически не уделяется, как результат – провальные презентации, бестолковые переговоры и упущенные клиенты.

В итоге: «все клиенты – козлы, и сами не знают, что им надо», «я не понимаю, чего шеф от меня хочет», «а пошло это все лесом!».

Со временем, методом проб и ошибок, особо упертые продавцы, менеджеры или агенты, конечно, вырабатывают свой продуктивный стиль коммуникации…или уходят из профессии.

Чтобы не быть голословной поделюсь своими наблюдениями.

Это наш лучший Эксперт!

У меня достаточно много знакомых, которые «звОнят», часто я слышу что она «нАчала», а он «предпринЯл».

Насколько же грамотное произношение важно для создания соответствующего имиджа организации?

Думаю, требовать от грузчиков и уборщиков орфоэпически правильной речи не стоит. Но вот персонал, который непосредственно контактирует с клиентом, должен общаться грамотно, правильно расставляя ударения и адекватно конструируя предложения.

Поэтому, советую обращать внимание на то, как разговаривают сотрудники, и если в этой области есть проблемы, то незамедлительно их решать, т.е. начинать обучать разговаривать.

Орфоэпия Большой Энциклопедический словарь (БЭС) – (от греч. orthos – правильный и epos – речь)

  1. Совокупность произносительных норм национального языка, обеспечивающих единообразие его звукового оформления.
  2. Раздел языкознания, изучающий нормативное литературное произношение.

С помощью так называемых «холодных звонков» совершается немалое количество переговоров. Звонки с различными предложениями, от «наша компания предоставляет эксклюзивный пакет услуг…», до «с наши программным обеспечением ваша работа станет в сто раз эффективней…», поступают ежедневно в любую более-менее упомянутую в «Желтых страницах» фирму.

Кстати, правильно говорить обеспЕчение, не смотря на то, что даже президент говорит «обеспечЕние», и возможно даже ради этого в 2009 г. Минобразования внесло изменения в «Орфографический словарь русского языка» – теперь обе формы приемлемы. Тем не менее, мы говорим «обеспЕчить», (именно от этого слова образуется слово «обеспЕчение»), следовательно, правильно как?..

То есть телекоммуникация является неотъемлемой частью нашего бизнеса. Однако мало кто заботится о качестве самого разговора. Например, с первого ли раза вы понимаете, из какой фирмы звонят? Откладывается ли в голове имя собеседника? И сколько раз приходиться уточнять и переспрашивать, что конкретно он от вас хочет? По своему опыту скажу, что в 50% (цифра несколько завышена) случаев качество речи собеседников оставляет желать лучшего…

Вот несколько типичных примеров.

Человек, задыхаясь от усердия, старательно зачитывает написанный в шпаргалке текст, проглатывая буквы и забывая, что в словах есть окончания. Создается впечатление, что человеку не важно, понимают его или нет…

Не убедившись, что собеседник проникся важностью момента, увлеченно начинает задавать уточняющие и наводящие вопросы. И в итоге получает – «Спасибо, нас это не интересует». Всегда проще сказать, что нам не интересно, чем разбираться и догадываться, что же все-таки пытался сказать менеджер на том конце провода.

Очень интересно поворачивается беседа, когда потенциальный клиент начинает задавать нестандартные вопросы, ответы на которые не прописаны в речевых шаблонах.

Однажды я пыталась добиться от продавца какой-то офисной программы, чтобы он мне объяснил по-русски, без использования профессионального сленга, все преимущества своего софта и четко аргументировал момент – зачем мне это надо…

-«Нууу этаа…затем чтобы,…а давайте мы вам перезвоним!» Занавес. Видимо пошел советоваться с более опытными коллегами.

Я, конечно, понимаю, что в сегодняшних школах и институтах наше подрастающее поколение учат ставить галочки в тестах, а вот производить собственные мысли и внятно их излагать, к сожалению, не учат.

В нашем случае, если мы хотим иметь эффективных сотрудников, это бремя должен взвалить на себя старший менеджер, наставник или специалист по обучению.

