Чем лучше юзабилити сайта – тем больше лояльных клиентов

Хотите понять, как посетители воспринимают сайт? Это очень просто. Представьте, что вы говорите по телефону с директором, и в это время вам звонит кто-то из родственников, а у вас еще работы на четыре часа, а сейчас уже пять часов вечера, и вам сегодня нужно успеть домой к семи на день рождения тещи. Представили? Теперь добавьте к этому ужасу необходимость выбрать в подарок кухонный комбайн и начинайте ходить по сайтам в поисках лучшего варианта. Добро пожаловать в мир посетителей коммерческих сайтов!

Мы не пытаемся сказать, что большинство посетителей – это очень занятые, находящиеся в состоянии стресса люди, обычно это не так. Но количество мусора в Сети заставляет людей быстро отфильтровывать неважную, по их мнению, информацию, даже если вы считаете ее ключевой.

В этой статье пойдет речь о том, как управлять вниманием посетителей сайтов, чтобы решать задачи компании.

Что такое usability, и почему это важно?

Термин «юзабилити» вошел в употребление как синоним понятий «эргономичность», «удобство использования», «дружественность», поэтому если речь идет о юзабилити сайтов, то под ним подразумевается удобство и простота использования сайта. Стив Круг, один из самых известных юзабилити-специалистов в мире, пишет: «Ясность и простота веб-страницы – как хорошее освещение для витрины магазина, при них все кажется лучше».

Люди в целом и пользователи интернета, в частности, стали очень нетерпеливы. По данным Nielsen Norman Group, они проводят на одной странице в среднем 27 секунд и редко прокручивают страницу до конца. Якоб Нильсен объясняет это тем, что «в интернете огромное количество бесполезной информации. Если бы пользователи подробно изучали каждый из открытых сайтов, они никогда бы не отключались от сети и не жили бы реальной жизнью». За несколько секунд, которые у вас есть, нужно успеть «сказать» пользователю очень многое, доступно объяснить ему, где он находится и что ему делать, заинтересовать. В противном случае он уйдет на другой сайт. «Сайт, через который пользователю приходится «продираться», может существовать до тех пор, пока рядом не возникнет другой, более удобный и понятный» – пишет Стив Круг. На деле, сравнивая два сайта (с низким уровнем юзабилити и с высоким), можно с уверенностью сказать следующее:

При одинаковом уровне расходов на рекламу поток клиентов больше у сайта с высоким уровнем юзабилити, следовательно, стоимость обращения через сайт – ниже.
Повышение комфорта пользователя на сайте ведет к повышению лояльности клиента, поэтому клиенты лучше относятся к компаниям, у которых удобные сайты.
Компания с более удобным сайтом снижает нагрузку (а, следовательно, и издержки) на менеджеров и call-центр, так как клиенты находят ответы на нужные им вопросы на сайте.

Уже сейчас высокий уровень юзабилити сайта можно рассматривать как конкурентное преимущество для компаний, для которых интернет – один из способов привлечения клиентов.

Юзабилити и веб-разработчики

Создавая сайт, вы доверяете веб-разработчикам решение, каким быть вашему сайту: удобным или отпугивающим. К, сожалению, достаточно много компаний без должного контроля со стороны клиента сделать сайт удобным для целевой аудитории не смогут. Как же общаться на эту тему с компаниями, предоставляющими услуги в области веб-дизайна и разработки сайтов? Прежде всего, надо выяснить, что им известно о юзабилити, гарантируют ли они, что разработанным ими сайтом будет удобно пользоваться, как они применяют приемы юзабилити на практике.

Чаще всего разработка сайта начинается с разработки дизайна, и создатели сайтов заверяют вас, что принципы юзабилити им известны, что у них профессиональный и опытный дизайнер. Результат не всегда соответствует вашим ожиданиям. Чтобы создать действительно удобный сайт, этапу дизайна должно предшествовать проектирование, которое включает в себя прототипирование (прототипы страниц содержат все элементы и блоки страниц). Идеальный вариант – когда прототипы проектируются после анализа пользовательских потребностей, тестируются на целевой аудитории и в процессе работы доводятся до максимального соответствия задачам. Очевидно, что подобная организация работы приводит к увеличению бюджета, ну, а что делать, если бюджет сильно ограничен? Нужно помнить несколько простых правил, которые позволят существенно повысить удобство использования сайта.

Особенности восприятия информации в интернете

Прежде, чем перейти непосредственно к правилам, хочется сказать несколько слов о восприятии информации в интернете. Надо иметь в виду, что, во-первых, пользователи не читают тексты на сайтах так же, как книгу или газету. Они бегло просматривают страницу, пытаясь «зацепиться взглядом» за интересные им слова или выражения. Во-вторых, пользователи перемещаются по сайту не после того, как оценят и взвесят все возможности и выберут лучшее, а выбирают наиболее подходящий вариант из первых попавшихся.

Правила и приемы юзабилити

Для юзабилити сайта характерен принцип «Чем проще, тем лучше»; наличие стандартных приемов в интерфейсе сайта также является преимуществом. Ведь если пользователь когда-то уже видел что-то подобное (в навигации, элементах страницы или чем-нибудь другом), он будет знать, как этим пользоваться.

Приемы и правила, приведенные ниже, разбиты на несколько смысловых групп.

2. На всех страницах должен быть логотип или название сайта (обычно на него «вешают» также ссылку на главную страницу). Традиционное расположение логотипа – верхний левый угол.

3. В шапке сайта и в «подвале» должна находиться контактная информация (хотя бы телефон).

4. На всех страницах сайта должно быть меню первого уровня (а желательно, и второго).

5. На странице должно содержаться название раздела.

6. Желательно расположение указателя «Вы находитесь здесь» (выделение текущего раздела в меню, «хлебные крошки»).

7. На странице должно быть понятно, что является ссылкой, а что нет. Рекомендуется выделять ссылки одинаково на всех страницах, а также делать их подчеркнутыми.

Внутренний поиск

Как показывают исследования, пользователи нередко ищут информацию на сайте, сразу прибегая к внутреннему поиску, не пользуясь системой навигации. Как определить, когда нужен внутренний поиск по сайту, а когда нет? Якоб Нильсен приводит следующее правило: «На практике, если на сайте доступно меньше 100 страниц, посетитель вполне может обойтись и без применения функции «Поиск». Если сайт содержит от 100 до 1000 страниц, желательно разместить там простой поисковый механизм. Если же количество страниц превышает 1000, в таком случае стоит задуматься над созданием эффективной поисковой системы на сайте».

Чтобы поиск был удобным, следует придерживаться следующих правил:

1. В идеале форма поиска должна размещаться на всех страницах сайта в верхней области (традиционно, верхний правый угол).

2. Оптимальная длина поля для ввода запроса – 27-30 символов.

3. Поиск на сайте должен быть только внутренним (по сайту). Не следует предлагать пользователям поиск на внешних ресурсах, в интернете, так как для этого существуют глобальные поисковые системы.

4. Оформление страницы с результатами поиска должно быть максимально приближено к странице выдачи глобальных поисковых систем: содержать поле для ввода запроса, список результатов должен содержать заголовок (со ссылкой), краткое описание, можно также добавить URL или раздел, к которому относится результат.

5. Используйте функцию проверки орфографии, как в глобальных поисковых системах. При вводе поискового запроса с ошибкой следует выводить строку «Возможно, Вы имели в виду [правильное написание запроса]?»

Главная страница

Главная страница – это лицо сайта, поэтому:

1. Главная страница должна объяснять, что это за сайт и для чего он был создан, обычно для выполнения этих функций используется слоган и текст приветствия.

2. Должен быть обзор содержимого сайта, например, выгодные предложения, последние статьи, а также обзор сервисов, например, авторизация, подписка на рассылку новостей.

3. Также на главной странице желательно присутствие периодически обновляемой информации: анонсы новостей, корпоративного блога.

4. Стив Круг упоминает об одной важной особенности главной страницы, которой очень часто пренебрегают: наличие ссылки или подсказки «Откуда мне начать». Как было сказано выше, пользователи часто выбирают наиболее очевидный или простой вариант дальнейшего перехода по сайту, поэтому важно дать пользователю понять, откуда же ему следует начать, чтобы перейти к самому главному содержанию, чтобы что-то найти, или просто побродить по сайту.

К главной странице в полной мере относятся все остальные требования по навигации, элементам, поиску и т.д.

Текст и его оформление

При написании текста для сайта можно сформулировать два основных правила:

1. Старайтесь писать короткие тексты.

2. Писать тексты следует по так называемому правилу «пирамиды», начиная с основных выводов и далее приводя обоснование и более подробно рассматривая тему. Старайтесь, чтобы самая интересная и полезная часть информации находилась в верхней части контентной области и была доступна без прокрутки страницы.

По оформлению текста можно дать следующие рекомендации:

1. Размер основного шрифта должен быть не меньше 12 px (что примерно соответствует привычным 10 pt в MS Word) пунктов.

2. При подборе шрифтов следует пользоваться относительными величинами (а не фиксированным размером).

3. При выборе типа шрифта следует ориентироваться на то, что на мониторе (в отличие от бумаги) более удобно читается текст, набранный шрифтом «без засечек». Для справки, шрифты «без засечек»: Arial, Arial Black, Verdana, Tahoma, шрифты «с засечками»: Times New Roman, Georgia.

4. На сайте не следует использовать больше четырех разных цветов текста. Не следует также забывать, что пользователи придают одинаковое значение элементам, которые визуально выглядят одинаково.

5. Не следует использовать только прописные буквы, так как при этом снижается скорость чтения и затрудняется восприятие.

6. Текст и фон должны быть достаточно контрастны, лучший вариант – черный текст на белом фоне. Следует избегать таких сочетаний цветов как красный текст на синем фоне, оранжевый – на темно-зеленом и другие, так как подобные сочетания цветов порождают «эффект дрожания» и создают сильную нагрузку на зрение.

7. Пользователи негативно относятся к мигающему тексту и бегущим строкам, поэтому следует избегать подобных приемов.

Дизайн для людей с ограниченными возможностями

Всегда нужно помнить о том, что пользователями вашего сайта могут быть совершенно разные люди, с разными потребностями и возможностями. О доступности контента сайта для любых посетителей должны заботиться и заказчики сайта, и разработчики. Особенно это важно для сайтов общественной и государственной деятельности, образовательных учреждений.

Приемы, которые помогут сделать сайт общедоступным:

1. Разрабатывайте навигацию таким образом, чтобы управлять сайтом было возможно только с помощью клавиатуры (без использования мыши).

2. Ставьте в начало каждой страницы ссылку на главную страницу, чтобы это было первое, что произносит экранный диктор.

3. Научите формы взаимодействовать с экранными дикторами, это реализуется с помощью тэга label, связывающего поля формы с текстом подсказок.

4. Снабдите каждое изображение описанием, так как изображения игнорируются экранными дикторами.

5. Для людей с ослабленным зрением, если таковые входят в основную аудиторию сайта, предусмотрите разные варианты размера шрифта, сделайте функцию переключения между размерами текста на странице, не полагаясь на возможности браузера.

6. Постарайтесь использовать технологию javascript по минимуму, так как она пока воспринимается хорошо не всеми адаптационными технологиями.

Вот, пожалуй, и все. Конечно, если окунуться глубже в тему юзабилити, можно привести гораздо больше рекомендаций, приемов, правил, однако даже если соблюсти лишь те, которые приведены в этой статье, – удобство использования сайта повысится значительно, а пользователи будут чувствовать себя комфортнее.

Что делать, если сайт уже существует?

Как быть, если сайт уже создан, а дизайн утверждался долго и болезненно? Неужели все переделывать?

Иногда сайты действительно находятся в таком состоянии, что проще брать и все переделывать с нуля, однако чаще всего они нуждаются лишь в «небольшом косметическом ремонте». В любом случае, чтобы не повторить собственные ошибки, следует обратиться к специалистам. Беда часто состоит в том, что лицо, принимающее решение о дизайне/интерфейсе сайта, делает выводы об удобстве использования, основываясь только на своем опыте и предположениях. Часто бывает, что на протяжении утверждения дизайна «глаз замыливается», и теряются цели, которые ставились изначально.

Конечно, практикующие юзабилисты не знают лучше вас предметную отрасль, но они знают лучше интернет, пользователей и их потребности. Что можно сделать? Самый первый и простой шаг – обратиться за консультацией к профессиональному юзабилити-специалисту. Второй, более серьезный шаг – провести исследования сайта: классическое юзабилити-тестирование и ай-трэкинг исследование, причем в фокус-группу можно привлечь респондентов, совпадающих с целевой аудиторией сайта. Этот вариант дает полную картину недостатков ресурса, а при правильном взаимодействии на данном этапе с проектировщиком или дизайнером можно значительно улучшить удобство использования сайта.

Проявите внимание к своим пользователям, ведь это потенциальные клиенты, а сайт – виртуальное зеркало вашего бизнеса. Создайте вокруг своего дела хороший имидж компании, которая заботится о своих клиентах.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 3 июня 2010 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Фото: Фотодженика