Организация доставки практически обязательная задача для большинства ресторанов и магазинов. Но это затратная опция, независимо от того, каким способом ее развивать: своими силами или через партнерство с агрегатором. Неправильный подход к этому процессу может сделать услугу бесполезной. Как повысить шансы на рост прибыли от этого направления?
1. Просчитать текущую экономику доставки
Прежде чем что-то менять, нужно четко понять, в каком состоянии это находится. Поэтому первым делом нужно выяснить, какие есть проблемы в текущей модели доставки, почему они возникли, сколько денег уходит и насколько эти затраты себя оправдывают. Если не провести эту аналитику, есть риск, что новый подход окажется даже более убыточным, чем текущий.
Базовый сценарий – посчитать, какие расходы ресторан несет на доставку ежемесячно. Суммировать все траты, связанные с этим: оплата услуг курьера, транспорта (прямая аренда или возмещение расходов курьерам со своим авто), расходы на упаковку блюд, на маркетинг, – минимальный набор для самостоятельной доставки. Здесь не учтены расходы на обучение курьеров и их экипировку, поскольку в норме они более редкие. А если ресторан организовал доставку через агрегатора, зачастую основной пункт расходов – комиссия за услуги.
Итоговую сумму нужно соотнести с выручкой от онлайн-заказов. Также не лишним будет выделить средний чек и среднее количество заказов в сутки, чтобы детальнее увидеть экономику доставки. Возможно, за день ресторан отправляет много курьеров к клиентам, однако при этом средний чек настолько низкий, что едва покрывает почасовую ставку курьера и стоимость упаковки.
Можно дополнительно также оценить долю выручки с доставки в общем объеме. А если ресторан организовал доставку разными способами – и своими курьерами, и силами агрегатора, также стоит посчитать, сколько денег приносит каждый вариант. Это будет полезно для дальнейшего пересмотра текущих моделей доставки.
2. Стремиться повышать плотность заказов и загрузку курьеров
Выручка ресторана с доставки напрямую зависит от количества выполняемых заказов, поэтому важно убедиться, что курьеры не теряют время впустую. Кроме того, оплата за смену курьера фиксированная, но за это время он может развезти 10 заказов, а может и 20, что выгоднее.
Лучше начинать увеличивать плотность заказов в отдельных районах, а не в общем по городу. Нужно тщательно проработать конкретную зону покрытия доставки, пока там не будет достигнут максимум, только после этого можно переходить на следующий район.
Снижать простой курьеров и повышать плотность заказов можно несколькими путями:
- Оптимизируя маршруты доставки. Нужно убедиться, что выбраны самые короткие пути, где курьер может двигаться с наибольшей скоростью. Иногда можно строить маршрут так, чтобы курьер сразу развез несколько заказов за поездку, если адреса расположены рядом. Главное, не забыть о качестве услуги: если оба блюда нужно доставить за 15 минут, чтобы они были горячими, логичнее даже на близкие адреса отправить двух курьеров. Отрицательный опыт второго клиента, который получит блюдо чуть позже и уже остывшим, может ударить по экономике ресторана сильнее, чем выход второго курьера к этому клиенту.
- Уменьшить время ожидания заказа курьером в самом ресторане. Выстроить систему так, чтобы к моменту, когда курьер прибывает за пакетом для очередного клиента, блюдо уже было готово. В большинстве случаев реально и оптимизировать работу кухни, и процесс выдачи.
3. Оптимизировать предложение на доставку
Обычно не все блюда из ресторанного меню можно активно транспортировать – еда или теряет форму во время доставки, или быстро остывает, или повреждается. И это проблема не только заведений высокой кухни, которые изначально ориентированы на подачу в зале: в среднем и бюджетном классе такая ситуация тоже не редкость. Подходящих для доставки позиций в меню зачастую меньше половины, из-за чего получается, что услуга у ресторана есть, на ее организацию тратятся деньги, но выгода небольшая.
Стоит пересмотреть меню и проверить, какой процент блюд действительно подходит для доставки на расстояние больше 100 метров. Сколько из них выдерживают транспортировку без необходимости показывать чудеса осторожности, а порой и акробатики со стороны курьера. Если доставка действительно пользуется спросом, стоит обдумать вариант оптимизации блюд из меню. Например, изменить вид десерта так, чтобы он от получасового путешествия к клиенту не деформировался.