Например, ввести обязательный перечень художественной литературы, который должен быть сотрудником прочитан, проанализирован и пересказан. Утопия конечно, ну а вдруг…

Формирование речевых норм у каждого человека зависит от среды, в которой он рос. Поэтому многие не замечают и не понимают, что не так в их речи – «а в нас усе так ховорять».

И не удивительно, что разваленная, как бы «через губу» речь и развязный выговор для некоторых – норма. Характерные признаки – отрытые протяжные гласные, иногда две на месте одной «здраствуйтеа», «возьметиэ» и т.д.

Использование просторечных выражений и неправильное конструирование предложений.

Употребление сленговых слов (профессиональный сленг я не трогаю).

«Ну, типа я подгребу на стрелку уже с доками и там перетрем».

Не знаю как вам, а мне такие экземпляры попадались.

Поэтому наравне с технологиями продаж, переговоров, «холодных звонков», сотрудников необходимо учить разговаривать посредством русского литературного языка.

Предупреждаю сразу – работа эта неблагодарная, не каждый человек, слышит и понимает, в каком месте он говорит не так, поэтому кто-то может обижаться и думать, что вы к нему придираетесь. Но если мы хотим результата, надо набраться терпения)))

Как ни странно, гиперуверенная речь тоже может стать фактором, отпугивающим клиентов. Это когда у клиента с первых же моментов диалога создается впечатление, что на него давят, разговаривают чуть свысока и заставляют что-то сделать. Даже если он это что-то делать, собственно, и собирался, то подобное обращение его наверняка отпугнет.

Не будем искать сложных путей в решении этой задачи. Здесь будет уместно просто записать разговор на диктофон и продемонстрировать человеку, в каких местах его речь была излишне директивной. Он может просто не знать о том, что такая проблема существует, поэтому при наглядной демонстрации сотрудник обычно понимает, в чем суть, и начинает контролировать свою речь.

Советую на досуге понаблюдать за тем, как ваши сотрудники разговаривают. С точки зрения хотя бы чисто технических характеристик. Таких как: внятность, понятность, благозвучность, интонация, энергетика, в конце концов. Обещаю, сделаете много открытий.

Согласно статистике, первое впечатление достаточно сложно изменить в дальнейшем. А ведь первый разговор с сотрудником – это мини-презентация всей компании, первый и самый важный штрих имиджа организации. Отсюда сделаем вывод, что любой руководитель должен заботиться о качестве речи своих сотрудников, так как имидж организации – прежде всего ценность, а к ценностям нужно относиться соответственно – всячески поддерживать, холить и лелеять.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Игорь Заславский Игорь Заславский Финансовый директор, Австрия

Отличное напоминание, того, что инвестиции в персонал должны включать языковую подготовку.Помню состояние легкого шока, когда, я ,вновь испеченный топ менеджер очень крупной сети ритейла, инкогнито посетил головной магазин сети.
Лица прдавцов , в это субботнеее утро были печальны, как накануне поминок по очень близкому человеку.Случайный утренний покупательособого внимания не удостоился.
Но вот, о радость, на встречу мне идет , улыбаясь, очаровательная девушка.
Я ей интересен, мне готовы, что то предложить купить!
Боже,какой жуткий южнорусский суржик полился из уст, этой очаровательной девушки.
Диссонанс между европейскими интерьерами магазина , товаром на полках и поселковой нищетой языка произвел настолько сильное впечатление, что , я , на полном серьезе , предложил пригласить филолога для тренинга персонала, хотя бы центральных городских магазинов.
К сожалению, мало кто из операционных директоров обращает внимание на такие вещи. Персонал остается наиболее недоинвестированным активом компаний.
Отсюда, и значительная часть проблем с продажам)

Директор по развитию, Москва

Вопрос, конечно, важный, только как на 20-30тысяч можно найти спецов с хорошими языковыми навыками? Этому учатся сначала в школе, потом в техникуме(колледже, вузе) и дома.
В компаниях собственники внимания не уделяют обучению, хочется прикупить абонемент супруге на посещение спа салона или путевку на очередную поездку на острова . Увы , времена западников -менеджеров и менеджеров , которым важен и кадровый потенциал , прошли...

Преподаватель, Санкт-Петербург

О том и речь, что сейчас редко где учат людей (детей, студентов, сотрудников) говорить красиво, да что там красиво, просто связно и по русски, а не на суржике...

Артем Кузин Артем Кузин Менеджер, Новосибирск
Ксения Чернова пишет: что сейчас редко где учат людей (детей, студентов, сотрудников) говорить красиво, да что там красиво, просто связно и по русски, а не на суржике
Занятное наблюдение, но почему мы распространяем его только на своих сотрудников, почему нет понимания, что и тот, кому звонит менеджер продаж, тот, кого консультирует продавец магазина, тот, с кем общается наш ''неграмотный и лапотный персонал'', он тоже относится к этой категории. Он также плохо понимает и особо не вдумывается в разницу между обеспЕчением и обеспечЕнием, он также делает ошибки в режущих слух словах звонит, договор и других. Вопрос только в том, чего мы хотим - говорить правильно с точки зрения орфоэпии, или быть понятными для тех, с кем общаемся. А вопрос внятности и вопрос грамотности речи абсолютно разные. На собственном опыте знаю, что сотрудник с грамотной речью, но непоставленной подачей будет проигрывать тому, кто говорит звОнит, но умеет заставить себя слушать.
Менеджер, Москва

Просмотр сообщения
В обучении сотрудников грамотной речи кроется и опасность, что сотрудник, следя за правильностью своей речи, невольно будет следить и за орфоэпией собеседника и с трудом удержится, чтобы не поправить клиента.
И еще: вспомните, когда в школе в литературных текстах мы находили несоответствия словарю, что нам говорила учительница? И почему сейчас мы не можем позволить собеседнику своеобразные нормы речи как средства выразительности?
Надеяться научить взрослых людей правильно говорить - утопия (имхо). Надо ставить реальные задачи перед HR-ом и контролировать грамотность речи при приеме на работу, с использованием того же диктофона.

Директор по маркетингу, Москва
Ксения Чернова пишет: О том и речь, что сейчас редко где учат людей (детей, студентов, сотрудников) говорить красиво,
Ну, эта часть обучения умерла вместе с Российской империей и с ее элитой... 70-летний провал в обучении русскому языку - правила, правила и еще раз правила вместо гармоничного сочетания изучения правил и развития речевых навыков (риторики), лексики - легко не компенсировать... А тут и Интернет подоспел с его специфическим языком :) Отечественное среднее образование, которое и должно закладывать базовые основы языка, как письменного, так и речевого, сегодня само не очень уверенно себя чувствует... Кстати, количество часов на русский язык в школе сегодня сильно сократилось по сравнению даже с советской школой... Что Вы хотите от ее выпускников?.. Вопрос, как Вы понимаете, риторический... Давайте посмотрим на результаты ЕГЭ этого года по русскому языку... Надо ли здесь будет что-то комментировать?.. Это одна проблема. Другая - мигранты. В сфере сервиса в крупных, по крайней мере, городах, сегодня все больше мигрантов из Средней Азии. Они и в советское-то время русским языком владели... ммм... мягко говоря, очень посредственно... А сейчас ситуация стала многократно хуже... Но слабое владение русским языком - не препятствие для того, чтобы эти люди без всякого дополнительного обучения работали с клиентами в магазинах и ресторанах... Экономический фактор - готовность работать за низкую зарплату, бытовая неприхотливость и нетребовательность в части соцгарантий - сильнее... Призывать бизнес обращать внимание на проблему слабого владения русским языком, в общем-то, бесполезно. Вот когда бизнес начнет массово нести ощутимые потери - например, менеджеры проваливают переговоры с перспективными клиентами - тогда и возможны изменения. Да и то, поначалу будут просто менять менеджеров, но в требования к кандидату, скорей всего, уже внесут пунктик о хорошем владении русским языком...:) Но это все не более, чем диагноз. Резонный вопрос: что делать?.. Обсуждаемая статья, собственно, и дает частично ответ на него... Покупать тренинги и учить перспективных молодых сотрудников тому, чему их не научили дома и в школе, - русскому языку. А молодым менеджерам, нацеленным на карьерный рост и вообще на то, чтобы состояться в жизни, могу посоветовать только одно: больше читать. Читать художественную литературу. Книги. Настоящие, не электронные... Помимо интеллекта это хорошо развивает интуитивную грамотность... Что касается моего опыта, то я поступаю так. Если обнаруживаю ошибки в документе, который подготовил молодой сотрудник, прошу его купить учебник русского языка, найти и исправить ошибки... Надо сказать, их это даже увлекает :) Через месяц-два ошибок становится значительно меньше: 2-3 на полностраничный текст. В основном, пунктуация страдает... Речевые навыки развиваем на презентациях. Подготовил презентацию - защити перед коллегами... Вот, как-то так...
. . . . Директор по развитию, Москва
Игорь Заславский пишет: я , на полном серьезе , предложил пригласить филолога для тренинга персонала, хотя бы центральных городских магазинов
Обучать этому персонал, все равно что обогревать комнату зимой - включить батареи, открыв все окна... Возможно для новенького топ-менеджера неплохой ход, хотя и слегка экзальтированный.
Преподаватель, Санкт-Петербург

