Компания «Элемета» заменила множество иностранных программ одной системой Okdesk и добилась систематизации заявок, соблюдения SLA и прозрачности процессов.
«Элемета» занимается комплексным управлением недвижимостью: технической эксплуатацией, охраной, строительством, клинингом.
У коллектива «Элеметы» уже был опыт работы с заявками внутри множества различных систем своих заказчиков. В подобном «зоопарке» был невозможен контроль процессов, к тому же, в связи с изменением рыночных условий в 2022 году появился риск, что старые инструменты станут недоступны. Так «Элемета» начала искать решение, которое смогло бы заменить все используемые ранее решения.
Среди требований к системе были контроль SLA, гибкая настройка, возможность интеграций и отечественный разработчик. Протестировав Okdesk, в компании остановились на нём: система закрывала 80% функций зарубежных инструментов уровня энтерпрайз.
Система позволяет фиксировать заявки, автоматически их распределяет между исполнителями, позволяет контролировать проведение регламентных работ. Также в Okdesk «Элемета» отслеживает KPI по выполненным работам: время первой реакции и закрытия заявок. А чтобы в будущем точнее планировать загрузку специалистов, по всем заявкам фиксируются трудозатраты.
В компании отмечают, что для них важна прозрачность процессов и данные для принятия решений. Всю информацию по заявкам Okdesk автоматически собирает, предоставляет аналитику в разных разрезах и генерирует отчеты. Но на этом в компании не остановились и на одном из объектов реализовали дашборд на дисплее. На нем отражено в диаграммах и цифрах, сколько заявок подано, сколько выполнено в срок и не в срок, сколько назначено на конкретного исполнителя.
Также преимущества Okdesk оценили клиенты «Элемета»: сейчас более двадцати компаний используют help desk для работы.
«В конечном счете help desk — это система менеджмента качества. Если хочешь стать надежным партнером для клиента, управлять большим количеством процессов обслуживания и делать это максимально эффективно, уменьшая административную нагрузку, использование подобных инструментов неизбежно. Кто-то же должен раскладывать бумажки и все записывать. И лучше, если это делают системы автоматизации, а не люди. Возможно, у маленьких компаний, где работает не больше 10 человек, общающихся между собой постоянно, и есть шанс обойтись своими силами. Но когда у тебя 30, 50 и более человек, без help desk системы уже никуда», — делится Максим Серебряков, генеральный директор Элемета.
