Почему буксуют проекты внедрения KPI-управления

Российские менеджеры – люди увлекающиеся. Каждый год-полтора появляется новая модная управленческая концепция и через некоторое время деловые СМИ публикуют статьи об неуспешных экспериментах по ее применению. Так в свое время было с «процессным управлением», «KPI-управлением», внедрением «Agile» и «бирюзовых» принципов.

Каждая мода длится в среднем около двух лет, и за это время к большинству менеджеров приходит разочарование. В соответствии с хайп-циклом Gartner (циклом зрелости технологий). Несмотря на то, что мода на «KPI» (ключевые показатели эффективности) и «Performance management» (PM, управление эффективностью) уже давно прошла, высокорезультативными и производительными российские компании не стали. В соответствии с исследованием, которое проводила компания Tower Watson, выяснилось, что только 20% компаний получают эффект от внедрения инструментов Performance management (KPI-управления).

В чем же тут проблема?

Начать стоит с того, что управление эффективностью персонала – это базовая функция любого руководителя. Даже если нет формальных процедур (KPI и метрик) – каждый руководитель должен добиться результативности своих сотрудников. В противном случае организация быстро скатывается в убытки и уходит с рынка. Отсюда тезис первый: performance management (управление эффективностью) в том или ином виде есть во всех организациях.

Наблюдения показывают, что методы управления эффективностью во многом определяются уровнем компетенций самого менеджера и неписаными правилами организации. «Культура съедает стратегию на завтрак» в свое время сказал Питер Друкер. Корпоративная культура – то коллективное бессознательное, что определяет поведение людей и реально управляет организацией. Методы и инструменты управления эффективностью будут определяться тем, как аргументированно демонстрирует Григорий Финкельштейн, какая корпоративная культура присуща организации. Любая попытка применения инструментов, несвойственных типу культуры, приведет к явному или скрытому саботажу со стороны коллектива.

Прежде чем переходить к описанию типов PM-систем, стоит остановиться на классификации организационных культур, приведенных в концепции спиральной динамики Дона Бека и Криса Кована (табл. 1). Каждому типу культуры (стадии эволюции) соответствует, с одной стороны, определенный набор ценностей, разделяемый большинством сотрудников, а с другой стороны – модель управления и инструменты, которые в этой культуре работать будут. В таблице приведены примеры отраслей, для которых указанный тип культуры является оптимальным или самым распространенным.

	Тип культуры	Ценности	Пример отрасли
Коллективный менеджмент	Синтеза	Свобода и самореализация	Высокотехнологичные инновации
Коллективный менеджмент	Согласия	Инновации и диалог	IT-разработка, НИОКР
Регулярный менеджмент	Успеха	Рекорды и самостоятельность	Сервисный бизнес, коммерческие отделы
Регулярный менеджмент	Правил	Порядок, стабильность	Производство, ритейл, сетевой общепит
Ситуативный менеджмент	Силы	Исполнительность	Девелопмент, строительство
Ситуативный менеджмент	Принадлежности	Отказ от личных интересов	НКО, семейный бизнес, мастерские
	Культура выживания	Нет ценностей	«Челноки»

Типы корпоративных культур

Культура выживания является самой примитивной из описанных, поэтому в нашем обзоре оставим ее без внимания.
Культура принадлежности – построена на ценностях коллективизма и отказа от личных интересов, модель поведения в коллективе схожа с отношениями внутри семьи.
Культура силы – с успехом существует в тех организациях, где присутствует простой технологичный процесс и один человек способен его эффективно контролировать. В такой организации ключевой ценностью является исполнительность сотрудников. Такая культура оказывается устойчивой в условиях турбулентности внешней среды, когда для обеспечения выживания бизнеса руководитель может авторитарно принимать непопулярные решения. Этим во многом объясняется то, что российские компании, которые эволюционировали на уровень «правил» или «успеха», в условиях нестабильной экономики через некоторое время вынужденно сползают к красной стадии «силы».
Культура правил – свойственна организациям, где основная модель управления – конвейер, построенный на принципах процессного управления.
Корпоративная культура успеха – это типичное соревнование, где на первом плане стоит достижение лучших и выдающихся результатов. С такой корпоративной культурой будет комфортно любому сервисному бизнесу.
Культура согласия – свойственна компаниям, в которых каждый специалист представляет ценность за счет обладания уникальными знаниями. Бизнес-модель требует от команды наличия навыков совместного решения нестандартных и сложных задач. Этой культуре свойственна высокая степень инноваций и адаптивности в условиях постоянных рыночных изменений.
Корпоративная культура синтеза присуща «бирюзовым организациям», которые преследуют цели фундаментальных инноваций. Такие организации строятся во многом на коммунистических принципах, об их модели управления мало что известно. Примеров «бирюзовых» организаций очень немного, а в России, на наш взгляд, их нет вообще.

