Цифровая революция в банковской сфере и так была в самом разгаре, а пандемия коронавируса, самоизоляция и переход на всеобщую «удаленку» подтолкнули финансовые организации к еще более быстрым изменениям.
Несмотря на активное развитие технологий, дистанционные банковские услуги еще недостаточно внедрены среди населения. По данным исследования Digital Banking Report, только 6 из 10 опрошенных финансовых организаций считают, что цифровая трансформация банковских процессов была развернута лишь частично, а преимущества такого перехода ощутили менее половины из них. В России автоматизация бизнес-процессов происходит быстрее: по версии Deloitte, российские банки входят в топ-10 по предоставлению онлайн-сервисов.
Одним из важных драйверов цифровизации банковской сферы является усиление конкуренции между FinTech-компаниями и крупными технологичными гигантами. Это соперничество приводит к тому, что потребители уходят к новым игрокам рынка, которые могут предложить простое и качественное взаимодействие – бесшовный клиентский опыт.
Хорошая новость в том, что существует множество вариантов работы со сторонними поставщиками, которые могут развертывать решения быстрее, чем это можно сделать при внутренней разработке. Действующие участники рынка могут сотрудничать с конкурентами, привлекая как FinTech, так и крупные технологичные компании для модернизизации существующих систем и процессов.
Чтобы быть готовым к цифровому будущему, важно понимать, как меняется ландшафт финансовой индустрии. Это поможет нащупать правильное направление и выбрать свой путь изменений.
Вот шесть наиболее важных трендов цифровизации банковской отрасли.
1. Стремление к быстрым победам
Приоритеты в инвестировании зависят как от текущего состояния цифровой зрелости в финансового учреждения, так и от того, какие инвестиции могут наиболее быстро повлиять на качество обслуживания клиентов.
Исследование, проведенное Digital Banking Report, показало, что финансовые учреждения в этом году оценили себя хуже по уровню цифровой трансформации, чем в 2020 году. Это говорит о том, что ожидания клиентов относительно качества обслуживания растут стремительнее, чем большинство финансовых учреждений может их удовлетворить. По этой же причине уровень развития в области больших данных и аналитики в банковском секторе также снизился в 2021 году.
Хотя основные компоненты цифровой трансформации банковского бизнеса не изменились, акцент в стратегии и тактике достижения успеха сместился на «быстрые победы», которые могут заложить прочную основу для будущих достижений.
Например, большое внимание уделяется улучшению способов привлечения новых и удержания старых клиентов с помощью сбора и обработки данных, аналитики, оптимизации и автоматизации работы бэк-офиса. Главная задача – сократить время открытия нового счета и подачи заявки на кредит с 10-12 минут ожидания до менее 3 минут.
Еще одной приоритетной областью деятельности банков в 2022 году станет повышение вовлеченности клиентов по всем коммуникационным каналам за счет внедрения инновационных продуктов, инструментов управления финансами, доступного контента и персональных рекомендаций при помощи алгоритмов ИИ. По мере развития потребительских и маркетинговых технологий ключевым фактором, определяющим лояльность клиента, станет качество взаимодействия с банком, а не потребность осуществить базовые транзакции.
Цифровая банковская трансформация – это долгосрочная стратегия со множеством краткосрочных задач. По данным Gartner, процесс трансформации занимает у большинства организаций как минимум в два раза больше времени и обходится в два раза дороже, чем предполагалось изначально. В значительной степени это связано с неготовностью к изменениям на культурном уровне организаций: 53% опрошенных компаний до сих пор не приняли цифровые вызовы, поэтому их готовность к цифровой трансформации определить затруднительно.
2. Данные о клиентах и ИИ станут важнейшим преимуществом банков-лидеров
Данные о клиентах и аналитика – это основа, которая поддерживает все другие компоненты трансформации цифрового банкинга. В 2022 году сочетание данных о клиенте и искусственного интеллекта станет самым важным отличием банков-лидеров от банков, отстающих в цифровой гонке.
Используя внутренние ресурсы и сотрудничая с поставщиками технологий и услуг, финансовые учреждения смогут воспроизвести интеллектуальный опыт, к которому клиенты привыкли во время пандемии (Netlix, Instacart, Google, Amazon и др).
Этот опыт станет еще более повсеместным, поскольку разговорный ИИ позволит оптимизировать основные банковские операции и упростить взаимодействие пользователя с банком.
Банковская отрасль также сможет позаимствовать у финтех- и крупных технологических компаний опыт внедрения ИИ для принятия более эффективных бизнес-решений и оптимизации операций бэк-офиса.
Возможность получать информацию о производительности, качестве обслуживания и потребностях клиентов в режиме реального времени принесет значительную пользу как внутри компании, так и за ее пределами.
