Найти и ликвидировать: с чего начать автоматизацию бизнеса?

Предприниматели, которые только-только начинают автоматизировать бизнес-процессы, часто не знают, какая стратегия будет наиболее эффективной для быстрого масштабирования компании. На чем лучше концентрироваться в первую очередь: на взаимодействии с клиентом, маркетинге, организации рабочего процесса или чем-то другом? В свое время столкнулись с той же проблемой.

Когда мы запустили автосервис, бизнес-процессы были еще не отлажены: сотрудники работали недостаточно эффективно, их действия плохо контролировались, а большое количество лидов утекало уже на этапе первичной обработки. Это был не первый наш бизнес. До этого у нас уже был опыт запуска с нуля компании по производству и продаже отделочных материалов с оборотом 8 млрд рублей в год.

Используя знания из различных сфер, мы выработали собственную методику автоматизации. Она основана на принципе перехода от большого к малому: находим, в каком месте происходит самая большая утечка ресурсов (лидов, трудочасов и т. д.), ликвидируем потери с помощью автоматизации, а затем переходим к менее критичным для бизнеса процессам. В качестве примера разберем типичную для большинства компаний малого бизнеса воронку привлечения клиента.

Переход пользователя на сайт

Обычно больше всего касаний с заказчиком у компании на этапе, когда пользователь только изучает сайт. И здесь же утекает больше всего потенциальных лидов. Причин для этого может быть множество. У кого-то проблема в том, чтобы отслеживать и реагировать на большое количество заявок. В этом случае, как правило, помогает внедрение CRM-системы. У других предпринимателей наблюдается недостаток лидов из-за того, что на их сайтах нет кнопок, призывающих к определенному действию: оставить заявку, заказать обратный звонок и др. По статистике компании SWEOR эта проблема встречается у 70% игроков малого бизнеса.

У кого-то основное препятствие для перехода к оформлению заказа – отсутствие информации о стоимости товара/услуги или невозможность рассчитать ее самостоятельно. Здесь может помочь онлайн-калькулятор, с помощью которого клиент самостоятельно подсчитывает стоимость всех услуг, настраивает дополнительные опции и др. Инструмент помогает отработать ценовые возражения, а бизнесу с высокими чеками – отфильтровать заказчиков на первых этапах воронки, сделав заявки более качественными. При этом внедрение этого инструмента доступно сегодня даже для малого бизнеса с помощью бесплатных конструкторов онлайн-калькуляторов: например, Ucalc.pro и др.

Запись клиента

Если клиента устраивают первичные условия, и он выбирает конкретного подрядчика, то переходит к следующей точке касания с компанией – записи для приобретения продукта или услуги. У многих проблема с удержанием потенциального лида возникает именно здесь. Причина в том, что основная аудитория бизнеса в большинстве ниш – миллениалы, которым неудобно коммуницировать с помощью звонков. Статистика сервиса BankMyCell подтверждает это: 75% миллениалов предпочитают взаимодействие с брендами через другие каналы – мессенджеры, социальные сети, чат-боты и др. Кроме того, часто они хотят оформлять заявки самостоятельно без лишних согласований по телефону.

Здесь можно применять модули онлайн-записи. С их помощью клиент может самостоятельно выбрать удобную дату и время для визита. К примеру, в CRM-системе YClients есть виджет онлайн-записи, в котором клиенты могут увидеть свободные даты и время. Такой виджет можно интегрировать с сайтом и группами в соцсетях.

Однако сервисным компаниям, где требуется предварительная диагностика и общение клиента с экспертом, сложно применять модули онлайн-записи. В этом случае можно сосредоточиться на оптимизации обработки заявок колл-центром.

Мы в самом начале работы столкнулись с проблемой низкой конверсии из звонка в заезд. С одними клиентами диалог длился 2-3 минуты и конвертировался в заявку, а с другими растягивался до 15-20 и не приносил продаж. После тщательного анализа разговоров сотрудников, отобрали лучшие механики взаимодействия с клиентом, и упаковали их в готовые скрипты. Это позволило сократить среднее время одного звонка до 5 минут. Чтобы снизить до минимума роль человеческого фактора, контроль за действиями сотрудников поручили IT-платформе, в которую вшили готовые стандарты работы. В результате конверсия из звонка в заказ увеличилась почти в четыре раза в сравнении с первоначальными цифрами.

Оформление заказа

Одна из финальных точек касания с клиентом, в которых лид может сорваться – момент, когда заказчик уже приехал в офис для оформления заказа. Если обработка и внесение данных занимают слишком много времени, то в следующий раз клиент может дважды подумать перед тем, как обращаться в эту же компанию. Это одна из причин, по которым бизнес применяет модули автозаполнения, которые используют данные из открытых источников, и сами заполняют карточку клиента.

К примеру, у нас есть модуль, который на основании скана СТС (свидетельства о регистрации автомобиля) и водительского удостоверения самостоятельно вносит данные о заказчике и его авто. Эта информация сохраняется в системе и доступна в дальнейшем для любой точки сети автосервисов, что удобно, если клиенту нужно заехать на ремонт в другом городе. В сочетании с рядом других инструментов для автоматизации это помогло увеличить скорость обработки заказа почти в три раза. Как результат – сотрудники успевают принять бОльшее количество клиентов и экономят время автовладельцев.

