Привычная в бизнесе фраза гласит, что клиент всегда прав. Но иногда заказчик может обратиться с такой просьбой, которая введет в ступор даже опытного продавца или исполнителя. Отказаться выполнять нестандартный запрос – вроде бы простой выход из ситуации. Но что будет, если удовлетворить желание клиента?
В этой публикации редакция Executive.ru собрала истории о курьезных и нестандартных запросах клиентов. Выполнение некоторых из них привело к тому, что в итоге покупатели стали постоянными и сполна компенсировали временные неудобства.
Запросы на организацию необычных подарков
Яна Торчевская, директор, маркетплейс подарков и впечатлений bonodono
Поскольку мы занимаемся подарками, то один из сервисов, который мы предлагаем — поздравить от имени клиента, то есть вручить подарок и что-то сказать. Мы, как правило, выполняем эти просьбы. Однако иногда сталкиваемся с необычными запросами.
Например, просят позвонить, сообщить о подарке и озвучить поздравление, подобное следующему: «С днем рождения, толстая корова!». Мы никогда не соглашаемся выполнять такие просьбы, так как считаем, что озвучивать подобные тексты от имени компании некорректно. Мы вежливо отказываем и предлагаем клиентам сделать это самостоятельно или написать поздравление в электронном сертификате, в письме и так далее.
Еще одно направление, по которому мы сталкиваемся с необычными просьбами, — это экстремальные мероприятия. Это одна из услуг, которую мы предлагаем в качестве подарка-впечатления. Так, был случай, когда бабушка просила организовать для внучки прыжок с парашютом 31 декабря в тот момент, когда бьют куранты, чтобы закалить ее характер. В таких ситуациях у нас действуют жесткие ограничения, мы ориентируемся на технику безопасности, поскольку здоровье и безопасность клиентов для нас безусловный приоритет. У нас даже есть отдельный человек, который работает с такими запросами и доходчиво объясняет, почему данную идею невозможно воплотить в жизнь.
Иногда встречаются смешные случаи с романтическими подарками по случаю бракосочетания, годовщины свадьбы или предложения руки и сердца. Так, однажды один мужчина хотел поздравить жену с годовщиной свадьбы. Он видел поздравление так: он взлетает на мотопараплане с букетом цветов, подлетает к даче, где в это время в теплице работает его жена; спускается вниз на мотопараплане, бросает букет и улетает.
В таких случаях мы стараемся сделать максимум, чтобы помочь клиенту, но опять же ориентируемся на соблюдение правил безопасности и возможности конкретного поставщика услуги.
При общении с клиентами также бывают интересные ситуации. Так, при ответе на звонок у нас есть стандартное приветствие: «Добрый день, меня зовут Екатерина, компания bonodono. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?» Иногда нам отвечают: «Обращайтесь ко мне "мое величество", "моя принцесса" или "мой господин"». Мы с юмором относимся к таким просьбам, спокойно реагируем и обращаемся к клиенту так, как он просит, если это, конечно, соответствует этическим нормам и правилам литературного русского языка.
Таблетка от тяги к любовнице
Петр Галигабаров, практикующий онлайн-психолог, автор книг
Зачастую люди видят в психологах: гуру, волшебников, мессий. Это не так. Использующие научно-обоснованные подходы (когнитивно-поведенческую психотерапию, например) специалисты далеки от магии и Хогвартса. Как далеки они и от медицины и фармакологического лечения. Таблетки психолог не выписывает.
Поэтому меня удивил клиент, который обратился с проблемой избавить его от тяги к любовнице. Он чувствовал себя стыдно и мерзко из-за того, что изменял супруге. Но всякий раз, выпивая и сталкиваясь на вечеринках с одной и той же дамой, он прекращал хранить верность ничего не подозревавшей жене.
Ко мне он обратился с просьбой дать ему какую-нибудь волшебную таблетку от влечения. В результате удалось помочь клиенту другими способами, в том числе используя кинотерапию. По итогу мужчине любовница опротивела. Он осознал, что девушка его использует как сексуальный объект. Ему такого не хотелось, и это стало достаточным для изменения схемы негативного поведения. Но я до сих пор помню слова клиента на первой сессии: «Я-то думал, что ты дашь мне таблетку и все! А тут работать с мышлением нужно».