Каждой стадии культурной эволюции соответствуют, как сказано выше, свои ценности, модель управления и инструменты управления эффективностью. При этом каждый вышестоящий культурный слой эволюционно включает в себя ценности и модели поведения, свойственные предыдущему. Если компания не усвоила ценности предыдущей стадии – она не сможет быть устойчивой и развиваться дальше. Например, нельзя построить бирюзовую организацию «с нуля», когда отсутствует уважение к регламентам и процессам, нет стремления к рекордам и самостоятельности, нет навыков ведения внутригруппового диалога и поиска инноваций. Этим объясняется то, что многие эксперименты с построением бирюзовых организаций, описанные в российских СМИ, заканчиваются разочарованием.

Также невозможно перешагнуть через эволюционную стадию: например, из культуры «силы» сразу перейти в культуру «успеха». Подобная попытка приведет к тому, что сотрудники будут достигать целей любой ценой: выполнять производственный план в ущерб технологическим регламентам и требованиям промышленной безопасности; перевыполнять план продаж за счет утаивания информации по сделкам или воровства данных по клиентам у коллег. Как известно, героизм на производстве – это результат чьей-то халатности. К этому наверняка приведет попытка внедрения целевого и KPI-управления в организации с яркой культурой силы.

Давайте рассмотрим, какие инструменты управления эффективностью свойственны каждому типу корпоративной культуры (табл. 2).

тип корпоративной культуры

Соответствие типов корпоративных культур и PM-систем

Доиндустриальная «система управления эффективностью» – это ситуативный менеджмент или ручное управление. Никто не ставит целей, нет стандартов, все держится на разовых поручениях руководителя, по итогам периода он вправе оценить сотрудника так, как считает правильным. Основной критерий, как правило – исполнительность.
Индустриальный уровень – это конвейер, где должностная инструкция (не руководитель) определяет требования к сотруднику. Элементы, свойственные такой системе: чек-листы и стандарты; фотография рабочего дня и нормы выработки; централизованные процессные показатели. Никакая обратная связь и цели тут не работают: непосредственный руководитель не определяет ни показатели, ни цели, он слабо вовлечен в процесс управления эффективностью. Производительность и результативность сотрудника оценивают функциональные службы: отдел нормирования труда, экономики и заработной платы, ОТК и т.п.
Персональная система управления эффективностью – целевые показатели согласованы с вышестоящими целями, цели для команды определяет сам руководитель и договаривается об их достижении. Имеет место анализ причин успехов и неудач – сотрудник получает развернутую обратную связь. По итогам периода происходит «калибровка» достижения и возможны коррективы планов и итоговой оценки. Например, при исполнении плана по росту объема продаж на 15% оценка может быть снижена, если при этом рост рынка оказался 30%.
Проактивная система управления эффективностью – сотрудники сами определяют свои цели с очень амбициозными значениями. Ключевой элемент системы – постоянная обратная связь от коллег. Чтобы такая система работала, необходимо, чтобы команда разделяла ценности, свойственные этому типу культуры, иначе процедура обратной связи превратится в профанацию, когда благодаря неформальным договоренностям значения оценок будут максимальными.

К слову, результаты исследования Tower Watson, приведенные выше, возможно говорят о том, что 20% организаций получивших эффект от внедрения KPI-управления, относятся к той небольшой группе организаций, в которых преобладает культура успеха.

Также нужно отметить, что каждому уровню организационной иерархии, как правило, свойственен свой тип корпоративной культуры. Например, уровень совета директоров – это культура согласия, уровень топ-менеджеров – культура успеха, уровень руководителей отделов – культура правил, цеховой уровень – культура силы. Обычно, спускаясь по организационным уровням, происходит упрощение ценностей и корпоративной культуры. И если во главе предприятия стоит яркий представитель «культуры силы», то на уровне рядовых сотрудников будет преобладать примитивная культура выживания.

Корпоративная культура – не приговор. Ее развитие может быть достигнуто за счет внедрения PM-инструментов следующей эволюционной стадии. Но, как было отмечено выше, нельзя перескочить через уровень: например, в условиях культуры «правил» внедрить инструменты OKR или 360 градусов.

Система управления эффективностью является проекцией корпоративной культуры, а также одним из инструментов ее развития. Отсюда тезис второй и последний: за внедрение системы «Performance management» не может отвечать HR-департамент, как это часто, к сожалению, бывает. HR-специалисты могут обеспечить администрирование такой системы, но не смогут поменять бизнес-модель или сложившуюся практику оценки персонала. Внедрение системы управления эффективностью должно осуществляться генеральным руководителем не в угоду моде, а с учетом понимания целевой бизнес-модели и эволюционной стадии развития корпоративной культуры.

Поделитесь своим мнением, к какому типу вы бы отнесли корпоративную культуру вашей организации? Соответствуют ли PM-инструменты типу корпоративной культуры?

+1118 Александр Белов Генеральный директор, Москва 10 июля 2018, 19:27

Интересный анализ статьи, спасибо. Вместе с этим, Вы пришли к тем же выводам, которые есть в конце моей статьи.

Армен Мнацаканян пишет:
Если компания поймала «конъектуру рынка» или «своего человека в правильной организации» и имеет интересный продукт для них, то performance management – это занятие мало продуктивное и рискованное.
Поэтому его почти нет в большинстве наших организаций.
Надзор и контроль есть, а performance management нет!

1. Именно про это я и пишу: большинство компаний в России находится на "красной" стадии силы, где генеральный директор сам определяет, кто хорошо работает, а кто нет. Это "доиндустриальный" тип управления эффективностью и ситуативный менеджмент. Самое интересное другого для таких компаний и не нужно (те, что работают не в рыночных условиях или "есть свой человек где надо"), классический "Performance management" им будет только мешать.

Армен Мнацаканян пишет:
2. Методы performance management определяются «Системой Менеджмента», построенной в организации. Точно не компетенциями отдельного менеджера и «неписаными правилами организации».

2. "Система менеджмента" - элемент "бизнес-модели". Также как и "Performance management" - это элемент "бизнес-модели", о чем я писал в статье. В начале любой менеджер, будет вынужден использовать те методы управления персоналом, которые будут восприниматься сотрудниками, и от которых будет эффект. В будущем, сильный менеджер станет развивать корпоративную культуру за счет внедрения инструментов управления следующей стадии развития, "вытаскивая" организацию на следующий уровень. А обычный менеджер просто адаптируется к принятым нормам.

4. Корпоративная культура – не определяет поведение людей и уж точно не может реально управлять организацией.
5. Методы и инструменты performance management будут определяться тем, какая Система Менеджмента построена в организации.
6. Любая попытка применения инструментов, нарушающих, прежде всего, Общественный Договор, приведет к явному или скрытому саботажу со стороны коллектива.

3. То, что Вы называете "общественным договором", я называю "корпоративной культурой". В моем понимании "Корпоративная культура" - это набор ценностей, разделяемых большей частью коллектива. А то, что перечислили Вы (принятая система лидерства, стили разрешения конфликтов, действующая система коммуникации, особенности гендерных и межнациональных взаимоотношений и т.д. и т.п. ) - это проекции принятых ценностей. Именно ценностями руководствуются люди в своей повседневной деятельности. Любая попытка менеджера действовать не "по понятиям" сразу будет воспринята коллективом в штыки. В виде скрытого или явного саботажа.

Армен Мнацаканян пишет:
Почему-то «Челноков» лишили «ценностей»? Другими словами, «Челноки» не люди? Мне казалось, что «Культура выживания» (если такой термин вообще имеет научный смысл) присуща всем стартаперам и компаниям на высоко конкурентных рынках. Опять-таки почему их лишают ценности понять сложно.

4. Культура выживания - это удовлетворение потребностей существования. Там проблемы решаются по мере их появления, а планирования вообще, как правило, нет. Именно так ведет себя любой "стартапер". Основная его цель - выживание любой ценой. Ценностью это назвать сложно. Системы управления нет, поскольку на этой стадии, как правило еще и коллектива нет. Как появляется коллектив - он на первом этапе больше похож на "семью" с соответствующими ценностями и делением свой-чужой.

Следую этому определению неизбежно приходишь к выводу: сколько организаций – столько и Корпоративных культур!
Дальше можно включить фантазию и начать упрощать, загоняя КК организаций в различные кластеры (взятые с потолка).
8. Как следствие получается сумбур и мешанина, отраженные в первой таблице.

5. Любая общность людей, которая в силу обстоятельств каким-то образом взаимодействует "вырабатывает" общие ценности. Надеюсь, Вы не будете отрицать, что ценности у одних общностей сильно отличаются, а у других схожи. Именно ключевые ценности и легли в основу предложенной классификации в теории спиральной динамики. Ценности определяют поведение людей ("общественный договор"), и определяют то, какие инструменты управления будут работать, а какие нет. При этом, в крупных организациях в разных подразделениях и департаментах могут быть разные культуры (и ценности). Я про это тоже писал.

ЗЫ: КК организации – это тень от Системы Менеджмента (СМ) организации. Какую СМ создадите, такой и будет КК. Измените СМ и КК сама подстроится под новые условия.
Именно так великие Менеджеры быстро поднимали целые корпорации и наоборот.

6. Спор из серии: что первично яйцо или курица? Ценности определяют то, какие инструменты управления в коллективе будут работать. Но за счет внедрения инструментов следующего эволюционного уровня, можно менять корпоративную культуру (иногда, к сожалению, вместе с людьми) и прививать новые ценности. Именно с этим связано то, что для проведения эволюционных изменений, иногда приходится менять часть коллектива, который не разделяет ценности и не готов работать в новой "системе менеджмента".