В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Да подобное не только в зеленом банке. Я про мысль, "увязшую в декартовской протяженности") И в синем, и в красном, и в любом другого цвета.
Да, пишет. Но об этом же пишут и те, о ком я говорила ) Боле того, не просто пишут, а исследовали и получили результаты, подтверждающие базовый принцип.
А вы какое слово ожидали увидеть?
"Основания политической экономии" 1848г
Чернышевский переводил. Его переводы с комментариями выходили в XIX — начале XX веков.
Труд сей я, конечно, весь не читала. Так фрагментами. И упоминания в других работах.
Кризис доверия и рост изоляции (замкнутости) или то, что обычно называют "островной менталитет" заметен во всем мире
Эта замкнутость наиболее высока на развитых рынках, включая Японию (90 процентов) и Германию (81 процент). Она также выше среднемирового уровня в Великобритании (76 процентов) и Канаде (73 процента) и сопоставима со среднемировым уровнем в США (70 процентов). Замкнутость затрагивает все слои населения, независимо от уровня дохода, пола и возраста, и влияет как на развивающиеся, так и на развитые рынки.
Обусловлено 4-мя факторами:
1. беспрецедентно высокий уровень экономической тревожности
2. падение оптимизма: только 32% респондентов считают, что следующее поколение будет жить лучше
3. снижение доверия к институциям и их этичности
4. информационный кризис: 65 процентов обеспокоены тем, что иностранные субъекты внедряют ложную информацию в национальные СМИ
Более трети респондентов хотят, чтобы на их внутреннем рынке работало меньше иностранных компаний, даже ценой повышения цен и уменьшения выбора.
Четыре из десяти (42%) не готовы инвестировать в компании, которые не разделяют их ценности. Сорок два процента сотрудников говорят, что предпочли бы сменить отдел, чем подчиняться руководителю с другими ценностями.
Полностью согласен, что компетенции это то что пока есть в ряде мест, а в ряде мест они уже другие.
Я поэтому и "топлю" за низкую процентную ставку, чтобы сохранить хотя бы имеющийся уровень компетенций.
Остановив их падение, следующим шагом можно приступать к развитию компетенций.
При этом, я понимаю что не всем и не везде это удастся сделать по разным обьективным и субьективным причинам.
Если посмотреть на Японию, то она действительно изменилась! Удар по экономике был нанесен дважды!
Сначала это была девальвация йены и в 1989 году рост процентной ставки!
При этом в Японии поняли, что вернув низкую процентную ставку удастся сбалансировать деятельность компаний!
Что, на мой взгляд, Япония имеет сейчас.
Первое качество. Технологический суверинитет Японии остался! Это если не принимать ао внимание отсутствие своих природных ресурсов.
Второе качество. Качество японских продуктов продолжает опережать качества продуктов других стран!
Третье качество. Компании не обременены долгами, то есть имеют достаточную финансовую устойчивость!
Поэтому не смотря на наличие других проблем, я бы стал с ними партнериться и дружить!
К тому же у нас есть многие недостающие в Японии природные рессурсы! К тому же за которые началась острая борьба.
Еще интересней то, что у нас эти ресурсы под санкциями! Пчелы против меда! Было бы смешно, если бы не было так грустно!
В Японии есть актуальные для нас технологии и компетенции, а у нас есть актуальные для них.
В международном сотрудничестве и торговле мы можем дополнять друг друга!
При этом свой технологический суверинитет все же лучше развивать, производя хотя бы 25-30% какой то номенклатуры.
Это будет в том числе и в интересах Японии, потому что на островах постоянно происходят землетрясения и по стандартам качества лучше дублировать технологии и производства на более спокойных территориях!
Так что наши компетенции и качества хорошо подходят друг другу, а новые компетенции можно развивать совместно!
То же самое касается США!
Очень хотелось бы чтобы это касалось и Китая, но есть сомнения в этом, потому что они могут продолжить придерживаться семейных традиций.
Что бы мне не думалось, но на самом деле у нас началась интеграция Индии в Россию! Пока не знаю какие цели преследуются и есть ли они у наших инициаторов такого взаимодействия?
Если вернуться к доверию, то мы доверяем ситуациям управлять нами, либо сами будем учиться управлять собой при изменении ситуаций?!
Я сейчас, в том числе изучаю ИИ и в том числе интересуюсь как он развивается в банковской сфере.
С одной стороны есть мнение, что достаточно просто, как при подключении вилки к розетке можно подключиться к Леджеру - цифровой бухгалтерской книге.
С другой стороны есть вопросы не будут ли конфликтовать между собой правила бухучета разных стран? Все ли программы 1С, САП и подобные будут слаженно работать с Леджерами?
Если говорить о развитии ИИ в целом, то есть смысл смотреть на это с двух позиций - создателей ИИ и пользователей ИИ.
Создатели ИИ заинтересованы в "вечном" его развитии, чтобы иметь зарплату или доход.
