Управление call-центром. Управление контакт-центром

29 января 2025 — 30 января 2025

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ:: Продажи, Маркетинг, Клиентские отношения

ФОРМАТ:: Открытый

Для кого:

руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Описание программы:

Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра. Вы научитесь :

Как управлять оперативной деятельностью call-центра?
Как управлять коммуникациями?
Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал?
Как стратегически планировать деятельность call-центра?
Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение?
Как мониторить деятельность call-центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call-центр?
Как управлять взаимодействием сотрудников call центра?
Как управлять всеми функциями call-центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов?

ПРОГРАММА

1. Основные задачи руководителя call-центра.

Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
Функциональные области работы руководителя подразделения.
Основные инструменты, используемые в процессе руководства.

2. Эффективный руководитель call-центра.

Цели и задачи руководителя call-центра.
Стандарты управления – регулярный менеджмент.
Компетенции современного руководителя.

3. Регулярный менеджмент в call-центре.

Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
Анализ процесса работы.
Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
Определение и описание стандартов работы подразделения.
Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call-центра.

Многофакторная оценка результатов работы персонала.
Оценка исполнения.
Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
Мотивационные резервы эффективной работы.

5. Эффективная коммуникация руководителя call-центра.

Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.

6. Навыки постановки задач подчинённым call-центра.

Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
Принципы формулирования задач.
Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.

7. Мотивация телеоператоров.

Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
Содержание трудовой мотивации.
Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
Формирование системы нематериального стимулирования.
Типы мотивов подчинённых.
Способы распознавания различных мотивов.
Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call-центре. Обратная связь.

Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
Квалифицированная обратная связь подчинённым.
Негативная обратная связь.
Позитивная обратная связь.

9. Наставничество как функция руководителя.

Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
Ключевые компетенции наставника.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.

Клиентоориентированность контактного центра.
Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

Продажи на входящих и исходящих звонках.
Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера.

Из чего состоит профессиональный успех.
Что такое клиентоориентированный подход.
Основные принципы клиентоориентированного подхода.
Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
Понятие внешнего и внутреннего клиента.
Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

14. Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора.