Большинство начинающих бизнесменов задаются вопросом, как получить новых клиентов. Решить эту задачу можно разными методами. В данной статье будет рассмотрен процессный подход для формирования и расширения клиентской базы с использованием интернет-продвижения. В качестве инструментария – методология функционального моделирования IDEF0 в трехуровневой интерпретации бизнес-процессов.
Цель создания функциональной модели: построить работоспособный механизм расширения базы потенциальных клиентов. То есть, создать непрерывный процесс поиска потенциальных клиентов, их изучения и включения в базу для последующей работы с этой базой менеджеров по продажам.
Целевая аудитория: начинающие компании, малый бизнес.
Для построения эффективной модели, создающей входящий поток потенциальных клиентов, необходимо на старте определить стратегию компании: что продаем, кому продаем, как продаем, а также миссию – нашу роль в обществе. Причем определение миссии нужно, в первую очередь, для правильного определения маркетинговой стратегии компании, выделения целевого сегмента, на который нужно нацелить арсенал маркетинговых инструментов.
Процессы верхнего уровня
На рисунке приведена полная схема бизнес-процессов верхнего уровня, которая включает шесть основных сущностей, позволяющих аккумулировать базу клиентов, продавать, выводить клиентов на повторные продажи:
- Интернет-продвижение (ответственный за процесс – интернет-маркетолог).
- Продвижение (ответственный за процесс – менеджер по продажам).
- Продажа (ответственный за процесс – клиентский менеджер).
- Предоставление услуг (ответственные за процесс – команда компании).
- Сервис клиенту (ответственные за процесс – команда компании).
- Повторная продажа (ответственный за процесс – клиентский менеджер).
На входе в процесс верхнего уровня находится первичная база клиентов – это результат первичных маркетинговых мероприятий, которые могут включать:
- Формирование базы клиентов с помощью «Яндекс.Карт».
- Формирование базы клиентов с помощью социальных сетей.
- Формирование базы клиентов с помощью специальных инструментов обработки поисковых запросов.
- Формирование базы клиентов с использованием налоговых баз.
- Формирование базы клиентов с использованием таможенных баз.
Процессы второго уровня: интернет-продвижение
На входе в бизнес-процесс второго уровня «Интернет-продвижение» находится первичная база клиентов. На первой стадии этого этапа маркетолог пополняет базу клиентов методами, описанными выше в главе «Процессы верхнего уровня». Результат действий на этой стадии – рост клиентской базы.
На второй стадии копирайтер продвигает услуги через интернет. В результате в базе должны остаться только потенциальные клиенты.
На третьей стадии маркетолог собирает сведения о потенциальных клиентах. В результате, должна быть заполнена карточка клиента в системе CRM.
На четвертой стадии осуществляется сегментация клиентов по критериям продаж, в результате чего в CRM потенциальная база клиентов принимает вид сегментированной.
После завершения этапа интернет-продвижения на выходе формируется база потенциальных клиентов. Затем к работе с базой подключается менеджер по продажам.
Процессы второго уровня: продвижение
На входе в этап продвижения в распоряжении менеджера по продажам находится база потенциальных клиентов. На первой стадии этого этапа он проводит первичные переговоры с клиентом. Которые могут проводиться по телефону или в ходе непосредственных встреч с клиентом. В итоге первого этапа должны быть изучены потребности клиента.
На второй стадии менеджер по продажам проводит презентацию компании. В результате этой работы клиент должен быть ознакомлен с компанией, ее продуктами и возможностями.
На третьей стадии менеджер проводит обсуждение с клиентом коммерческого предложения. В итоге должен быть результат, выраженный полным пониманием и осмыслением клиентом предложенного ему КП.
На четвертой стадии менеджер по продажам проводит работу над возражениями клиента. Итоги работы на этой стадии – отсутствие каких-либо возражений, что достигнуто эффективной работой менеджера посредством квалифицированных ответов на все вопросы клиента.
На пятой стадии продвижения менеджер осуществляет разогрев клиента до принятия решения о начале работы. Итогом этого этапа должна быть готовность клиента обсуждать сделку. В системе CRM клиент переводится в категорию «теплые клиенты».
Процессы третьего уровня: пополнение клиентской базы
Первым шагом на этапе «Пополнение клиентской базы» является определение целевых групп клиентов. Эту работу проводит маркетолог компании, или лицо, выполняющее данные функции. В результате выполнения первого шага должны быть определены целевые группы клиентов.
Вторым шагом маркетолог осуществляет специальный интернет-поиск клиентов. В результате этой работы формируется список клиентов с помощью инструментов интернет-маркетинга или других инструментов получения первичных баз клиентов.
Третий шаг: маркетолог форматирует базу клиентов до параметров CRM. В результате список клиентов в Excel должен быть полностью подготовлен для автоматической загрузки в CRM-систему.
В ходе выполнения четвертого шага маркетолог загружает список клиентов в CRM.
На пятом шаге маркетолог проверяет в CRM дублирование клиентов, которые могли образоваться в результате добавления к базе дополнительного списка клиентов.
После завершения этапа пополнения клиентской базы у компании должен появиться материал для последующей работы менеджера по продажам.
***
Предложенная модель бизнес-процессов является универсальной, и в случае с каждой отдельно взятой компанией может быть легко адаптирована под условия ее работы.
Сформированные бизнес-процессы используются для написания методик, должностных и рабочих инструкций, систем мотивации персонала. Ключевое предназначение процессов – упорядочение функциональной структуры управления компании и использование выработанной модели для автоматизации бизнеса.
Спасибо автору за попытку увязки БП с искусством продаж.
Есть сомнения про универсальность данной модели, если исходить из позиции, что в пул потенциальных клиентов входят существующие клиенты.