3. В приоритете – клиенты, использующие мобильные устройства
Переход к стратегии, ориентированной на использование мобильных устройств, открывает новые возможности для автоматизации сложных рабочих процессов: привлечь большее количество клиентов, расширить систему взаимодействия персонала с клиентами и повысить индекс потребительской лояльности.
Использование мобильных устройств поможет повысить эффективность банковских операций за счет интеграции ИИ, данных о местоположении, роботизированной автоматизации процессов, использования биометрических данных клиентов и т.д.
Развитие системы взаимодействия «банк-клиент» направлено на максимальное упрощение доступа к услугам банка. В результате меняются бизнес-модели, отражающие тенденции мобильного банкинга для потребителей и бизнеса в отношении простоты, оперативности и вовлеченности. Это не просто разработка UI/UX, но переосмысление всех факторов (внутренних и внешних), что влияют на клиента.
Трансформация цифрового банкинга с ориентацией на мобильные устройства – это гарантия того, что бизнес-модель ориентирована на клиентов и способна поддерживать цифровые банковские продукты и решения в будущем.
4. Цифровизация бизнес-процессов бэк-офиса в банковском секторе
В то время как потребители уделяют все больше внимания опыту использования цифровых устройств, многие финансовые учреждения по-прежнему поддерживают устаревшую операционную деятельность бэк-офиса, которая препятствует принятию быстрых и бесшовных решений.
Переработав IТ-архитектуру, используя данные о клиенте и аналитику, а также автоматизируя повторяющиеся процессы, финансовые учреждения могут создавать гораздо меньшие по размеру подразделения, которые будут выполнять такие задачи, как оформление сделок, проверка достоверности данных своего клиента, базовый сбор данных и др.
Автоматизация процессов обеспечивает снижение затрат, повышает эффективность и качество обслуживания клиентов. Эта тенденция будет продолжать набирать обороты из-за притока внешних провайдеров IT-услуг, которые предоставляют масштабируемые решения по разумной цене малым и крупным организациям.
5. Рост интереса к ESG и DEI
Новейшая тенденция трансформации цифрового банкинга – это усиление акцента на экологические и социальные вопросы. Растущее число потребителей, инвесторов и соискателей будет уделять все большее внимание методам устойчивого развития (ESG), а также принципам разнообразия, равенства и инклюзивности (DEI).
В 2022 году у финансовых учреждений будет больше возможностей, чем когда-либо, выделиться среди конкурентов и удовлетворить потребности клиентов. Используя данные и аналитику, банки смогут публиковать результаты своих ESG-проектов для общественности, уделяя первоочередное внимание вопросам устойчивости.
Повышенное внимание к изменениям климата, социальным вопросам и другим аспектам устойчивости будет развиваться только тогда, когда банки и кредитные союзы поймут, что ESG – это больше возможность, чем угроза.
В результате растущих требований к большему гендерному и расовому разнообразию на уровне руководства и правления многие финансовые организации обязались публиковать свои данные DEI для повышения прозрачности. Государственные организации подготовили почву для инвесторов и управляющих активами, чтобы расширить и усилить раскрытие информации о ESG и продолжить усилия по решению проблем DEI.
6. Переосмысление существующих моделей использования рабочей силы
Переход банков на цифровые технологии вызывает потребность в высококвалифицированных и компетентных сотрудниках с требуемыми профессиональными навыками и умениями.
По данным Gartner, в период с 2016 по 2019 год почти три четверти сотрудников банковской сферы приобрели более 40% требуемых навыков в новых условиях. «Финансовые учреждения нуждаются в сотрудниках, которые способны объединять свои усилия, внедрять инновации, оперативно адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям внутренней и внешней среды и упорно преодолевать трудности в бизнесе», – заявляют в Gartner.
В то же время с начала 2020 года почти три четверти сотрудников сферы финансовых услуг поменяли свой режим работы с офисного на дистанционный, при этом 60% сотрудников продолжают использовать гибридную или полностью удаленную модели работы.
По мере продолжения пандемии в мире наступила «великая отставка», то есть миллионы сотрудников, как это ни парадоксально, увольняются с работы или переходят на гибридный режим работы, становясь частью гиг-экономики. При этом компании предпочитают не нанимать сотрудников в штат, а привлекать независимых подрядчиков и фрилансеров, часто не на полный рабочий день.
Финансовым учреждениям надо учитывать, что большинство сотрудников при выборе работодателя будут рассматривать гибкий график работы. Для многих банков этот факт потребует полного переосмысления существующих моделей использования рабочей силы.
Использование данных и искусственного интеллекта, улучшение качества обслуживания клиентов и оптимизация процессов бэк-офиса, а также меняющаяся динамика современного персонала по-прежнему остаются главными приоритетами большинства банков как в 2022 году, так и в будущем.
По материалам thefinancialbrand.com перевела с английского Надежда Качинская
Читайте также:
