Организация труда руководителя отдела маркетинга зависит от продукции, производимой предприятием, и специфики рынка на котором осуществляется продвижение продукции, поэтому из всего многообразия продукции и рынков в данной статье предлагается к рассмотрению организация труда руководителя отдела маркетинга предприятия, продвигающего периметровые системы охраны на рынке безопасности России. При этом необходимо понимать, что роль руководителя отделам маркетинга в общем процессе предприятия по продвижению продукции является главенствующей и не заключается только в организации эффективной работы отдела маркетинга.
Рынок безопасности является одним из самых быстро развивающихся, интересных и перспективных рынков для продвижения продукции различного назначения. Производители, пытающиеся проникнуть и продвинуть продукцию на рынке безопасности, сталкиваются с огромным количеством различных препятствий и сложностей. Препятствия в основном заключаются в административных барьерах, требующих различных разрешительных документов, на получение которых необходимо затратить время и вложить значительные денежные средства предприятия. Сложность продвижения продукции на рынке безопасности в основном заключается в высокой требовательности заказчиков к техническим и эксплуатационным характеристикам продукции, а так же к уровню технической поддержки заказчиков.
Наличие превосходных технических и эксплуатационных характеристик не всегда позволяет предприятию быстро проникнуть на рынке безопасности и найти широкое применение продукции без налаживания отделом маркетинга необходимого уровня технической поддержки. Поэтому знание руководителем отдела маркетинга алгоритмов работ по осуществлению технической поддержки, являются основой организации эффективной работы отдела маркетинга по продвижению продукции на рынке безопасности. При этом основой эффективного выполнения работ по осуществлению технической поддержки, стоящих перед руководителем отдела маркетинга, является создание оптимальной структуры отдела маркетинга, налаживание оперативной системы обмена информации с другими отделами внутри предприятия и структурами за его пределами.
Для осуществления технической поддержки руководителю отдела маркетинга в первую очередь необходимо создать оптимальную структуру отдела маркетинга, состоящую из необходимого количества квалифицированных сотрудников, способных самостоятельно наладить взаимодействие с другими отделами в организационной структуре предприятии по обмену и получению необходимой информации. От качества и скорости обмена информацией, а так же умения сотрудников отдела маркетинга систематизировать, анализировать и использовать полученную информацию зависит результаты осуществления технической поддержки, итогом которой является увеличение количества заказчиком и как следствие объемов сбыта предприятия.
Уровень квалификации сотрудников отдела маркетинга играет существенную роль в организации работы отдела маркетинга по осуществлению технической поддержки. Именно сотрудники отдела маркетинга осуществляют прямое взаимодействие с потенциальными и постоянными заказчиками, которые быстро и негативно реагируют на некомпетентность представителей предприятия осуществляющих техническую поддержку. Поэтому постоянная работа руководителя отделам маркетинга по повышению уровня компетентности сотрудников отдела маркетинга является необходимым условием для создания оптимальной структуры отдела маркетинга ориентированного на организацию технической поддержки.
С целью повышения уровня компетентности сотрудников отдела маркетинга руководителем отдела маркетинга совместно с руководителями других отделов предприятия должны быть организованы семинары по направлениям необходимым в осуществлении технической поддержки заказчиков. Итогом данных семинаров является овладение сотрудниками отдела маркетинга необходимого уровня знаний проектировщика, экономиста и монтажника достаточных для осуществления технической поддержки на рынке безопасности. Именно совокупность знаний по широкому кругу различных направлений деятельности предприятия позволит сотрудникам отдела маркетинга предоставить оперативный ответ на запросы по применению продукции от заказчиков любого уровня.
Классическая структура отдела маркетинга предприятия, работающего на рынке безопасности, включает следующих сотрудников:
Рис.1 Организационная структура отдела маркетинга, работающего на рынке безопасности.
На руководителя отдела маркетинга возлагается основная роль по планированию, организации и контролю работ, выполняемым сотрудниками отдела маркетинга, по осуществлению технической поддержки. Взаимодействие отдела маркетинга по обмену информацией с другими отделами внутри предприятия и заказчиками за его пределами должен осуществляться исключительно под контролем руководителя отдела маркетинга. Отклонение от этого правила приведет к путанице в документообороте, относящемуся к технической поддержке, усложнит взаимодействие отдела маркетинга с другими отделами в организационной структуре предприятия, и может пагубно повлиять на взаимоотношения с заказчиками и результаты продвижения продукции.
Работы, возлагающиеся на отдел маркетинга, по осуществлению технической поддержки распределяется руководителем отдела маркетинга между сотрудниками отдела маркетинга исходя из загруженности отдела маркетинга, а так же тактических и стратегических задач предприятия. Руководитель отдела маркетинга осуществляет разделение работ между сотрудниками отдела маркетинга в соответствии с уровнем компетенции, необходимых для осуществления технической поддержки, и опытом работы с продукцией предприятия. Итоги выполненных работ всех сотрудников отдела маркетинга целесообразно объединить в единую базу данных для выделения и систематизации типовых ответов, что в последствии позволит осуществлять техническую поддержку на достаточном уровне любому сотруднику отдела маркетинга.
На руководителей проектов возлагается основная роль в организации взаимодействия предприятия с заказчиками по проведению переговоров, налаживанию документооборота и организации поставки продукции. Постоянный информационный обмен руководителей проектов с заказчиками позволяет избежать серьезных ошибок по применению продукции до ее приобретения. В рамках технической поддержки на руководителей проектов возлагается обязанность по организации на территории предприятия семинаров и презентаций для представителей заказчиков. Во время семинаров и презентаций осуществляется обучение представителей заказчиков базовым и специализированным знаниям по основам проектирования, монтажа и эксплуатации, выпускаемой предприятием продукции. Такой подход позволит заказчикам сэкономить время, силы и средства при монтаже продукции и не обращаться за технической поддержкой на предприятие, что в свою очередь снимает нагрузку с отделов предприятия, задействованных в ее осуществлении.
Менеджеры в структуре отдела маркетинга являются вспомогательной силой для сбора и систематизации информации необходимой в работе руководителя отдела маркетинга и руководителей проектов. В перечень основных работ выполняемых менеджерами отдела маркетинга в рамках технической поддержки входит подготовка материалов для размещения на сайте предприятия, рассылка коммерческих предложений, организация встреч и переговоров с потенциальными и постоянными заказчиками, а так же подготовки ответов и коммерческих предложения на запросы от заказчиков.
Классическая организационная структура предприятия, работающего на ранке безопасности России переставляет следующую модель:
Рис.2: Модель организационной структуры предприятия, работающего на рынке безопасности.
Организация труда отдела маркетинга по осуществлению технической поддержки требует постоянного и оперативного взаимодействия практически со всеми отделами в организационной структуре предприятия. Как правило, отдел маркетинга привлекает другие отделы предприятия в случае поступления от заказчиков запросов, не имеющих ответа необходимого уровня в базе типовых ответов или выходящих за рамки компетенции сотрудников отдела маркетинга. В большинстве случаев для подготовки ответов на запросы от заказчиков отделу маркетинга достаточно наладить взаимодействие с научным, проектным и экономическим отделами.
Налаживание взаимоотношений отдела маркетинга с научным отделом предприятия является первичным для осуществления технической поддержки. Роль научно отдела в общем процессе осуществления технической поддержки заключается в предоставлении сотрудникам отдела маркетинга информации необходимой для подготовки ответов на запросы от заказчиков, рекомендаций по устранению проблем технического характера и вариантов монтажа на объектах не указанных в руководстве по эксплуатации или типовых проектных решениях. В большинстве случает представленной научным отделом информации достаточно для подготовки сотрудниками отдела маркетинга оперативного ответа на любой запрос от заказчика любого уровня.
Роль проектного отдела в осуществлении технической поддержки заключается в подготовке по запросу отдела маркетинга чертежей, схем, вариантов установки продукции, спецификаций и прочего материала необходимого для подготовки ответа на запросы заказчиков. Для ускорения процесса технической поддержки проектным отделом должно быть разработаны пакет типовых проектных решений по монтажу продукции на различных типах объектов. После согласования с научным отделом типовые проектные решения размещаются отделом маркетинга на сайте предприятия и рассылаются в адрес заказчиков для последующего применения при использовании продукции.
Подготовка проектным отделом информации для осуществления технической поддержки основывается исключительно на разработанных заранее и согласованных с научным отделом типовых проектных решениях. Рекомендации научного отдела требуются проектному отделу так же в случаях поступления от отдела маркетинга запросов, не имеющих варианта ответа в типовых проектных решениях. Научный отдел в свою очередь по запросу от проектного отдела разрабатывает вариант установки продукции, провидит испытания на полигоне предприятия и подготавливает рекомендации по установке продукции на различных объектах заказчиков.
Роль экономического отдела в организации технической поддержки заключается в расчетах стоимости продукции необходимых для подготовки коммерческих предложений и ответов на запросы от заказчиков. Для эффективного решения своих задач в общем процессе технической поддержки экономический отдел разрабатывает типовую форму расчета стоимости продукции, включающую все необходимые экономические данные для принятия заказчиком решения о приобретении продукции. При расчете стоимости продукции экономический отдел основывается на спецификации предоставленной проектным отделом и прайс-листом, утвержденном на предприятии.
Отдел маркетинга постоянно осуществляет активные двухсторонние взаимодействия в различных направлениях по различным видам деятельности. Для осуществления технической поддержки отдел маркетинга осуществляет взаимодействия во внутренней и внешней среде предприятия в следующих направлениях:
Рис. 3: Структура внешних и внутренних связей отдела маркетинга.
Во внутренней среде предприятия при организации технической поддержки любое взаимодействия отделом маркетинга целесообразно осуществляться по заранее разработанному и утвержденному руководителем отдела маркетинга алгоритму выполнения работ. Подобный подход позволит избежать выполнения сотрудниками отдела маркетинга лишней и ненужной работы, что в свою очередь предоставит возможность повысить производительность труда всего отдела маркетинга. Разработка алгоритма выполнения работ должна быть основана на концепции того, что любой вид выполняемых работ для достижения поставленной цели имеет определенное и ограниченное количество действий в строго регламентированной последовательности.
Классический алгоритм организации труда сотрудника отдела маркетинга по подготовке ответов на запросы от заказчиков в рамках технической поддержки включает следующие работы:
- Получение запроса от заказчика.
- Обсуждение вариантов ответа с отделами предприятия.
- Запрос дополнительных данных для подготовки ответа.
- Обмен информацией с отделами предприятия.
- Подготовка ответа.
- Согласование ответа с отделами предприятия.
- Отправка ответа заказчику.
Подобные алгоритмы выполнения работ должны быть разработаны для всех видов взаимодействий отдела маркетинга во внутренней и внешней среде предприятия. Отступление от алгоритма выполнения работ приведет к прямой потере времени сотрудников отдела маркетинга и убыткам заказчиков на исправление допущенных ошибок.
Во внешней среде предприятия отдел маркетинга в рамках технической поддержки осуществляет взаимодействия в направлении распространения и предоставления информации необходимой заказчикам для применения и эксплуатации продукции. В этом направлении работы отдела маркетинга разделяются на участие в выставках, печать статей в СМИ, размещение информации на сайте и отраслевых Интернет порталах, а так же прямое взаимодействие с заказчиками. Только полный комплекс всех выше указанных работ позволит в полной мере обеспечить потенциальных и постоянных заказчиков необходимой технической и эксплуатационной информацией, а так же уменьшить объем запросов от заказчиков в рамках технической поддержки.
Участие в выставках является периодичной и обязательной работой отдела маркетинга по продвижению продукции. На выставки в рамках технической поддержки посетителям стенда предприятия сотрудниками отдела маркетинга должны быть продемонстрированы возможности и преимущества продукции по сравнению с аналогичными видами продукции других производителей. Демонстрацию возможностей продукции целесообразно проводить на примере работающего образца, установленного на макете объекта типового для большинства заказчика. Наглядность макета и возможность заказчиков самим убедиться в технических и эксплуатационных характеристиках продукции будет самым лучшим вариантом осуществления технической поддержки на выставках.
Размещение статей о продукции в СМИ необходимо для увеличения узнаваемости продукции и предприятия среди потенциальных заказчиков. В рамках технической поддержки сотрудникам отдела маркетинга целесообразно размещать серию статей об особенностях применения и эксплуатации продукции в известном отраслевом каталоге или журнале. Статьи должны быть призваны освещать основные возможности продукции, варианты монтажа, причины большинства проблем при эксплуатации продукции и способы их устранения. Периодичное размещение статей о продукции в течении нескольких лет позволит обратить на себя внимание потенциальных крупных заказчиков и увеличить конкурентоспособность предприятия перед другими производителями.
Периодическое обновление сайта является показателем активной деятельности и развития предприятия. В рамках технической поддержки сотрудникам отдела маркетинга необходимо организовать работы по:
- размещению новостей о продукции на сайте;
- организации форума о продукции сайта;
- обновлению эксплуатационной информации о продукции;
- размещению информационных статей о продукции;
- рассылке новостей и обновлений по подписчикам сайта.
Работы по обновлению сайта должны быть направлены на предоставление заказчикам необходимого уровня информации достаточного для принятия решения о применении, монтаже и устранению проблем возникших при эксплуатации без обращения за технической поддержкой на предприятие.
Размещения информации о продукции на страницах популярных Интернет порталов работающих на рынке безопасности является самым современным, быстрым и эффективным способом по продвижению продукции. В рамках технической поддержки сотрудникам отдела маркетинга целесообразно размещать информацию на Интернет порталах в кратком объеме достаточном для быстрого поиска, понимания и сравнения технических и эксплуатационных характеристик продукции заказчиками любого уровня. Аналитическая направленность размещаемой на страницах Интернет порталов информации призвана облегчить потенциальным заказчикам процесс анализа и сравнения технических и эксплуатационных характеристик продукции предприятия с продукцией других производителей.
Прямое взаимодействие отдела маркетинга с заказчиками должно преследовать цель предоставления как можно большему числу представителей заказчика комплекта технической и эксплуатационной информации о продукции. Минимальный комплект технической и эксплуатационной информации, предоставляемый заказчикам, в рамках технической поддержки должен содержать:
- каталог предприятия;
- руководства по эксплуатации;
- типовые проектные решения;
Данный комплект информации должен быть разработан заранее и направляться в обязательном порядке ко всем без исключения заказчикам, впервые обратившимся с запросом на предприятие. Такой подход позволит ускорить процесс взаимодействия с заказчиками и снимет нагрузку с отдела маркетинга по предоставлению технической поддержки при последующих взаимодействиях с заказчиками.
Представленный в данной статье алгоритм организации труда руководителя отдела маркетинга по продвижению продукции на рынке безопасности является базовым и может измениться в зависимости от тактических и стратегических задач предприятия. Применение руководителями предприятий алгоритм организации труда руководителя отдела маркетинга основанного на осуществлении технической поддержки, описанного в данной статье, позволит по-новому взглянуть на процесс организации эффективного труда отдела маркетинга направленного на продвижение периметровых систем охраны на рынке безопасности России.