Пользователям удобно перевешивать часть работ по поиску, анализу и передаче информации. Очень удобным оказывается создание картинок, в том числе движущихся.
После появления калькуляторов снизилась потребность не только в счете в уме, но и пользовании логарифмической линейкой.
По признанию некоторых пользователей ИИ не то чтобы делать, даже думать не хочется без ИИ! То есть ИИ по факту начал указывать в том числе и направления действий!
Ладно, если это для личных целей! А если в компаниях руководителями тоже будет приветствоваться такое развитие?
В общем вопросов больше чем ответов!:)
Пока что предполагаю что сегодняшние пользователи как ИИ, так и компьютеров и телефонов сами обучают, порой не осознавая это ИИ.
То есть в этом огромном массиве знаний можно легко запутаться и извлекать не самые подходящие решения!
Вероятно, что более подходящим будет автономный ИИ, который с одной стороны упростит жизнь пользователей и с другой стороны сделает общение и решения более закрытыми, приватными и интимными.
По крайней мере, я так вижу один из трендов развития ИИ.
Ирина, хотя я ориентируюсь на то что доверие возникает и укрепляется только конкретными делами, но исследования по доверию тоже очень важны!
Казалось бы финансисты научились придавая ликвидность балансировать ситуации и все новым печатанием денег могут долго продолжать свои действия!
Но кредит доверия закончившийся в одном месте или по какому то случаю или по каким то лицам может как "взмах крыла бабочки" вызвать непредсказуемые последствия!
Эпштейн например понравился мне тем, что когда его называли лучшим финансистом, честно говорил, что в финансах не бывает людей полностью понимающих что происходит на самом деле.
Здесь каждый силен в своей узкой сфере деятельности!
Вы сильны в своей сфере и Вы большая молодец что пытаетесь донести важность того что показывают сейчас индексы доверия!
При этом я также понимаю что трудно доверять самим количественным показателям индексов!
Есть другие показатели, как например три Сигма, которые могут указывать как на определенный размерный ряд, так и на степень доверия, удовлетворения или наоборот "кипения".
Проще понимать что по какому то вопросу доверие низкое, по какому то высокое, по какому то среднее.
В отрицательном диапазоне это может быть небольшим недоверием, средним недоверием или полной потрей доверия.
А что означают эти цифры? Чем - к примеру - Германия отличается от Канады?
Именно так, Борис, и определяется – низкое, среднее и высокое доверие )
А чтобы выяснить, высок или низок социальный капитал (доверие) в России , нужно прежде всего, сравнить уровень доверия в России с ситуацией в других странах.
И для этого нужны цифры (индексы). Их никто и не скрывает) всегда можно посмотреть в интернете. (Пока!)
Это «Trust Barometer» «Edelman PR Worldwide», кот. Уже 26 лет проводят опросы и публикуют глобальные ежегодные отчеты по всем странам. Опросы опросы «Trust Barometеr» проводятся среди представителей элитных групп.
Опросы WVS – World Values Survey («Всемирный обзор ценностей». Если правильно помню, проект существует с 1990 года) рассчитаны на репрезентативное отражение мнений граждан страны. Есть и другие авторитетные организации, но эти как бы ключевые.
Плюс в каждой стране, в каждом регионе ведутся еженедельные или месячные массовые опросы и мониторятся рейтинги доверия
Я думаю, что специалисты знают там про 3 Сигма получше нас с вами )
Анализ доверия основан на изучении двух основных асектов. Первый — это обобщенное (меж)личностное доверие, доверия к «людям вообще». Фиксируется вопросом типа «Говоря в общем, считаете ли Вы, что можно большинству людей доверять или, что имея дело с людьми, надо всегда быть осторожным?». Плюс доп. проверочные очень часто.
И институциональное доверие, т.е. доверие к организациям (правительству, бизнесу, СМИ, церкви… список можете продолжить сами ) короче, ко всему что вокруг )
Учитываются и другие параметры.
Доверие – это ведь по сути чувство (отношение) Оно подвижно и динамично , вы правы. Взлетает и падает как акции )) Поэтому чуть-что в стране (обществе) или за его пределами, ну вы понимаете )
И я никак не возьму в толк, что дадут цифры по какой-то стране, о которых говорит Евгений, когда надо учитывать весь контекст.
Ну Восстания 6 это известный адрес, там нотариусы, переводчики и много чего другого есть.
Я раньше туда регулярно ходил делать нотариально заверенные переводы, была такая необходимость.
Они существуют с 90-х, наверное, есть какой-то смысл в том, как они делают.
Так Вы уже являетесь клиентом этого банка, у Вас есть личный кабинет, подтвержденный номер телефона. Поэтому Вы можете делать широкий набор операций дистанционно.
А если Вы хотите открыть счет в новом для себя банке, а Вы для них новый клиент, они Вас не знают. Как тогда будет происходить подтверждение Вашей личности и Ваших намерений?
Заявку можно подать дистанционно, но дальше должна быть какая-то процедура идентификации.