Процесс коммуникации с клиентами изменился кардинально: основным фронт-офисом являются не операторы колл-центров и сервисных отделов, а голосовые и текстовые ИИ-боты. Большинство компаний сделали ставку на цифровизацию этого процесса. В первую очередь, чтобы оптимизировать расходы на персонал. В результате большую часть клиентов на точке входа (при звонке по телефону, на сайте или в приложении) встречает чат-бот или виртуальный ассистент на базе ИИ. И не всегда опыт общения с ними у клиентов положительный.
Каждый третий потребитель – ИИ-скептик
Согласно исследованию НАФИ, проведенному в сентябре 2025 года, только 33% опрошенных имели положительный опыт взаимодействия с «умными» чат-ботами. 35% аудитории оценивают работу ИИ-ассистентов негативно. Для компаний, ориентированных на работу в дистанционном режиме и привлечение клиентов онлайн, это неприемлемый показатель.
Особенно это критично для компаний финансового сектора: люди и так без энтузиазма воспринимают участие ИИ в управлении их деньгами (согласно данным ВЦИОМ, 60% россиян настороженно относятся к передаче управления деньгами искусственному интеллекту). Негатив от общения с чат-ботом способен оттолкнуть клиента от кредитного продукта, прямиком отправив его пополнять ряды ИИ-скептиков.
Игнорировать недовольство трети потребителей финансовых услуг общением с «тупыми» чат-ботами невозможно. Особенно, когда речь идет об ответственном понимании условий продукта и принятии потребителем финансового решения. В этом случае, как показывает практика, ключевым фактором доверия клиента к провайдеру финансовой услуги остается общение с живым человеком.
Когда общение с ботом вызывает негатив
Мы провели опрос клиентской аудитории финтех-сервиса, специализирующегося на выдаче автозаймов и других кредитных продуктов. Выводы: более 90% клиентов позитивно воспринимают ИИ-ботов в роли помощников в навигации по услугам и решении простейших вопросов в рамках техподдержки. Оказалось, что чат-боты и ИИ-инструменты вполне уместны и востребованы, если эффективно и быстро помогают. Мы накопили позитивный опыт обработки с помощью ИИ-ботов следующих запросов:
- Отслеживание заявки на получение кредитных средств. Бот проверяет по базе ее текущий статус и быстро выдает короткий и адекватный ответ.
- Проверка корректности загрузки документов и фотографий. При подаче заявки на автозаем и оценке предмета залога (автомобиля) ИИ-ассистент проверяет, распознается ли документ и хорошо ли видно на фото оцениваемый объект.
- Напоминание о платеже. Этот простой функционал мы тоже отдали чат-боту.
- Быстрый доступ к справочной информации и важным условиям продуктов.
Негатив в отношении к ИИ-ассистентам возникает, когда клиент сталкивается с реальной проблемой. Или в момент, когда он вынужден отвечать на раздражающие его «уточняющие» вопросы бота в нестандартной ситуации. Например, если надо разобраться в условиях кредита или займа применительно к своей частной истории, изменить структуру платежей и другие параметры займа, уточнить страховые опции. Или решить другие нерядовые проблемы, не прописанные в скриптах, которые бот решить не в состоянии.
Когда подключать живого оператора для решения проблемы клиента
На собственном опыте мы выяснили, что даже на этапе разъяснения условий кредитного продукта участие живого оператора в разговоре предпочтительнее. Клиенты воспринимают объяснение условий продукта с чеком до 1 млн руб. как зону повышенной ответственности и риска, и ожидают здесь не шаблонных ответов, а диалога, «живых» уточнений и возможности задать «неудобные» вопросы.
Исследование, которое мы проводили, подтвердило наши выводы из практики: обращение потребителя финансовых услуг за кредитом или займом чаще всего происходит в состоянии финансовой и эмоциональной турбулентности. В этот момент клиенту важно не просто получить информацию, а снизить тревожность и вернуть ощущение контроля над ситуацией.
Автоматизированные ответы, даже корректные по сути, нередко воспринимаются как формальные, и в итоге усиливают стресс. Живой оператор, напротив, выполняет не только информационную, но и выравнивающую функцию – помогает структурировать решение и снять напряжение. Простое общение с компетентным специалистом, способным в спокойном режиме предложить разные способы решения проблемы, возвращает человеку ощущение стабильности и спокойствия. В итоге это позитивно сказывается не только на восприятии клиентами компании, но и на продажах кредитного продукта.
Технологии + человек: как достичь синергии в клиентском сервисе
Мы для себя определили необходимость гибридного подхода к цифровизации клиентского сервиса. ИИ и чат-боты отлично работают как навигационный слой – ускоряют процесс коммуникации по типовым вопросам и снимают рутину с операторов. Но объяснение условий кредита и финансовые рекомендации остаются зоной ответственности человека. В момент принятия финансового решения клиенту важно быть услышанным и уверенным, что он правильно понял последствия своего выбора.
За человеком лучше оставить и решение нетиповых проблем. Когда клиент сталкивается с нестандартной ситуацией, восприятие работы ИИ-агентов остается негативным. Несмотря на усилия разработчиков, в ситуациях, не прописанных в стандартных инструкциях и скриптах, адекватность ответов чат-ботов оставляет желать лучшего. А общение с ними вызывает у клиента непонимание и раздражение. Столкнувшись с непредвиденной проблемой, клиент и без того находится в состоянии стресса, а общение с «непонятливым» ботом лишь усугубляет тревожность. В таких случаях, лучше предусмотреть в процедурах коммуникации переключение проблемного клиента на живого оператора, и как можно скорее.
Речь идет не о противопоставлении технологий и людей. Напротив, наш опыт показывает, что наиболее устойчивой моделью цифровизации клиентской коммуникации становится гибридный сервис, где цифровые инструменты обеспечивают скорость и удобство, а общение с живым оператором – доверие и осознанность решения.
Возможно, в эпоху массового внедрения ИИ в коммуникативные процессы такая позиция выглядит нетипичной для рынка. Но именно такой подход позволяет нам снижать риски от недоразумений, выстраивать долгосрочные и лояльные отношения с клиентами.
Также читайте:
Не было ни одной ситуации, когда бы мне помог бот.
Уверен, что цель внедрения ботов заключается исключительно в отсекании звонков клиентов: "В очередь, сукины дети, в очередь".
Просто хотя бы потому, что звонки не монетизируются.
Тут же вспоминается советский лозунг: "Вас много, я одна".
Особенно раздражает, когда бот начинает речь для полного дебила: "Для того, чтоб ...нажмите "один"....нажмите "девять".
При этом удивительно, на ранних этапах АТС дествительно упрощало коммуникации.
)))