4. Оптимизировать упаковку
Если доставка организована не силами агрегатора, а собственными, один из пунктов расходов ресторана – это упаковка блюд. Здесь затраты можно оптимизировать незначительно, но на большом потоке заказов даже мелкая экономия становится ощутимым плюсом.
Стоит посмотреть не только на предложения поставщиков – есть ли у кого-то упаковка дешевле, но при этом достойного качества, но и на то, насколько грамотно эта упаковка расходуется. Например, можно использовать крупные пакеты вместо средних или средние вместо маленьких, или неправильно подбирать коробки для блюд. Если клиент заказал сет, можно распределить блюда в разные коробки, а можно в одну крупную, но с разделителями. Конечно, если конкретные блюда можно держать рядом друг с другом, и это не повлияет на их внешний вид и вкусовые качества.
5. Рассмотреть возможность совмещения разных форматов доставки
Если ресторан работает только в одном формате доставки и при этом получает регулярные заказы, имеет смысл подумать над добавлением других форматов. Это может и снизить расходы, и расширить аудиторию, которая раньше не пользовалась доставкой или делала это редко, потому что не нравился единственный доступный формат оказания услуги.
Это актуально, если поток заказов большой. Здесь можно как дополнить свою доставку с помощью агрегатора, чтобы не нанимать дополнительно курьеров и не тратиться на их экипировку, так и наоборот – часть заказов перевести с агрегатора на своих курьеров, чтобы избавиться от расходов на комиссию. Во втором случае важно сначала свести экономику и понять, что для ресторана выгоднее: платить условные 30% с каждого заказа или тратиться на свой штат курьеров.
Если поток заказов небольшой, и ресторан работает только на своей доставке, подключение к агрегатору поможет увеличить аудиторию. В то же время, поскольку агрегатору отдана только часть заказов, расходы будут ниже, чем при работе только с агрегатором – платить комиссию придется не с каждого заказа.
Но если пока стабильных заказов нет, ресторан только начал развивать доставку, более оправданной становится плотная работа с агрегатором без своего штата курьеров. Попытки организовать доставку всеми возможными путями могут оказаться прямой дорогой к убыткам.
6. Не игнорировать промо-предложения и бонусные системы
Чтобы стимулировать клиента заказывать чаще и больше, а также повышать средний чек и, соответственно, экономическую выгоду доставки, важно продумывать регулярные промо-предложения и другие маркетинговые активности. Главное, не сработать себе в убыток.
Относительно безболезненными могут быть бонусные программы с кэшбеком за доставку, например, в стандартные 3-5% от суммы заказа. При этом кэшбек может выплачиваться не с любого заказа, а от какой-то суммы. И позднее им также можно будет оплачивать только определенную долю стоимости заказа. Это, с одной стороны, даст клиенту возможность почувствовать себя бережливым и экономным, а, с другой, не будет создавать серьезного убытка ресторану из-за формирующихся скидок.
Также можно подумать про промо-предложения с партнерами – с другими ресторанами или заведениями, которые будут интересны постоянным гостям. Это тоже меньше бьет по бюджету, чем регулярные акции вроде «-20% на заказ всем». Главное, правильно выбрать партнера для коллаборации: для этого надо глубоко понимать потребности своей аудитории. А для повышения среднего чека можно формировать наборы из наиболее популярных блюд, и предлагать их на доставку с небольшой скидкой. Условно, сет из 3 пицц за 1300 рублей вместо 1500 рублей, или классические бизнес-ланчи.
* * *
Доставка – хороший способ для ресторана привлечь новую аудиторию, которая пока не смогла дойти до заведения, но заинтересована в меню. Однако, чтобы такой сервис стал точкой роста, а не проблемной статьей расходов, важно убедиться в том, что каждый вложенный рубль работает, формат доставки подобран правильно, ресторан сделал все возможное, чтобы стимулировать клиента к заказам. А также не забывать о том, что любые усилия будут бесполезны, если качество услуги плохое. Поэтому при изменениях подходов к доставке нельзя терять главное – фокус на положительном опыте клиента.
Также читайте:
