В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Хочу чуть больше привлечь внимания к доверию, которое сейчас присутствует во всех областях нашей жизни - от личных до бизнеса, а возможно и власти!
Это ни в коем случае не критика, это соприкосновение с нюансами, которые могут указывать и на новые возможности для развития.
Речь об ИИ, как о программной, так и аппаратной части.
Торвальд Линус сказал, что лично ему для работы с операционной системой хватает 12 ядер и 64 Гбайта памяти, он допустил что хватит даже 32 Гбайт.
Много памяти нужно для потокового видеоряда.
Ранее считалось, что аппаратная часть ИИ развивается успешно, а в программном обеспечении не хватает концептуальности.
Лично мое мнение, это может быть вызвано тем, что управление созданием программых продуктов развивало свой особый менеджмент.
Хотя ведущие специалисты усматривали аналоги как в строительстве, так например и в Lean.
В общем если посмотреть на ситуацию такую какая она есть, то Торвальд сильно ругал не только программистов, но и создателей архитектуры новых чипов.
Достоверно известно, что Торвальду не нравится конфликт между функциональными программами для дела и программами защиты, которые предустанавливаются на всякий случай - это резко замедляет скорость вычислений.
Он также недоволен тем, что не знает архитектуру конкретных чипов, потому что ее держат в секрете.
Мое предположение - а что если архитектуру чипов сейчас создают при помощи ИИ?
Такие решения могут не только мешать работе функциональных программ, но и сами стать источниками для кибератак?
В общем, вероятно что пора думать не только про автономные продукты в виде ПО, но и о совместном создании как архитектуры чипов, так и архитектуры программ для решения конкретных задач?
Вероятно это может сэкономить массу времени и денег, а также позволит избежать дефицита в энергетике?!
Народ в мире по норкам разбегается, а вы предлагаете опять вернуться к глобализации. Правильно я поняла, Борис?
Я конечно по большому счету за мировую торговлю и международное разделение труда!
Когда я говорю о партнерстве, то это скорее про конкретные интересы конкретных стран.
А когда поднял вопрос об архитектуре чипов и архитектуре ПО, то вероятно, что более корректно говорить об интеграции разных компетенций для создания функциональных продуктов.
То что у нас в России по большому счету не было производства современных чипов, то это может говорить и о том что нет компетенций по их проектированию?
С другой стороны возможно, что для космоса или оборонки делали какие штучные или мелкосерийные чипы и где то такие компетенции есть?
Могут ли грамотные программисты иметь компетенции архитекторов чипов я пока не знаю?
Возможно, что завтра вечером на встрече с айтишниками Сообщества AI-Hub мне удастся спросить их и узнать мнение о возможностях проектирования чипов?
С организационно-технической точки зрения у меня есть понимание к подходам данного менеджмента, а вот с точки зрения есть ли компетенции у конкретных исполнителей я пока не знаю?
Поэтому, возвращаясь к Вашему Ирина вопросу о "норках", то здесь действительно успех могут иметь те кто будет действовать по новому - в направлении автономного развития ИИ.
Многие уже двинулись в этом направлении, но про автономное проектирование чипов я пока не слышал.
Пока общепринятое развитие - это аппаратная часть и программная развиваются раздельно друг от друга!
Что в принципе характерно и для многих организационных структур, где каждая осваивает свой бюджет и стараются не вмешиваться в работу других ведомств и подразделений.
Этим в принципе характеризуется и глобальный кризис управления.
Те организационные структуры, которые действуют сообща добиваются лучших результатов.
То есть в ИИ, включая чипы те же проблемы и те же принципы решения существующих проблем!
Интересно! И какие принципы решения вы видите с т.з. менеджмента?
Не знаю, как у нас, но китайцы что-то подобное пробовали в прошлом году. Мелькала какая-то новость.
Ирина, с точки зрения менеджмента это подходы Тойоты, которые на мой взгляд отлично интегрируют проектную деятельность с операционной. Это концептуально.
С контекстной точки зрения рассматривать имеет смысл только в конкретной компании, в конкретной ситуации, с конкретными людьми имеющими свои определенные компетенции.
Для примера могу привести свежий ролик Александра(ФинФак), который рассматривает финансовые рынки и возможные действия ЦБ в разных ситуациях и разных контекстах.
Для многих это может быть очень утомительным, а также обманчивым, потому что здесь нет "как правильно".
Сам рассматриваемый им контекст тоже можно назвать концептуальным, потому что для реального контекста нужны параметры, приведенные мной выше!
Мне лично очень нравится Александр, для меня важны данные которые он анализирует, а не советы которые он дает!
Для Вас могут быть интересны исследования рынков труда и ожидания, а также про риски, которыми также измеряется Доверие, как тема Вашей статьи.
Ссылка на ролик, где Александр дискутирует сам с собой, рассматривая разные финансовые сценарии развития событий:
https://m.vkvideo.ru/video-192602928_456239118?t=1h25m12s
Подождите, Борис ) У меня вопрос не о правильных решениях. И с разными контекстами все понятно тоже – это частное. У меня вопрос о принципах )
Вот вы пишите:
Пока общепринятое развитие - это аппаратная часть и программная развиваются раздельно друг от друга!
Вы предлагате совместить, если я вас правильно поняла.
И далее продолжаете:
То есть в ИИ, включая чипы те же проблемы и те же принципы решения существующих проблем!
У меня и возник вопрос, какие это принципы решения? Тем более, вы соотносите это с доверием.
За ссылку на ролик спасибо. Гляну обязательно.
Ирина, здравый смысл говорит, что развиваться лучше в одном направлении.
Например, ранее в микроэлектронике, компания SONY приняла решение отличное от общепринятого - сделать плеер, который будет только для прослушивания музыки.
Они не стали в нем размещать всевозможные "чипы-железо", а сократили их до минимального количества, необходимого для прослушивания музыки.
При этом установили самые лучшие, чтобы качество музыки было на высоте.
Логично и для ИИ под решение определенных задач писать ПО и для этого использовать определенную конструкцию "железа - чипов".
Что касается аналогичных задач в Управлении, то выглядит странным несогласованность действий например ЦБ с другими министерствами и ведомствами по решению поставленных Президентом задач развития технологического суверинитета страны и повышения уровня жизни россиян.
Обьединив компетенции можно более успешно решать как задачи страны, так и задачи компаний!
А сейчас многие ведомства решают свои локальные задачи эффективности! Очень успешно по ним отчитываются!
Та страна или те страны, которые смогут организовать совместную деятельность специалистов с разными компетенциями для достижения единых конкретных целей, могут взять на себя мировое лидерство.
"Перетягивание одеяла" в своих личных целях может разрушать как семьи, так и компании, так и целые страны!
Ага. Спасибо! Вот теперь мне стала понятна ваша мысль. А то я все никак не могла уловить суть )
Как известно, есть всего 2 способа взаимоотношений – конкуренция и кооперация. Они выбирают первый. Наверное с точки зрения их здравого смысла, он лучше, чем второй.
Напишите после встречи. что вам айтишники скажут. Интересно.
Айтишники сказали что это не их компетенции. Компетенции по проектированию чипов есть в МФТИ, говорят что 286 процессор наши ребята из МФТИ разработали.
Говорят что я поднял филосовский вопрос.
А на мой взгляд, с организационно-технической точки зрения это напоминает Разгильдяйство!
Программисты создают продукты не зная что внутри чипов, а создатели чипов не знают что в программах у программистов. А пользователи думают, что им предоставляют "умный продукт с умными решениями", не понимая с каким "черным ящиком" имеют дело.