Капризы гостей ресторана
Наталья Богатова, эксперт Executive.ru
Поскольку мне довелось работать в ресторанном бизнесе, управляя холдингом из 11 заведений, насмотрелась всякого.
Один раз гость захотел в баре бутерброд с красной икрой. Икры в меню не было, но гость был постоянный и очень настаивал, что ему срочно нужна рюмка водки, ломоть свежего хлеба с маслом и непременно красная икра. Гостей в заведении в тот момент было немного, гостю пошли навстречу: официант сбегал за икрой, гостю все подали, он оплатил все расходы и оставил официанту 5 тыс. руб. на чай. В общем, все оказались в плюсе. Для справки, один этот гость оставлял в заведении около 200 тыс. ₽ в месяц. Так что выполнить его мимолетный каприз было выгодно заведению.
В другой раз очень обеспеченный и постоянный гость увидел, как бармен за барной стойкой ест «персональскую» еду. Для персонала готовились блюда из продуктов попроще, чем в основном меню заведения. И вот, дядечка, у которого заводы-пароходы, заявляет: «Хочу это!». Ему начинают объяснять, что это еда персонала, ее нет в меню, но он настаивает. Что ж, угостили его едой для персонала и денег не взяли. Он был очень доволен, и поверьте, с лихвой окупил этот маленький каприз своими постоянными визитами в заведение.
Еще один гость постоянно просил следующее: «Порежьте мне мраморный стейк в виде гуляша, пожарьте картошки на сале и дайте соленый огурец». Ну что ж, делали. А потом решили поставить это блюдо в меню, назвав его по имени гостя. Так в меню появилось блюдо «Алекс Ю». Увидев это, гость так обрадовался, что стал водить всех своих знакомых и показывать им «свое» блюдо. Думаю, не надо говорить, что при этом каждый раз заведение получало щедрый заказ на всю компанию.
Я считаю, что если можно пойти навстречу гостю, даже в его странных желаниях, это нужно делать. По крайней мере, в моей практике это всегда приводило к повышению лояльности клиента и росту прибыли заведений.
Черный PR в SEO-продвижении
Таисия Чеботарева, генеральный директор IT-компании «Сеобит»
Мы занимается SEO-продвижением сайтов, то есть помогаем поднимать их выдаче, чтобы они приносили выгоду владельцу. Однако регулярно мы получаем заявки на то, чтобы, наоборот, деоптимизировать сайт конкурента, накрутить отрицательную репутацию или вообще увести под фильтры эти сайты. На такое, конечно, никогда не соглашаемся. Интересно, что кому-то приходит в голову сделать не себе лучше, а соседу по бизнесу хуже.
Чересчур мнительный клиент
Николай Ившин, финансист, основатель агентства финансовых директоров «Финсовет»
Однажды к нам обратился клиент, который постоянно чего-то боялся. Он сразу спросил: «А зачем вы записываете встречу?» Мы ответили, что это делается для контроля качества, но он испугался: «А вдруг вы сливаете данные?». Мы спросили, какой платеж предполагается обсудить, но он отказался отвечать на этот вопрос! Мы просили хотя бы намекнуть, но ответа так и не получили.
Он запрещал нам писать что-либо в мессенджерах, кидать в чат скрины. И, наконец, даже не дал нам изучить прайсы, опасаясь, что мы можем «слить цены». Может быть, у него была мания преследования, а может, просто такой скрытный человек. Но в итоге здравый смысл возобладал: дружим с клиентом и работаем до сих пор.
Оценить учебник по сексу на китайском языке
Вениамин Бакалинский, генеральный директор, Бюро переводов iTrex
Однажды клиент прислал нам скан учебника по сексу на китайском языке и попросил под этот учебник в китайском интернет-пространстве найти различные объяснения и пояснения инструкциям из книги, статьи по теме. Клиент готовил собственный инфопродукт на эту тему. Сам он китайского языка не знал. Хотел, чтобы наши переводчики поискали информацию, оценили ее (хорошо, что не попробовали). Мы отказали в заказе — наши сотрудники были не готовы настолько глубоко погружаться в тему.
Такие ситуации происходили неоднократно. Обычно мы помогаем и идем навстречу клиенту. Но в этот раз сомневались. Нам позвонила женщина, которая незадолго до обращения к нам с двумя детьми переехала в Бельгию. Она просила помочь найти детский садик для младшего сына и школу для старшего. Сама она языка не знала и не могла это сделать, ведь на английском языке почти никто не говорит. К тому же вся информация на фламандском и иногда на французском языках. Местных не знает, обратиться за помощью не к кому.
Сначала мы не хотели этим заниматься, ведь это не только поиск информации, а еще и коммуникация, договоренности — не наш профиль. Но женщина была в отчаянии, мы решили внепланово помочь. И мы подошли к этому как к реальному проекту: разбили его на этапы. Сначала взяли у нее требования: что нужно, что важно, на что обратить внимание. Затем наш переводчик сделал обзор того, что предлагается на государственных сайтах относительно школьного и дошкольного образования. Потом сделали клиентке короткий дайджест о школах и садах — какая школа/сад, где располагается, какой профиль у заведения, добавили к этому отзывы. Плюс наша переводчик, которая, кстати, находилась в Бельгии, сама проявила инициативу и по своим знакомым поспрашивала отзывы на школы и детский сады из списка.
Затем на основе этих данных клиентка сделала шорт лист, куда бы она хотела записать детей. Наша переводчик звонила и назначала встречи, заполняла документы, переводила на встречах и помогала договариваться. В итоге все закончилось благополучно и дети клиенты были определены в подходящий клиентке детский сад и школу.
Интерес к автомобильным шинам «с историей»
Сергей Оганесян, генеральный директор маркетплейса «Шинсейл»
Однажды к нашему франчайзи обратился клиент, который интересовался покупкой б/у шин, но с одним очень необычным требованием – он хотел, чтобы шины были «с историей». Под этим он имел в виду, что у каждой шины должны быть записи или метки, свидетельствующие о том, какие путешествия и приключения она пережила до этого.
Эта просьба вызвала у нас улыбку, но мы попробовали удовлетворить запрос. Начали помечать некоторые б/у шины и прикреплять к ним небольшой «паспорт», где были записаны интересные факты об их предыдущей эксплуатации: какие города они посетили, какие дороги прошли и так далее.
В итоге мы обрадовали клиента, выполнив его запрос. А затем предложили подобные шины и другим покупателям. Те клиенты, которые получали шины «с историей», на 20-30% повысили оценки по метрикам NPS (лояльность) и CSI (удовлетворенность услугой). Мы сохранили практику «шин с историей» и думаем ее расширить.
Клиент отказался от услуг, поскольку решил запросы с помощью ChatGPT
Ольга Сахарова, психолог и коуч платформы корпоративного благополучия «Понимаю»
Необычные запросы к коучу появляются чаще всего по двум причинам. Первая — творческая: люди хотят как-то необычно потратить свое время. Вторая причина необычных запросов и даже, скорее, необычного поведения на сессиях — излишняя самоуверенность и нежелание включаться в совместную работу.
Примеры:
- Однажды на вопрос «О чем сегодня будем говорить на сессии?» клиент предложил поздравлять друг друга с Новым годом. Не к месту, конечно, но мило.
- Клиент предложил выполнить свое «домашнее задание» на спор — если не справится, переведет мне 5 тыс. Справился.
- Однажды клиент сообщил о том, что помощь больше не нужна, потому что запрос решен с помощью ChatGPT.
- Бывали сообщения вроде: «С психологами я знакома, а про коучинг не знаю. Пришла посмотреть, как они выглядят, эти коучи», «А что, с коучами можно говорить не только про работу? Круто!».
- Был случай, когда клиентка не пришла на сессию потому что проговорила свой запрос мысленно, предположила вопросы эксперта и свои ответы и фактически решила проблему самостоятельно.
Рабочий запрос перешел в личный
Ирина Екимовских, директор аудиторско-консалтинговой группы «Капитал»
Мы проводили аудиторскую проверку в дочернем металлургическом обществе — работали с бухгалтерией, отвечали на вопросы, связанные с бухгалтерским и налоговым учетом. В один из рабочих дней к нам обращается бухгалтер с просьбой о помощи. Конечно, предполагалось, что запрос будет на тему деятельности организации. Но она обратилась по другому запросу: рассказала, что развелась с мужем, который длительное время не принимает никакого финансового участия в обеспечении детей, и попросила дать совет, как получать от него алименты.
Несмотря на то, что мы не оказывает услуги в области семейного права, дали рекомендацию подать заявление на выплату. И в случае, если процесс будет стоять на месте, нужно будет обратиться к службе судебных приставов по исполнительному листу. Они смогут добиться исполнения обязательств. После разговора женщине стало легче — было ясно, что она просто нуждалась в поддержке и в понимании того, что есть варианты решения данной ситуации.
Материал подготовлен с помощью сервиса «Лига экспертов» Executive.ru.
Подать заявку в Лигу экспертов
Читайте также:
А откуда эти правила известны? Вот, например, есть детские билеты, и они дешевле взрослых. Ну об этом написано в соответствующих правилах, они всем доступны, там сказано до скольки лет можно пользоваться таким билетом.
Вопрос в том, где-то в правилах написано насчет детских блюд?
А потому что человеку четко не объяснили что это за правила, на которые они ссылаются, наводит на мысль, что юридически корректных правил может и не быть. Потому что если есть, например, закон "О привелегиях для детей", то так надо и объяснять, что в соответствии с этим законом у нас такие правила, и мы для этих блюд имеем налоговые льготы, поэтому можем продавать их дешевле.
У кого написаны? У них или у нас? Иногда бывают и неписаные правила ) просто так принято в обществе – нельзя требовать для себя исключений. Универсализм как отличительная ценность культуры, на уровне генов.
Вот например в Италии просто никогда не было принято пить капучино после обеда. Деды-прадеды не пили, и они не пьют и не одобряют нарушение этого правила, тоже считают моветоном) в глазах официанта вы пали) если в кафе закажете) Тоже неписаное правило. В каждой избушке свои погремушки)
Я не думаю, что это относится к заказу детского питания для взрослого.
Вот, например, в Израиле есть такая перманентно конфликтная ситуация. С точки зрения законов нет никакой сегрегации между мужчинами и женщинами, но в автобусах, которыми пользуются религиозные товарищи, ее фактически пытаются вводить. Но не может мужчина прикасаться к чужой женщине, ну и наоборот. Поэтому требуют, чтобы они были в разных частях автобуса.
Но это все-таки не кто-то придумал такое правило, так написано в священных книгах и для кого-то это очень важно. В конце концов, если человека с детства к этому приучать, то для него это будет очень дискомфортно. А кому-то это не важно, и в законах нечего подобного нет.
А с детским питанием какая-то искусственная ситуация, я четко не понял, кто от нарушения этого "правила" реально страдает. Вряд ли сидящим за соседним столом так важно, что заказал другой посетитель. Может если это четко объяснить, то и вопрос снимется.
Но официант принесет?
100%. В любое время.
Правила (скорее, долгий жизненный опыт) достаточно просты - кофе с молоком (любой рецепт) нормальные люди пьют до обеда.
Но похожие правила есть у многих. К примеру, для пиццы на родине пиццы, для плова в Средней Азии или у нас по поводу спиртных напитков и времени суток. Вспоминая старый фильм, "даже скотина не пьет по утрам шампанское".
Почему? Так и есть. Какие ценности, какое поведение вызывают вполне хорошо изучено и исследовано. По этой же причине в идивидуалистских универсалистских странах непринято уступать место в траспорте, ну, и прочие модели поведения, мышления и восприятия информации. Можно даже легко прогнозировать. У нас культура с большой дистацией власти – это означает, простыми словами, что люди принимают мысль, что ппривелегии для кого-то вполне нормальная штука)
Да, религиозные традиции тоже факторы.
Страдает, наверное, тот, кто продает) во всяком случае, материально) А кому объяснить? Не поняла?
Конечно) бизнес) Мы как-то во Франции зашли в одно известное кафе, заказали ужин, что, сейчас, убей, не помню и кальвадос, очень хотелось продегустировать одну знаменитую марку, не хотелось тратиться на целую бутылку в магазине) Гарсон губки сжал, посмотрел презрительно и говорит, к этому ужину кальвадос не подают, возьмите другое)
Кстати, вот, если интересно, для примера, есть и правила.
C позиции немецкого и английского права, публичное предложение продавцом товара не является обязывающей его офертой, а представляет собой лишь предложение к последующему торгу (invitatio ad offerendum (лат.), invitation to treat (англ.)). Выставляя товар на прилавок или в маркетплейс, продавец как бы приглашает потенциальных покупателей сделать продавцу предложение о покупке товара по цене, указанной продавцом.
Продавец, в свою очередь, может отказаться от продажи товара (т.е. отклонить оферту конкретного покупателя), если причина такого отказа не связана с каким-либо видом дискриминации. Согласно немецкому толкованию, такой подход позволяет защитить рыночный оборот, а также конкретного продавца от потребительского экстремизма или просто от недобросовестного поведения со стороны покупателя.
Например, продавцу должно быть предоставлено право избежать заключения договора в случае, если количество покупателей будет превышать количество товара в наличии (Liquiditätsprüfung) или если продавец случайно указал не ту стоимость на ценнике.
В разных культурах по-разному.
Так что комментирующие смотрели на это со своей позиции)
А вот давать хамскую оценку чьему-то мнению не приветствуется ни в одной культуре) кроме тех, где привилегии кого-то считаются естественными. Или человек сам возомнил, что они у него есть))
А что в нашем конкретном случае хамская оценка чьего-то мнения?
Это?
Здесь нет хамской оценки ничьего мнения.
Это?
Здесь нет хамской оценки ничьего мнения.
Это?
Здесь нет хамской оценки ничьего мнения.
Ирина, не придумывайте того, чего нет. Может быть вам показалось?
Способность фантазировать -- это прекрасно. Но тут важно не перебарщивать.
Да, я лишь в одном месте написал Курочкину:
Потому, что он написал откровенную хамскую глупость в мой личный адрес:
Но вас же это почему-то не задело.
Хотя и в этом случае моё оценочное суждение -- бредите -- ни разу не является хамским.
И, да, я его уже простил.
Поэтому друзья, если вы что-то утверждаете -- аргументируйте. Или не было.
А, если просто нервно реагируете на чужие аргументированные возражения или вам что-то кажется -- то с этим лучше к психологу :)
Мои знакомые были в Чехии, зашли в пивной бар, взяли пиво и по привычке положили в него соль. Какой тут начался галдеж среди посетителей, соль в чешское пиво?!!!! Они все почувствовали себя оскорбленными.
Объяснять надо тому, от кого требуют выполнения правил.
Понятно, что продавец не хочет сказать, что мы хотим с Вас получить побольше денег и поэтому придумали такие правила.
Ну вообще, есть льготные категории посетителей, дети, пенсионеры. Им дают скидки. В Пятерочке, например, до 14-00 дают пенсионерам скидки.
Значит так и надо объяснить, товары для детей со скидкой, поэтому Вам мы не можем их продать по такой цене. По хорошему, ему надо предложить детское блюдо дороже, и он скорее всего сам бы отказался.
Как я понимаю, в Европе остались пережитки цеховой системы.
Мне моя знакомая, которая живет в Голландии рассказывала. Позвонили в дверь, открыла, на пороге мужчина. Представился преподавателем кулинарного техникума, мои ученики испекли пирожки, и он предлагает для поощрения учеников купить эти пирожки.
Она ему вежливо отказала, а соседи брали.
Поразительная эмоциональная глухота!