В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Есть данные по многим странам, Евгений. Просто сейчас с ходу не смогу дать какие-то ссылки, надо покопаться в своих запасах )) Для этого нужно время )
Доверие – один из феноменов, который тщательно мониторится регулярно как в любой стране, так и в межстрановом, и в межрегиональных пространствах.
Потому что доверие-недоверие – это основа любого взаимодействия.
Найду – дам )
Кстати, в работе, на кот. я сослалась выше про ВВП, очень многое можно почерпнуть.
Именно так, Ирина.
Есть такая логика:
"Доверчивые люди в большей степени склонны становиться предпринимателями, чем подозрительные. При этом высокий уровень межличностного доверия увеличивает их шансы быть обманутыми, а низкий грозит недополучением прибыли. Доверчивые руководители бизнеса дают творческую свободу подчиненным, делегируя им полномочия, а руководители с низким уровнем доверия, наоборот, стараются держать власть в своих руках".
Нет, это не про контроль, Ирина. это про фундамент доверия, на чем оно строится.
Смотрю на цифры. ВВП практически не растёт. Население - тоже. Всё очень стабильно.
Так что бы было,
?
Лучшее опредление доверия в бизнесе, кот. я встречала, на мой взгляд, у Коулмана:
«человек доверяет, если он добровольно предоставляет ресурсы в распоряжение другой стороны без каких-либо юридических обязательств с ее стороны, но с ожиданием, что акт доверия окупится».
В алмазно- бриллиантовом бизнесе, который до сих пор выстроен на основах еврейской этики, договор заключается пожатием руки и словом "мазаль" до сих пор, без каких-либо формальных документов, рассказывал Сатановский. И в Нидерландах, и в Америке, и в Бельгии, и в Израиле.
Да вспомнить наших купцов – "по рукам" и все.
Это вам не Америка, не Трамп, где все прописано. Чуть что – и санкции, пошлины, арбитраж ) А то и решеточка на окошке )
Да, мир меняется, увы!
Хотя, американец, как говорил один антрополог, всегда мыслит количественно. Доверие на калькуляции. И нас к этому приучили.
Ирина, вы правда в это верите? А ваша личная практика взаимодействия это подтверждает?
Подтверждает, если мы про китайцев. Прагматизм у них в крови (но не у всех!!) В разных провинциях есть нюансы. Не выполняешь обязательств – ты уже вне гуаньси.
"Доверяй, но проверяй", одно целое в бизнесе, а не взаимоисключающие противоположности. И далее. Думается, наши "телефонные мошенники" мило улыбнулись ...
Вот я цитирую работу китайского аспиранта ИЯз РАН Чжу Жуйшуана;
"Основным элементом традиционной китайской культуры является конфуцианство, оказавшее влияние на способ мышления, поведение, моральные ценности и формирование личности каждого китайца. В основе традиционной ки- тайской этики лежит семья, ценности которой, в свою очередь, основаны на конфуцианской культуре. Следовательно, все общественные организации основаны насемейных ценностях. Межличностные отношения так же являются производными семейных отношений, в результате чего в центре моральных ценностей так же
лежит семья".
И в общем любые китайские источники по теме будут говорить именно это. Да, понятно, что в системе отношений есть способы оценивать доверительность по отношению к разным людям и что неисполнение обязательств, особенно для иноземного варвара, чревато полным исключением из отношений. Но в любом случае, полное доверие возможно только к членам семьи.
Это свойственно не только китайцам, но и вообще условному "Востоку".
У нас страна многонациональная, поэтому доверие очень сильно зависит от национального контекста. Более "восточные" культуры всегда выбирают семейные связи, у русских в среднем более ценнее личный опыт.
По умолчанию у нас наверное, как и на Западе, большей ценностью обладают ощущения совместного долгого опыта в трудных условиях, поэтому понятие "армейский друг" например у нас до сих пор актуально и оно конечно куда ближе, чем "родственник".
Знаете, что говорят сами японцы, Борис?
Те, кто считают, что доверие и консенсус определяют эффективность японской системы «кайша» (компания, фирма или корпорация), ошибочно принимают следствие за причину.
В Японии гармоничное поведение обусловлено тем, что люди следуют хорошо известным моделям поведения. Как только принимается определенная интерпретация контекста, все начинают подчиняться. Отклоняющееся от нормы поведение сурово наказывается в системе, основанной на избегании социального позора.
Согласна. Чем больше регулирования, тем меньше доверия.
А чел с теорией может и прав, Анатолий ) Не можешь ездить – сиди учи )