Артем, клиенты это тоже чьи то сотрудники, поэтому предлагаю подходить к проблеме глобально!))
Нина, да, возможно, на первом этапе, пока ''говорить красиво и правильно'' не станет органично для сотрудников, они и будут заниматься тем, о чем Вы говорите. Но, поверьте, это быстро пройдет. А подход в обучении, в принципе, должен быть комплексный, не только орфоэпия, это и подача, голос, интонации и т.д., только тогда всем будет счастье!))

Нач. отдела, зам. руководителя, Литва
Ксения Чернова пишет: О том и речь, что сейчас редко где учат людей (детей, студентов, сотрудников) говорить красиво, да что там красиво, просто связно и по русски, а не на суржике...
Из своей практики могу сказать что очень мало тех кто учится социальным науком хотят вообще говорить. Будущие бухалтеры твердят что им главное дебет и кредит, но как они что то преподнесут акционерам и обьяснят налоговиками им совершенно безразлично, девочки предпочитают молчать как МОЛОДОГВАРДЕЙЦЫ:(
Артем Кузин Артем Кузин Менеджер, Новосибирск
Ксения Чернова пишет: клиенты это тоже чьи то сотрудники, поэтому предлагаю подходить к проблеме глобально!
)) Слишком глобальный подход. Мне кажется, что проще изменить свое отношение к сложившимся нормам нового русского языка и принять его (новый русский язык) как факт, чем пытаться строить идеальные предположения о возможности переучить и достучаться до 70-80% жителей России. Цитата ''Ни люблю в людях ниграммотность'' ))
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
«Яндекс» назвал лауреатов научной премии в области машинного обучения

Совет премии получил 160 заявок в пяти номинациях и наградил 14 ученых.

Студенты ВШБ ВШЭ попали в финал международной программы PRME

Из 76 кандидатов были отобраны лишь 25 финалистов из семи университетов стран СНГ, среди которых пятеро – из ВШБ.

«СберУниверситет» подвел итоги конференции «Больше чем обучение»

Более 1100 человек приняли участие в мероприятии очно и свыше 16 тысяч в онлайн формате.

Эксперты Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ выступили на Smart-Lab Conf

Это событие является одним из самых массовых в индустрии по количеству участников.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Зумеры выгорают чаще, чем представители других поколений

Из-за этого они каждую неделю пропускают задачи, эквивалентные одному рабочему дню.

Максимальный размер больничного будет увеличен

В 2026 году работники смогут получать до 6 800 руб. в день в случаях временной нетрудоспособности.

За отказ нанимать людей с инвалидностью работодателей будут штрафовать

Для должностных лиц штраф составит от 20 до 30 тыс. руб., для компании – от 50 до 100 тыс. руб.

75% россиян предпочтут премию новогоднему корпоративу

При наличии альтернативы — премия или новогодний корпоратив — только каждый пятый работающий выберет праздник.