Джон Шоул, «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху» — М.: Альпина Паблишер, 2014
Книга о том, каких фантастических результатов может достичь организация, когда рядовой персонал способен самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. Автор рассказывает, как сделать сотрудников решительными и инициативными и нацелить их на фанатичную реализацию вашей бизнес-модели.
Прочитав эту книгу, вы:
- Узнаете, что ключ к качественному сервису — не в контроле за соблюдением многочисленных правил оказания услуг, а в готовности сотрудников нарушить какие-то из этих правил в пользу клиента;
- Сможете существенно повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, делегируя максимум полномочий рядовым сотрудникам и доверяя им принимать как можно больше решений;
- Научитесь конструктивно обсуждать ваши идеи с руководством и улучшите свои способности к принятию правильных решений.
Правила самостоятельности
Постойте, вы хотите сказать, что тут есть ограничения?
Самостоятельность предполагает, что вы берете на себя дополнительные роли и обязанности. Однако никто не дает вам ключи от царства. У любой власти есть пределы, и, чтобы она давала успешные результаты, необходимо четко определить ее параметры.
Что такое параметр? По сути это граница или предел. Например, в аэропорту вы не можете пронести в самолет все, что угодно. Существуют определенные параметры для разрешенного к провозу багажа. Если вы сознательно выходите за рамки установленных параметров, это не самостоятельность. Вас могут арестовать.
Подождите, мне нужно кое о чем предостеречь моих друзей!
Некоторые из вас могут подумать, что им дается полная свобода и отныне они могут делать все, что им вздумается. Но инициативные действия не имеют ничего общего с диктатурой, где вы единолично заправляете делами. Полномочия дают вам карт-бланш на то, чтобы успокаивать раздраженных клиентов всеми доступными средствами, такими как возврат денег, подарочные сертификаты и другие виды компенсации за плохой сервис. Но они не дают вам право устраивать благотворительные раздачи для своей семьи и друзей. Это не самостоятельность. Это воровство!
Я стану богатым!
Разумеется, кто-то из вас однажды станет богатым, но наделение полномочиями не дает вам права использовать клиентов как источник личного обогащения. Вы будете получать выгоду от вашей полноправной деятельности, но не прямым, а косвенным образом. В чем разница?
Скажем, в вашей компании действует правило, согласно которому товар подлежит возврату в течение 30 дней. К вам приходит клиент с поломанным товаром, который был куплен почти год назад. И это явно выходит за рамки установленного срока. Покупатель заплатил за товар около $200 и теперь недоволен, что тот так быстро стал негоден. Потребитель знаком с правилами, но у него есть некая идея. Если он даст вам $20, то «не могли бы вы поискать какой-нибудь вариант и оформить возврат товара»? Вы проявляете лояльность: охотно принимаете деньги и оформляете возврат. Но вы получили от клиента прямую выгоду. Вы можете считать это проявлением инициативы, но на самом деле это воровство.
Самостоятельность приносит косвенную выгоду
Рассмотрим другой сценарий этой ситуации.
На этот раз вы говорите клиенту, что вам очень жаль, но он пропустил сроки возврата товара. Однако, продолжаете вы, поскольку он такой ценный покупатель, то вы рады дать ему купон на скидку в размере 25% на следующую покупку. Скорее всего, человек возьмет этот купон и воспользуется им, чтобы купить новый товар вместо пришедшей в негодность вещи. В его представлении не использовать этот купон – все равно, что выбросить деньги на ветер.
Если клиент покупает новый товар, то это приносит прямую выгоду компании и косвенную выгоду вам. В чем она состоит? Ваш руководитель обратит внимание на то, как профессионально вы справились с этой ситуацией. Безусловно, этот факт существенно повысит ваши шансы на повышение зарплаты или продвижение по службе в будущем.
Скажите, а когда...
Вы когда-нибудь слышали выражение «Всему свое место и время»? То же самое можно сказать и о самостоятельных действиях. Со временем вы научитесь определять правильное место и время, когда вы должны проявить инициативу, и в полной мере использовать данные вам полномочия. Но до тех пор следуйте принципу: применять свои возможности при столкновении с любой проблемой, вопросом или сложной ситуацией, которые требуют быстрого принятия решения.
Предположим, вы оформляете покупку приветливой пожилой покупательнице. Она необычайно приятный клиент. Интересуется, как вам сегодня работается, и кажется, искренне ждет вашего ответа. Вы улыбаетесь ей и отвечаете любезностью на любезность. Вам нравится иметь с ней дело, поэтому вы даете ей купон на скидку в $10. Кажется, это отличная возможность проявить инициативу и использовать данные вам полномочия, не так ли?
Не совсем. Эта клиентка не раздражена и не огорчена. Наоборот, она исключительно довольна и благожелательна. Какой огонь вы пытаетесь погасить, давая ей купон на скидку? Она и без того будет приходить к вам, если вы будете с ней дружелюбны. Не нужно прилагать усилий к тому, чтобы сделать ее довольной, — она и так лучится от счастья.
Инициативные, ответственные сотрудники способны добиться успеха в любых обстоятельствах. Они могут блистать где угодно, потому что быстрота, находчивость и активность – их незаменимое оружие. Не довольствуясь ролью сторонних наблюдателей, они рискуют и берут ответственность на себя. Каждый день приходят на работу с багажом знаний, готовностью учиться и желанием бросить вызов всему устоявшемуся и устаревшему. Такие работники считают свой труд важным и стремятся постоянно повышать ценность вносимого ими вклада. Не желая перекладывать ответственность на других, они самостоятельно принимают решения, которые меняют жизнь других людей к лучшему.
Активный персонал ищет возможности использовать полученную власть и задействует ее не только в исключительных случаях. Сотрудники, которые регулярно практикуют ответственное, инициативное поведение, добиваются максимальных результатов, когда имеют дело с раздраженным клиентом или когда требуется быстро найти выход из сложной ситуации. Как и во всем остальном, практика позволяет достичь совершенства.
Вы должны научиться определять правильное место и время для проявления самостоятельности и инициативы. Понимание этих границ является залогом успеха.
Все любят побеждать!
Вы когда-нибудь бывали в ситуации, когда чувствовали, что не можете победить? Например, между вами и другом разгорелся спор. У каждого из вас свое мнение, и каждый считает, что он прав. Никто не хочет уступать. Ситуация обостряется до такой степени, что под угрозой ваша дружба. В конце концов, вы ссоритесь в пух и прах. Вы оба несчастливы, потому что каждый из вас потерял друга. Здесь нет победителей. Все остаются в проигрыше, и таких ситуаций нужно избегать любыми способами.
С точки зрения вашей компании ситуация «без победителей» — это когда к вам приходит расстроенный клиент, а вы ничего не можете сделать, чтобы ему помочь. Он уходит от вас еще более недовольным, чем пришел. Вам тяжело от выплеска раздражения покупателя и от того, что вы бессильны были что-либо сделать. В результате у всех остался тяжелый осадок и все оказались в проигрыше.
Безусловно, никакой бизнес не хочет таких ситуаций. Представьте, что к вам приходит типичный разгневанный клиент. У вас есть много разных способов ему помочь. Помните, что полумеры, несамостоятельность и безынициативность приведут к проигрышной ситуации для каждого.
Снова вернемся к ссоре двух друзей. Что будет, если каждый из вас признает, что во мнении другого есть рациональное зерно? Если вы оба поймете, что слишком дорожите своей дружбой, чтобы пожертвовать ею ради мелкого разногласия. Такая ситуация является выигрышной для всех. Обе стороны получают то, что хотят: вы оба почувствуете себя правыми и сохраните мир и дружбу.
Самостоятельность и инициативность сделают вас победителем!
Активная самостоятельная позиция создает выигрышные ситуации, где вы и ваши клиенты чувствуют себя победителями. Заказчики получают быстрое решение своих вопросов, вы приобретаете навыки разрешения сложных ситуаций, а ваша компания приобретает лояльных потребителей услуг. Что еще важнее, такой подход позволяет вам взять полностью под контроль свою работу и жизнь:
- рисковать и брать ответственность на себя;
- расширять и использовать свои полномочия;
- ускорять профессиональный и личностный рост.
В этой книге вы узнали о том, какими качествами и навыками должен обладать самостоятельный сотрудник. Научитесь принимать решения быстро. Станьте профессионалом в своем деле. Пользуйтесь властью, которой наделил вас работодатель, и используйте ее для того, чтобы предоставлять клиентам превосходный сервис.
Некоторые из изложенных в этой книге идей могут показаться революционными. Чтобы реализовать представленные здесь стратегии, требуется преодолеть множество препятствий на разных уровнях организации.
Сегодня, когда мир становится все меньше и даже самые элементарные операции ведутся на глобальном уровне, как никогда возрастает роль скоростного персонального обслуживания.
Каждый, кому приходилось по нескольку часов висеть на телефоне, общаясь с сотрудником аутсорсинговой фирмы из другой страны, понимает, что это не самый простой способ решения проблемы. Чтобы у клиента не возникало чувство бессилия, необходимо, чтобы рядом находился живой человек, готовый ему помочь.
Я много путешествую по миру, и меня часто поражает пассивность и вялость персонала. Пожалуй, сильнее меня поражает только искренняя вера руководителей компаний в то, что их сотрудники наделены полномочиями и активно их используют. Среди топ-менеджеров распространен миф о высоком уровне самостоятельности персонала. Это чрезвычайно далеко от истины. Вероятность того, что работники примут самостоятельное решение, не выше, чем тот факт, что они примут участие в марафонском забеге.
Людям нужны поддержка, признание и длительное обучение тому, как использовать полномочия и проявлять инициативу. Но без самостоятельного персонала невозможно стать лидером сервиса.
В этой книге я попытался привести веские доводы в пользу развития основ самостоятельности как стратегии, ведущей к осознанию собственного потенциала как отдельными работниками, так и организацией в целом.
Я надеюсь, что она будет принята на вооружение компаниями, которые скорректируют свои правила и процедуры таким образом, чтобы поддерживать творчество и инициативу.
Компании должны сосредоточить внимание и необходимые ресурсы на том, чтобы достичь наивысшего уровня активности персонала. Если, прочитав эту книгу, вы извлечете из нее всего одну мысль, я бы хотел, чтобы это было понимание того, что любая организация настолько же эффективна, насколько продуктивен ее рядовой сотрудник, наделенный наименьшими полномочиями. Мое послание звучит громко и четко: ваш успех зависит от умения всех работников действовать решительно, гибко и нестандартно при возникающих проблемах или вопросах.
Я искренне надеюсь, что вы воспользуетесь этой книгой и сделаете самостоятельное мышление и готовность к инициативе своим образом жизни.
