Как описать, проанализировать и упорядочить бизнес-процессы

Любое коммерческое предприятие – череда бизнес-процессов (БП). Их количество, емкость, последовательность выполнения и другие качественно-количественные характеристики зависят от сложности, масштабов и специфики бизнеса. Индивидуальный предприниматель, специализирующийся на продаже наполненных гелием воздушных шариков, может легко создать схему своей бизнес-модели с кратким описанием ключевых процессов на блокнотном листке размером с сигаретную пачку. Транснациональной корпорации для этого понадобятся сотни, а возможно и тысячи листов А4.

Эффективное управление и коммерческая эффективность компании напрямую зависят от качества ее бизнес-процессов, которые должны начинаться с моделирования, анализа и структурирования. В этой статье поговорим о том, как эффективно упорядочить БП.

Ключевые бизнес-процессы

Это совокупность взаимосвязанных мероприятий, направленных на получение коммерческого результата: предоставление услуги или создание продукта. Другими словами, это алгоритмы повторяющихся действий внутри компании, из которых, собственно, и состоит ее деятельность. Универсальной классификации не существует, потому что в компаниях различной отраслевой направленности и масштаба количество, содержание и последовательность реализации бизнес-процессов будут кардинально разниться. Отличаются они и у прямых конкурентов.

Для примера рассмотрим две стоматологии, расположенных на одной улице, буквально через дорогу друг от друга. У них одинаковый профиль, работают в одном ценовом сегменте, предоставляют одни и те же услуги. При этом в первой есть маркетолог, который задействует широкий спектр каналов коммуникаций, внедрена CRM, оцифрованы протоколы записи на прием и сопровождения пациентов. Во второй работают по старинке: реклама на билбордах и в газетах, запись под карандаш и обзвон администратора согласно заметкам в журнале.

Бизнес-процессы в двух этих, схожих на первый взгляд, учреждениях будут сильно отличаться. Тем не менее, есть основные разновидности, которые имеют место практически везде:

Основные. Ключевые бюджето-формирующие механики, то, что приносит предприятию прибыль: услуги, производство, продажи. В контексте коммерческой дентальной практики это непосредственно стоматологические услуги: терапия, хирургия, эндодонтия, ортодонтия, отбеливание и протезирование зубов, профессиональная гигиена.
Вспомогательные. Сами генерировать прибыль не способны. Призваны обеспечить беспрепятственную реализацию основных бизнес-процессов. В стоматологической клинике это работа младшего медицинского персонала, снабженцев, HR-специалистов, юридического отдела и отдела продаж, если такие имеются, бухгалтерии, ресепшина.
Управленческие. Менеджмент во всех его проявлениях: планирование, организационные мероприятия, контроль. Регламентируют и координируют работу всех подразделений. В структуре клиники эти функции выполняются генеральным директором.
Развитие. Включаются в работу, когда первые три разновидности в этой классификации отлажены и оптимизированы. В контексте стоматологии это может быть алгоритм масштабирования (открытие филиалов) или внедрения новых услуг.

Правильное внедрение и грамотное управление бизнес-процессами в среднесрочной перспективе дает выраженные и измеримые результаты:

Визуализация – сотрудники наглядно видят: кто, как и какие задачи выполняет.
Стандартизация – повышает производительность труда и упрощает адаптацию новичков.
Систематизация – каждый алгоритм дает частный результат, который, в свою очередь, способствует достижению стратегических целей.

Тщательно проработанные и упорядоченные бизнес-процессы представляют собой подробную дорожную карту или четкую инструкцию. Для получения положительного коммерческого результата сотрудникам останется точно выполнять ее предписания.

Моделирование: как описать бизнес-процессы

Для этого следует разобрать рабочие алгоритмы на винтики и создать подробное описание каждой механики: как и зачем происходит, в какой последовательности, сколько времени занимает и т. д.

Разработка и описание бизнес-процессов обычно реализуются путем графического моделирования: для каждого процесса создается блок-схема, детально описывающая основные сценарии и варианты действий в случае возникновения нештатных ситуаций. Процедура моделирования именуется нотацией. Существует несколько способов разработки бизнес-нотаций, вот три наиболее распространенных:

Ментальный. Предполагает необходимость рассматривать процессы сквозь призму взаимосвязанных понятий. Если речь идет про снабжение, то это может выглядеть так: прогнозирование расхода – формирование заявок – оформление заказов – обеспечение запаса – организация учета. Такой подход наиболее полезен при коллективных мозговых штурмах, он помогает структурировать информацию в ходе поисков нестандартных решений.
Функциональный (IDEF). Описывает коммерческие цели процесса и ресурсы, необходимые для их достижения. Имплантация в стоматологии с позиции бизнеса призвана обеспечить получение прибыли от продажи и установки имплантатов с коронками. Описание процесса должно включать перечень расходных материалов и количество трудочасов, необходимых на реализацию протокола.
Процессный (EPC, BPMN). Содержит перечень действий в определенной последовательности, необходимых для получения нужного результата. Это наиболее распространенный способ описания, что объясняется его наглядностью и простотой для понимания сотрудниками без привязки к их квалификации.

Кто и как занимается разработкой аннотаций

В этом контексте размер компании имеет значение. Описывать бизнес-процессы малых предприятий целесообразно собственнику, – он знает и понимает их лучше остальных. Средние и крупные бизнесы прибегают к услугам штатных аналитиков или отдают задачу на аутсорсинг. Алгоритм и порядок действий варьируются, ниже – один из действенных вариантов:

Определение заинтересованных лиц.
Сбор требований.
Анализ документации.
Разработка модели AS-IS (текущее состояние организации – точка А).
Создание схемы To be (желаемый результат – точка В).
Тестовый запуск алгоритма.
Мониторинг.
Анализ результатов и коррективы в случае необходимости.

Бизнес-процессы можно описывать текстом, в виде пошаговых инструкций или таблиц, но практика показывает, что наиболее нагляден графический вариант, в формате дорожных карт.

Как провести анализ бизнес-процессов

Речь об исследовании описанных БП с целью выявить их слабые стороны для последующей оптимизации. Существует много методов анализа, но все они делятся на две группы:

Количественный анализ: АВС-метод, имитационное моделирование. Предполагает сбор данных о финансовых, временных, прочих затратах, необходимых для реализации процесса. Полученные данные сравнивают с плановыми показателями и делают выводы о необходимости внесения корректив.
Качественный анализ: SWOT-методика, ранжирование, анализ проблем. Требует углубленного изучения графических описаний процессов и комментариев специалистов, задействованных в анализируемых процессах. На основе полученной информации делаются выводы о потребности в оптимизации.

Для анализа бизнес-процессов целесообразно рассмотреть их сквозь призму следующего алгоритма: восприятие информации – принятие решения – действие – результат. Такой подход позволит оценить важность каждого элемента алгоритма и укажет на необходимость оптимизации.

Как оптимизировать бизнес-процессы

Оптимизация – это улучшение. Скрупулезный анализ показывает, какие параметры процесса можно упростить, ускорить, удешевить, сделать более качественными или клиенториентированными. Имея эту информацию, остается понять, как именно это сделать. В этом контексте хорошо работают коллективные мозговые штурмы, с профильными сотрудниками или общим составом. Последовательность действий, направленных на оптимизацию бизнес-процессов, может выглядеть так:

Создать идеальный вариант оптимизируемого процесса в графическом варианте.
Разработать план изменений с перечнем конкретных мер.
Составить график внедрения изменений с дедлайнами.
Выбрать CRM- или ВРМ-систему для оптимизации.
Обучить персонал работе с софтом.
Приступить к реализации плана с параллельным мониторингом реакции сотрудников.
Проанализировать результаты.

Сроки оптимизации зависят от масштабов и специфики предприятия. Опыт показывает, что на упорядочивание бизнес-процессов стоматологической клиники со штатом персонала до 50 человек требуется 2-3 месяца планомерной работы.

Выводы

Бизнес-процессы – основа предприятия, его неотъемлемая и важнейшая часть, поэтому требуют соответствующего отношения. Упорядочивание БП занимает массу временных, финансовых, энергетических затрат и не дает сиюминутных результатов. Но в перспективе эти инвестиции принесут компании ощутимые дивиденды: вырастет производительность труда, повысится финансовая результативность, увеличится общая стоимость бизнеса.

Также читайте:

+150 Владимир Шипков Генеральный директор, Москва 22 декабря 2024, 12:35

Антон Соболев пишет:

Поймал себя на мысли об очень двойственном ощущении от статьи. Тема интересная, но по тексту не получилось увидеть ее раскрытия – как в калейдоскоп посмотрел. Есть процессы, есть нотации их описания, есть зоны ответственности (которые эти процессы покрывают), есть стоимостной анализ, есть TO-BE… Вроде как, все на месте, но пазл не складывается. В конце статьи вообще делается вывод о том, что оптимизация процессов (т.е. реинжиниринг) приведет к увеличению стоимости бизнеса, хотя даже авторы метода указывали на его успешность в 50% случаев. Также бросилось в глаза это:

• Качественный анализ: SWOT-методика, ранжирование, анализ проблем. Требует углубленного изучения графических описаний процессов и комментариев специалистов, задействованных в анализируемых процессах. На основе полученной информации делаются выводы о потребности в оптимизации.

Методика SWOT, как мне видится, вообще является инструментом стратегического анализа внутренней и внешней среды предприятия и к аудиту бизнес-процессов отношения не имеет, поскольку последние выстраиваются для сохранения преимуществ, выявленных в рамках алгоритма страт. диагностики. Графический анализ производится в рамках выбранных нотаций (IDEF/ARIS/BPMN/UML etc.), а углубляться можно в стоимостные показатели, которые привязаны к процессам. Даже в старом софте из 90-х, BPwin, в привязке к IDEF-0 в комплекте шел анализ стоимости процесса. А как делается вывод о необходимости оптимизации, когда она фактически началась (и нужно «создать идеальный вариант оптимизируемого процесса в графическом варианте») – для меня загадка.

Тема сама – очень интересная, благодарность автору за ее поднятие, но мне кажется, что есть смысл обсудить ее более детально.

Я могу начать. Во-первых, нужно отличать аудит, инжиниринг и реинжиниринг БП: у них – разные задачи, поэтому и инструменты могут отличаться. Во-вторых, бизнес-процессы без привязки к стратегии компании рассматривать вообще смысла нет – они должны содействовать ее реализации. Соответственно, при упорядочивании БП (де-факто - реинжиниринге) следует начинать именно с анализа стратегии и того, насколько она реально эффективна.

Алгоритм будет состоять из ряда этапов:
1. Аудит стратегии: анализ ресурсов, анализ компетенций, анализ выбора стратегии и оценка конкурентных преимуществ, далее – оценка тех преимуществ, которые удастся удержать во времени (они станут «ключевыми», core competences), на обеспечение чего должны быть направлены БП.
2. Оценка качества сегрегации работ (матрица RACI).
3. Моделирование процессов AS-IS (лично мне нравится методология IDEF, где есть не только IDEF-0, но и процессный IDEF-3 – они разработаны военными, и «воды» в них мало).
4. Стоимостная оценка диаграмм AS-IS для установки стартовой позиции в области «цены конвейера» - итогового БП со всей совокупностью уровней декомпозиции.
5. Моделирование процессов TO-BE с оценкой изменения стоимости, которое итерационно будет повторяться для поиска приемлемого варианта.
6. Документирование выбранного (утвержденного) процесса TO-BE и его описание в рамках регламентов и должностных инструкций.

Буду рад, если читатели меня дополнят.
Кстати, тем кто к теме прикасается впервые, можно порекомендовать книгу Д. Марка, К. МакГоуэн. SADT. Методология структурного анализа и проектирования.

Спасибо за ваш комментарий и ценные дополнения! Согласен,что в рамках одной статьи сложно охватить все нюансы.Тема оптимизации бизнес-процессов гораздо шире, чем смог осветить в этой статье. Однако основной целью было дать общее представление для владельцев малого бизнеса и менеджеров среднего звена , поэтому намеренно упростил некоторые аспекты. Ваш опыт и знания в этой области впечатляют,спасибо что делитесь с нами!