Андрей Толкачев, «Эффект звонка: как договориться по телефону?». – СПб.: «Питер», 2017.
Телефонный звонок — самый простой и эффективный способ быстрого решения любого делового вопроса. Прочитав эту книгу, вы научитесь уверенно проводить телефонные переговоры с любым собеседником независимо от его статуса — начиная от выбора глобальной цели и заканчивая заключением сделки.
Предлагаемый в книге подход превратит любой разговор в удовольствие. Вы научитесь управлять разговором и находить общий язык с любым собеседником, при этом не упуская собственной выгоды.
Как найти нужную интонацию
Человек так устроен, что любит повторять одни и те же ошибки: например, думает о проблеме и, развивая эту тему, звонит и начинает разговор, а интонация уходит на второй или на третий план. Причем, проводя по привычке такие разговоры, мы упорно утверждаем, что всех заботит то, о чем мы говорим, а не то, как мы об этом говорим. «Привычка свыше нам дана — замена счастью нам она» — вот классик как в воду глядел. Попробуйте припомнить свои телефонные разговоры хотя бы месячной давности, и вы с удивлением обнаружите, что подзабыли тему и ее подробности, но тон разговора вспомните точно.
Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче.
Тон голоса — это верный показатель вашего настроения. Нередко окружающие нас люди быстро улавливают наше настроение, поскольку слышат наш голос иначе, чем мы.
Какую же информацию для слушателя может нести тон голоса?
- Вялый: скучает, лишен интереса к работе.
- Безразличный: не заинтересован в собеседнике и в разговоре.
- Энергичный: заинтересован в разговоре, любит работу, старается помочь собеседнику.
- Заботливый: заинтересован в собеседнике, озабочен тем, чтобы помочь.
- Холодный: враждебен.
Когда вы слушаете тон голоса, сосредоточьтесь на высоте звука. В нормальном разговоре мы используем лишь немногие «ноты» своего речевого диапазона. Вы можете оценить тон своего голоса, записав его на диктофон при рутинном телефонном разговоре.
Самый надежный способ улучшить тон вашего голоса — это варьировать свою тональность под манеру собеседника, избегать монотонности. Собеседник не может вас видеть, но услышит это обязательно. Если вы используете широкий диапазон высот или интонаций, ваша речь кажется богаче и ярче. Это должно выходить само собой, без видимых усилий, в противном случае будет казаться наигранным.
Возьмем, к примеру, фразу «Менеджер внимательно читает эту инструкцию». Она может быть произнесена с логическим ударением на разных словах, и каждое произнесение будет передавать определенный оттенок значения.
- Менеджер внимательно читает эту инструкцию (именно менеджер, а не кто-то другой).
- Менеджер внимательно читает эту инструкцию (внимательно, а не вскользь).
- Менеджер внимательно читает эту инструкцию (читает, а не перелистывает).
- Менеджер внимательно читает эту инструкцию (именно эту, а не какую-нибудь другую).
- Менеджер внимательно читает эту инструкцию (инструкцию, а не программу).
Тренинг 7. Ответ на отказ путем комбинирования модуля «Интонация + тема»
Задание. Выбираем тему (предмет разговора) и начинаем ее обсуждение в импровизированном телефонном разговоре между ведущим (он играет роль закупщика оптового товара) и участником (он играет роль поставщика). Они находятся в той стадии разговора, когда поставщик сделал закупщику по телефону предложение о сотрудничестве.
Закупщик озвучивает свой отказ: «Нам уже неоднократно предлагали. Мы сейчас ничего не закупаем — всем отказываем. Больше не звоните, мы сами с вами свяжемся, когда нужно будет».
Поставщик применяет выбранные одну-две интонации из таблицы 3.1 и озвучивает свой ответ закупщику в данном разговоре по телефону.
Результат. Жюри (другие участники) определяет, какая интонация была применена, какие ее элементы особенно выделялись, и оценивает перспективы ответа по десятибалльной системе.
Таблица 3.1. Шестнадцать секретов интонации
Элементы интонации:
- Мелодика речи, осуществляемая повышением и понижением голоса во фразе (сравните произнесение повествовательного и вопросительного предложения).
- Ритм речи, то есть чередование ударных и безударных, долгих и кратких слогов (сравните речь прозаическую и стихотворную).
- Интенсивность речи, то есть сила или слабость произнесения, связанные с усилением или ослаблением выдыхания (сравните речь в комнатной обстановке и на площади).
- Темп речи, то есть скорость протекания речи во времени и паузы между речевыми отрезками (сравните речь замедленную и скороговоркой).
- Тембр речи, то есть звуковая окраска, придающая ей те или иные эмоционально-экспрессивные оттенки (тембр веселый, игривый, мрачный…).
- Логическое ударение — выделение любого слова во фразе.
Интонация! Какая мелодия должна прозвучать, чтобы заинтересовать, увлечь, «заворожить» ее слушателя? Для подготовки полезно просмотреть сцену из кинофильма «Волк с Уолл-стрит», где главный герой фильма Джордан, которого играет Ди Каприо, ведет разговор с клиентом и продает ему акции, чередуя громкий и тихий, медленный и быстрый голос. Так, играя голосом, можно внушить идеи, захватывающие клиента. Сделка состоялась.
Как бы ни сложился разговор, избегайте монотонного, нервного, а еще хуже дрожащего голоса. Нельзя говорить с клиентом в одном ритме. Фокусируйтесь на интонации!
Как построить свою речь для управления разговором
Как переговорщик, раскрытие всех выигрышных свойств речи я бы предварил указанием на то обстоятельство, что речь встроена в комплекс всех инструментов общения по телефону — вербальных (слова) и невербальных (звуки и паузы).
Однажды один звонок «по межгороду» застал меня в ванной. Звонил человек, с которым я не разговаривал больше десяти лет (причем это я потом понял, какой прошел срок). Увлекшись разговором, я не заметил, как пролетело полчаса, но мы смягчили старые обиды и договорились впредь о поддержании контактов.
Оказалось, что мое нахождение в таком неудобном положении заставило меня быть более понятным, лаконичным и коммуникабельным. Это действительно помогает в овладении тактическими средствами коммуникаций.
Не сочтите меня легкомысленным — попробуйте справиться со следующим тренингом, находясь в ванной!
Тренинг-разминка 8. Знакомство по телефону
Задание. Репетиция речи пройдет в ванной. Нужно лечь в ванну и сделать первый звонок тому человеку, с которым нужно поговорить о каком-нибудь деле.
Решение. Ведем разговор, попутно поглядывая на свойства речи по таблице 3.2, и в итоге ставим себе баллы.
Таблица 3.2. Слагаемые свойств речи
Резюме. Слагаемые свойств речи могут превратиться в слагаемые вашего телефонного успеха.
Итак, маленькие секреты, которые раскрываются в порядке применения.
- Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимости от нее измените свою: с раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном; с застенчивым — приветливым; с усталым — бодрым.
- Интонацией дайте собеседнику почувствовать, что вы близки по духу.
- Чтобы разговорить молчуна, специалисты советуют рисовать яркие образы, приводить примеры для эмоционального типа и излагать точную информацию в краткой форме – для рационального.
- Не начинайте вопрос с частицы «не» — собеседнику всегда легче ответить точно так же.
- Соглашайтесь! Не отказывайте и не возражайте собеседнику в лоб. Не спорьте.
Фото: twitter.com