Мотивация персонала

Однако даже если автоматизировать бизнес-процессы в этой воронке, частой проблемой становится мотивация персонала. Если сотрудники недостаточно заинтересованы в слаженной работе компании, то большое количество ресурсов по-прежнему будет утекать на разных этапах обработки заказа. Часто одних KPI недостаточно – практика показывает, что даже с системой оклад+бонусы у части сотрудников недостает чувства ответственности и понимания, что они распоряжаются не своими ресурсами, а ресурсами компании.

До некоторого времени так было и у нас, пока мы не придумали предпринимательскую систему мотивации, в рамках которой каждый сотрудник учится думать и действовать как бизнесмен. В нашем бизнесе любой работник – это предприниматель на своем участке работы. Он выкупает какие-то ресурсы (например, лид) за условные баллы у компании, и передает их дальше по цепочке коллегам. В зависимости от того, как работник справился с задачей, он получает положительные либо отрицательные баллы.

Накопленные баллы формируют в конце месяца основную часть дохода сотрудников. При этом прививается ответственность за качество работы: если сотрудник справился с задачей плохо, он, как и любой предприниматель, несет денежные потери. А если работники закрывают поставленные цели, то непременно получают от этого финансовую отдачу.

Конечно контролировать этот процесс вручную очень сложно, поэтому подсчет баллов и расчет зарплаты мы также автоматизировали. Этим занимается IT-система, специально разработанная нами под потребности и бизнес-задачи сети автосервисов. Компетенцию компании по автоматизации бизнеса мы успешно монетизируем, выпустив облегченную версия нашей IT-платформы для оптимизации процессов и создания умного автосервиса.

Чек-лист: как автоматизировать процессы в компании

Двигайтесь от большого к малому: сначала автоматизируйте процесс, в котором утекает больше всего ресурсов, а затем переходите к менее критичным. Чем быстрее вы закроете самые большие утечки ресурсов, тем скорее выйдете на стабильный прирост бизнес-показателей.
Помните о факторе сотрудников: они должны быть достаточно мотивированы, чтобы эффективно работать даже в системе с отлаженными процессами. Кроме того, им нужно понимать ответственность за распоряжение корпоративными ресурсами и видеть, как их личная эффективность влияет на результаты компании.
Думайте как клиент – часто понимание того, какие инструменты автоматизации нужно внедрить, исходит именно из фактора заказчика.
Старайтесь минимизировать действие человеческого фактора везде, где это возможно, и делегируйте больше процессов IT-системам.

Читайте также:

+517 Барно Турсунова Генеральный директор, Москва 23 июня 2021, 11:49

Сергей Алейников пишет:

Упомянут сетевой автосервис - больная мозоль... За последние двадцать лет различными инструментами и усилиями из автосервиса манагером удалось основное - уничтожить толковых автомехаников! В качестве примера - после очередного ТО я вынужденно оказался бета-тестером своего же автомобиля (благо - опыт есть) и ТРИЖДЫ вынужден был его возвращать на "доработку напильником", потому что:

1. Схождение после замены тормозных дисков на СТЕНДЕ выставили неправильно - автомобиль тупо не ехал прямо при положении руля прямо...

2. "забыли" закрепить тросик ручного тормоза, который ослабляли при замене дисков - ручник банально заклинило...

1. на пол вывалился саморез от обшивки салона - он, как и находящиеся рядом, не были завёрнуты - только наживлены...

Подошло время автомобиль поменять, и дилемма - "конюшню" найти, где кроме девочек на ресепшенах и менеджеров различных - автомеханики есть! А вот с этим проблема - как только на ТО требуется не только поменять фильтры и масло, то сделать это просто НЕКОМУ, при любой стоимости автомобиля...

По авторадио слушаю рекламу одного из автодилеров: приходите к нам - научим ремонтировать автомобили! То есть учат ПОСЛЕ приёма на работу, а не "до"!

Я собственно "за" автоматизацию, и сам занимаюсь организацией эксплуатации автоматических систем, но "автоматизация ради автоматизации" в процессах, где требуется человеческое участие (в данном материале человек, видимо, упомянут как "эксперт"), приводит к исчезновению как раз "экспертов"!

И собственно к уничтожению автосервиса, с бесконечными совершенствованиями "работы с претензиями"...

Да, Вы правы, такая проблема действительно есть. Но на самом деле она встречается не только в сетевых автосервисах, но и очень часто в небольших СТО, так как ее корень - в квалификации персонала. На рынке авторемонта в целом наблюдается дефицит квалифицированных кадров. Это же подтверждают различные отраслевые исследования. К примеру, по данным РАСТО (Региональная Ассоциация станций технического обслуживания) всего 5% автослесарей после выпуска идут работать по специальности. Но причина не в менеджменте и автоматизации, а в том, что сейчас молодое поколение считает работу в автосервисах непрестижной и не видит там перспектив для профессионального роста. Поэтому те, кто приходят работать по специальности, нередко недостаточно мотивированы на качественную работу и профессиональный рост.

Здесь мы считаем, что повышение престижности работы автомеханика - это задача для всего рынка. К примеру, у нас есть академия, в которой мы обучаем новых и действующих сотрудников не только их прямым функциям, но и предпринимательскому мышлению и основам работы автосервиса как системы. У нас уже есть несколько кейсов сотрудников, которые поднялись на руководящие должности, а со временем открыли свои точки и стали нашими партнерами. Их примеры также помогают дополнительно мотивировать персонал. Мы убеждены, что благодаря общим усилиям всего рынка ситуация с кадрами довольно скоро изменится к лучшему.