Какую роль играет телефонная связь в деловых коммуникациях и в бизнесе компании? В подавляющем большинстве случаев ей отводится роль статиста: телефония в компании просто должна быть. Вопросом «какой она должна быть?» владельцы бизнеса и руководители задаются редко. А напрасно: практикой многих компаний проверено, что оптимизация на этом участке дает рост эффективности бизнеса до 30%.
Конкурировать ценой сегодня практически невозможно – компания лишается части своей прибыли. Главным оружием конкурентной борьбы становится эффективная организация работы. Чтобы обрести и удержать конкурентное преимущество компании на рынке, руководителю необходимо иметь четкое представление о том, как организованы основные бизнес-процессы, каковы ключевые показатели эффективности сотрудников, насколько деятельность каждого сотрудника и подразделения соответствует этим показателям.
Однако четкой, детальной и актуальной системы ключевых показателей нет практически ни у одной компании сегмента SMB. У руководителей просто не хватает времени на ее формирование и сбор данных, необходимых для анализа, да и инструментов сбора и анализа этих данных тоже нет. Поэтому представления об эффективности бизнеса держится в основном на субъективных ощущениях и интуиции собственника. Ведь он даже не может с достаточной степенью достоверности ответить на базовые вопросы: сколько рабочего времени сотрудник отдела продаж тратит непосредственно на работу с клиентом? Сколько времени в среднем длится телефонный разговор с клиентом? Какой процент телефонных обращений клиентов заканчивается продажами? Каково соотношение принятых и пропущенных клиентских вызовов?
Усовершенствовать работу компании в части коммуникаций с клиентами, заказчиками, партнерами можно, подключившись к правильно выбранной виртуальной АТС
«Бизнес можно улучшать в любой момент, в любой точке бизнес-процессов, - утверждает Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком». - Внедрение виртуальной АТС и ее настройка на бизнес-процессы компании позволяет сразу увидеть реальную картину работы компании во всех деталях. Информационно-аналитические сводки ВАТС дают руководителю достоверные данные о различных аспектах работы отдельных сотрудников и подразделений компании. Анализируя полученную информацию, можно усовершенствовать всю цепочку взаимодействия с клиентами и контрагентами, а значит – повысить лояльность отдельных клиентов и целевого рыночного сегмента к компании».
Переход количества в качество
Не каждая беседа сотрудника с клиентом завершается заключением сделки. Но если количество входящих и исходящих звонков существенно превышает число сделок – есть повод задуматься об эффективности работы сотрудников. Виртуальная АТС позволяет руководителю оперативно получать информацию о совершенных входящих и исходящих звонках, анализировать их количественные характеристики и выявлять «слабые» точки контактов с клиентами. Легко обнаруживается, например, что входящие звонки в отдел продаж проходят через ненужные промежуточные звенья – кто-то тратит рабочее время, организация за это платит, а клиент теряет время и раздражается. Или клиенты долго ждут очереди. Или звонок попадает к не слишком способному продавцу. Или, скажем, велико количество непринятых обращений, появляется много разговоров, длящихся менее минуты… Все это – симптомы тех или иных болезней в системе коммуникаций предприятия. Болезни, тихо уносящей репутацию, лояльность клиентов, прибыль.
Но когда общая картина ясна и детализирована, руководитель может исправить ситуацию: инициировать повторный обзвон базы «неуспешных звонков», организовать дополнительное обучение сотрудников с низким КПД, улучшить работу целых подразделений компании. А для этого, порой, и надо-то просто перенастроить маршрутизацию вызовов. Так ВАТС становится не просто «облачным» аналогом традиционной офисной АТС, а одним из важных инструментов бизнеса.
Услышать эффективность
Что делает компания, которой необходимо совершенствовать процессы взаимодействия с клиентами и добиться роста объемов продаж? Как правило, вкладывает деньги в обучение сотрудников эффективным сценариям коммуникаций с клиентами. Но как понять: придерживается сотрудник заданного сценария или нет? Единственный способ увидеть реальную и целостную картину коммуникаций с клиентами – прослушать записи разговоров. Организовать запись с традиционной офисной АТС достаточно сложно и накладно – необходимо приобретать дополнительные устройства, для прослушивания запись приходится «выгружать» на компьютер. Причем многие коммуникации (например, переговоры по мобильному телефону или звонки в другой офис) останутся вне этой картины. Виртуальная АТС позволяет вести тотальную или выборочную запись и прослушивание телефонных разговоров непосредственно в среде ВАТС, а прослушать записи можно в удобном онлайн-плеере, быстро и без дополнительных затрат и усилий. Отметим, что «Манго Телеком» – единственный провайдер, который предлагает сквозную запись при любом числе номеров и объеме разговоров.
Надо сказать, что вопреки мнению неспециалистов, запись разговоров – это, в первую очередь, инструмент улучшения работы, а не средство слежки за сотрудниками. Из практики известно, что в большинстве случаев инициаторами записи разговоров становятся сами сотрудники отделов продаж. Они мотивированы на заключение сделок, и если разговор оказывается безрезультатным, время и вознаграждение потеряны. Естественно, они стремятся понять, почему клиент, несмотря на их усилия, отказался от сделки; стремятся проанализировать собственные недочеты. Поэтому они не только сами прослушивают свои переговоры, но и подключают к этому более опытных коллег.
С другой стороны, анализ переговоров наиболее успешных сейлов позволяет выявить ключевые приемы, влияющие на успешность продаж. В дальнейшем, обучение других сотрудников можно строить с учетом опыта продаж, сформированного в самой компании. Изучение переговоров позволит быстро понять, с какими посылами обращаются в компанию потенциальные клиенты, и многое узнать, например, о восприятии действий конкурентов. Естественно, записи переговоров незаменимы при разборе конфликтных ситуаций и случаев взаимного непонимания. Наконец, выборочно прослушивая записи, руководитель отслеживает динамику профессионального роста сотрудников. А это – резерв для эффективной расстановки сил.
Портрет героя
Во многих случаях, можно гораздо лучше организовать взаимодействие с клиентами, если контакты происходят в зависимости от уровня квалификации сотрудников. Для этого в ВАТС существует инструмент маршрутизации звонков «распределение вызовов по квалификации». Сначала все звонки направляются на номер самого лучшего сотрудника, если он занят – на номера других, в соответствии с рейтингом квалификации. Таким образом, компания получает более эффективную трансляцию входящих звонков и как следствие – увеличение объемов продаж, не затрачивая на оптимизацию ни копейки.
Но как ранжировать сотрудников? На вопрос «Кто лучший сотрудник отдела продаж?», практически любой руководитель уверенно ответит: «Тот, кто больше продает». Однако на деле это утверждение не всегда справедливо. Если проанализировать графики, которые генерирует ВАТС, и посмотреть, какое количество звонков обработал лучший продавец и его, казалось бы, менее успешный коллега, может оказаться, что «лучший» принес больше денег, но продажей закончилось лишь каждое десятое обращение. Значит, продавец, который числится лучшим, на самом деле фактически уничтожает те заделы, которые сделала компания на рынке. А его коллега заработал для компании чуть меньше, но эффективно обработал каждый второй звонок.
Описанный случай – не экзотика: переоценка ценности сотрудников происходит практически в каждой компании, которая получает, наконец, возможность систематического анализа их коммуникаций с клиентами.
Используя полученную информацию, руководитель может самостоятельно перенастроить ВАТС, изменив алгоритм автоматической маршрутизации входящих вызовов. Эффект от этого элементарного действия – рост продаж на 15-20%. А может достигать и 30%, есть такие примеры.
Рекламные кампании
Эффективность рекламной кампании измеряется отношением вложенных в нее средств к процентному увеличению прибыли. В ходе рекламной кампании используются разные каналы продвижения товаров и услуг. Как правило, их роль в формировании прибыли неравноценна: основную долю прибыли может сформировать один из каналов, в то время как несколько других практически не принесут отдачи. А значит, деньги, вложенные в них, потрачены напрасно. Но как выяснить: какие каналы оказались эффективнее прочих?
Зачастую собственники и руководители бизнеса не могут найти ответ на этот вопрос только потому, что у них нет соответствующих инструментов. С подключением к ВАТС у них появляется возможность заглянуть в «черный ящик» маркетинговой кампании. ВАТС позволяет выделить для каждого из рекламных каналов собственный телефонный номер и затем собрать статистику обращений по всем номерам (в том числе – учесть звонки с сайта). При этом дополнительные затраты на подключение дополнительных номеров (150 руб/мес) просто теряются на фоне бюджета любой рекламной кампании или даже небольшой маркетинговой акции. Есть и альтернативный вариант – собирать статистику обращений клиентов, анализируя содержание бесед с ними. Если прослушать первые десять секунд каждого разговора, можно понять, какой из рекламных каналов «привел» клиента в компанию. Но, в отличие от первого варианта, этот метод не годится для масштабных акций.
Заключение
Правильно выбранная и настроенная ВАТС позволяет руководителю компании, профильным специалистам и рядовым сотрудникам в режиме реального времени получать исчерпывающую информацию об эффективности коммуникаций с клиентами. Отчеты, содержащие показатели эффективности, доступны из любой географической точки, где есть Интернет. Нередко эта картина вызывает у руководителя шок. Но, овладев собой и наблюдая реальную картину бизнеса, он может быстро обнаружить точки неэффективности и, перенастроив бизнес-процессы, устранить издержки и повысить доходы предприятия.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
