Последнее время отмечено активностью и бурлением идей среди аналитиков и экспертов о новых реалиях в бизнесе. Они наперегонки делают прогнозы в духе: «Мир изменился!», или «Он уже никогда не будет прежним!».
Все уверенно рассуждают, как изменятся технологии продаж и покупательские предпочтения, разнообразие и полярность мнений поражает воображение.
Но лично у меня остается вопрос, а могут ли за несколько месяцев, пусть и хорошенько встряхнувших, привычные схемы работы бизнеса так сильно измениться и повлиять на вековые принципы ведения бизнеса и формирования покупательских привычек? У меня большие сомнения.
Как мы выбираем
Покупательский сценарий и привычки существуют столько же, сколько мы имеем в обращении деньги или их эквиваленты. Особенно сильно укоренились в сознании покупателя за время развития торговых отношений в нашей цивилизации некоторые из них. Рассмотрим такую категорию, как «большие сомнения»: сомнение в правильности выбора, в выборе «компании» (недоверие к новым брендам, именам), сомнения в качестве продукта, сроке службы и даже сомнения в личности (порядочности, объективности, компетентности) продавца, то есть вполне разумное, по мнению покупателя опасение за сохранность своих инвестиций.
В качестве наглядного примера посмотрим на бизнес b2b или b2c в сегменте дорогих приобретений или продуктов и товаров такой категории, которые нам еще не стали известны благодаря рекламе или незнакомы по применению в нашем быту и повседневности, такие как: строительные материалы, электроинструмент, товары для интерьера и обустройства дома; или новые для нас услуги, в том числе, в строительстве, перепланировке и отделке помещений.
Человек по своей природе недоверчив и всегда неохотно расстается со своими деньгами, в особенности в такие турбулентные времена. Он много-много раз присматривается, «принюхивается» к новому, советуется, думает, взвешивает, вновь приходит, уходит и возвращается, потому что таким образом потенциальный покупатель «привыкает» в новому продукту, сервису и даже к личности продавца или к компании, как к части своего окружения, научно выражаясь — внешнему значимому социуму.
Кто переживет пандемию
На наших глазах немало предприятий малого и среднего бизнеса, небольшие магазины, иногда и филиалы крупных ритейлеров закрываются. Во время пандемии многие покупатели просто отложили подобные «хлопотные» покупки на неопределенное время, а внутри b2b многие участники приостановили тендеры и закупки новых продуктов у малоизвестных продавцов, производителей и компаний. Однако, выигравшие в сфере b2b-продаж все же остались — ими оказались только текущие, проверенные поставщики. Но, как у новых продавцов с самыми передовыми, не неизведанными продуктами, так и у новых компаний с «незнакомым лицом» шансов продать свои продукты и услуги без личного контакта, одним лишь посредством телекомуникационнных средств аудио-, видеосвязи, увы, поубавилось.
Я вспомнил о потрясающей и мотивирующей всех руководителей продаж статистике от National Sales Executive Association. Эта статистика верна для западных рынков и «западного» менталитета, но еще больше она актуальна сейчас и для нас с вами, в России, с нашим «человеческим» подходом и дружескими связями в бизнесе.
«Сколько раз мне надо к вам прийти, чтобы вы у меня купили?»
Я сам всегда объясняю команде продавцов этот процесс так: пока покупатель не почувствует себя «комфортно» в твоем обществе, не посчитает тебя уже своим знакомым, как бы «своим» человеком, он ничего у тебя не купит, разве что только из-за очень большой нужды или давления обстоятельств (нехватки времени, отсутствия привычных советчиков под рукой и пр.), но такое везение встречается на конкурентных рынках крайне редко. При чем для разных людей это абсолютно несхожие, нестандартные категории психологического комфорта.
На первом этапе знакомства, во время второй, третьей встречи ты для собеседника или ЛПР чужой человек и тебе легко отказать, да и продукт он твой пока не так хорошо изучил, «потрогал», «поиграл». Твоя компания ему еще не вполне известна, да и сам ты еще не проявил себя в его глазах. Это значит, что пока ты не являешься экспертом в своем деле и не успел ничем помочь. Например, решить такие скучные для большинства конечных покупателей вещи, как содействие в подготовке документации и в решении технических вопросов. И все это не потому, что вы «не доработали», «упустили» и вообще «не созданы продавать», а потому, что эволюция нашего сознания вещь упрямая и общая для всех людей, вне зависимости от статуса и благосостояния.
Чем дороже вещь, тем сложнее сам акт покупки, в первую очередь акт обмена денег на вещь или услугу. И речь не только о цене, есть и другие каналы, по которым мы вкладываем в приобретения свою энергию — время, расчеты, согласования с другими сторонами, выбор в конце концов, эта вечная пытка покупателя при перенасыщенном рынке.
Статистика и многолетний опыт говорят неумолимо о том, что подписание контракта в b2b-бизнесе можно ожидать не раньше чем, через пять личных продуктивных встреч, и не только непосредственно с продавцом, но и с его коллегами из технической службы, с его руководителем, список можно продолжать.
И вот вопрос, можно ли заменить личные встречи на телефонные или видеозвонки?
Читайте также:
Да, уже изменила. Видео связь в тренде ! И то ли ещё будет....
Смотря каких. Если вы можете все проконтроллировать - можно и виде. А вот если вам могут подсунуть кота в мешке - то увы.
Статистика вызывает сомнения в качестве доказательства тезиса о необходимости увеличивать число контактов. 80% продаж - это ведь, в денежном выражении, а не в количестве сделок. Скорее всего, в число этих 80% входят клиенты, совершающие крупные покупки, им нужно время, чтобы подумать. Поэтому с ними нужно общаться больше и с первого раза они никогда не купят. А в число первых 2% входят быстрые продажи. И если "быстрый" клиент не сделал покупку с первого раза, то вероятность того, что он что-то купит после пятого контакта ничтожно мала.
Здесь: https://venturebeat.com/2014/08/15/these-incredible-sales-stats-everyone-cites-are-actually-completely-false/
и здесь: https://askthemanager.com/2014/06/92-percent-of-linkedin-users-believe-made-up-statistics/#.X74B8mUzaUk
считают что статистика - подделка и никакой National Sales Executive Association не существует. То есть статья, размышления над чьим то бредом.
Да и пусть))) на Счёт статистики согласен-- мутновато... вопрос ведь актуальный, в наше-то время и положение. Уверен, что личный контакт не заменит цифру. Пусть даже и голограмм-видео-звонок будет, но химии чувств не возникнет. А, это важно у людей. Ответ на вопрос автора очевиден. Жаль, что 80% всей статьи заняла вводная часть, а не конкретные и реальные примеры из жизни компании автора, что было бы более интересно.
Очень много зависит от категории и "неписанных правил" отрасли, своего рода межкорпоративных традиций. Но в целом - полноценной замены в большинстве категорий не добиться
Валерий, спасибо за комментарии. Если будет получаться с написанием новых статей, то постараюсь добавлять конкретики и делиться своими примерами из жизни.
Уважаемый Роман,
спасибо, что внесли свой вклад в обсуждение темы.
По поводу статистики - мой личный опыт (более 20 лет) и опыт коллег по ведению переговоров в B2B по продаже сложных строительных продуктов и системных решений, говорит о том, что данная статистика в целом верна, пусть даже источник именно этих цифр и соотношений и ставится кем-либо под сомнение. Но ведь в других случаях, возможны и другие оценки и выводы.
Главное --- определиться, из чьей.
Статистика и многолетний опыт говорят неумолимо о том, что подписание контракта в b2b-бизнесе можно ожидать не раньше чем, через пять личных продуктивных встреч, и не только непосредственно с продавцом, но и с его коллегами из технической службы, с его руководителем, список можно продолжать.
да, конечно, но тут только два момента