Конфликты с клиентами. Иногда — случайные и быстро проходящие, иногда тяжелые, затяжные и перерастающие в целую эпопею… Но каждый раз изматывающие, эмоционально напряженные и оставляющие след как на душе, так и на репутации компании.
Как сделать так, чтобы конфликт прошел максимально безболезненно и без последствий?
Первоначально зададимся вопросом, можно ли сделать так, чтобы конфликтов не было вообще и в принципе. Насколько это реально? Теоретически — да, если предусмотреть для этого все возможные варианты реакций на все события. А практически — нет. Потому что, если вы имеете дело с людьми, то всю «многогранную и сложную душу» каждого человека предусмотреть не получится.
Это как в поговорке про женщину, которая из ничего может сделать три вещи: шляпку, салат и скандал. Вот так и с клиентом. Если он в настроении поскандалить, то только очень умелое поведение сотрудников не даст ему возможности это осуществить.
Итак, если скандал случился. Как выходить из ситуации?
Для начала давайте обратим внимание на важную деталь. Анализируя претензии неудовлетворенных клиентов, мы видим в них очень мало фактов, но очень много эмоций: не так посмотрели, не так ответили, не так отнеслись и т. д. и т. п. Поэтому первая реакция, которая возникает у руководителя: «Этого не может быть. Я своих сотрудников знаю». С сотрудниками вы будете разбираться чуть позже.
Какие действия нужно предпринять?
- Максимально быстро отреагировать. Если претензия пришла письменно или в СМС, Viber или WhatsApp — дать знать, что вы ее увидели, прочитали и готовы тут же связаться, позвонить и из первых уст выслушать все, что произошло.
- Надо перезвонить и выслушать. Внимательно, заинтересованно, не перебивая. Просто выслушать! Здесь руководствуйтесь следующим: лучше это все — в красках и эмоциях — клиент расскажет вам, чем будет этим делиться со всеми окружающими. Не забываем аксиому, что довольный клиент в лучшем случае расскажет троим, а недовольный — десятерым! Естественно, во время слушания необходимо периодически извиняться и говорить, как вам жаль, что все так произошло. Здесь есть золотое правило: если клиент с вами разговаривает, даже если это можно назвать разговором с большой натяжкой, с ним уже можно будет договориться. В противном случае, он просто бы не стал разговаривать.
- Нужно отсрочить вынесение вердикта. «Мне обязательно нужно разобраться в той ситуации, о которой вы рассказали. Мне нужно на это столько-то часов или дней – называем конкретное число. И я обязательно вам перезвоню, сообщу о результатах, и мы обсудим, как лучше выйти из этой ситуации. Важно в конце разговора поблагодарить клиента, что он пошел на диалог. И еще раз извиниться.
- Самое главное. Каким бы скандальным не был клиент, его задача — не наказать сотрудника и даже не вывести вас на чистую воду, а добиться максимально комфортных условий для себя. Поэтому вы должны придумать, как свести на нет его издержки. Чем компенсировать его моральные потери. Какими бонусами загладить эту ситуацию.
- Завершить эту ситуацию, желательно оставшись дальше друзьями и партнерами.
Для этого:
- Рассказать, как вы в ней разобрались, кто и как будет наказан, и почему это никогда не повторится.
- Предложить вариант компенсации за понесенные моральные издержки. Обсудить, как клиент сможет этим воспользоваться.
- Поблагодарить. Да-да, поблагодарить, что он указал узкое место в вашей прекрасно отлаженной цепочке, не пожалев на это своего времени и нервов.
Плюсы, которые вы из всего этого вы можете извлечь:
- С ситуацией действительно нужно разобраться, как правило, дыма без огня не бывает.
- Если вы сумели правильно разрулить этот конфликт, — обычно такие клиенты становятся еще более лояльными и приверженными. Потому что понимают, что сделать хорошо, когда все хорошо — это не сложно. А вот суметь красиво разрешить сложную ситуацию — это настоящее искусство и управленческий талант.
Что я бы не рекомендовала делать? Передавать разрешение конфликта своим подчиненным, пусть даже очень осознанным и очень грамотным, за исключением ситуаций, когда этим по функционалу занимаются специально обученные люди.
- Конфликт обязательно должен разрешаться на уровень выше, чем он возник.
- Никто, кроме вас, лучше это не сделает.
- Это показывает вашу личную ответственность за все, что происходит в вашей компании, тем самым поднимая вашу репутацию в глазах клиентов.
И хотя может показаться, что во главу всей статьи вынесена фраза «Клиент всегда прав», мы исходим совсем не из нее. А из позиции «Конфликт всегда неуместен», потому что отвлекает ресурсы, время, нервы и еще распространяет негативную информацию о компании вовне. Что вам выгоднее — доказать клиенту свою правоту или не раздувать конфликт — выбор всегда за вами. Но делая его, учитывайте не столько сиюминутное желание, сколько долговременные намерения развития компании и тот информационный фон, который может сложиться в следствии этого.
Правильно. Все должны жаловаться Президенту. И он каждому должен лично "расшаркаться"...
Статья для конфликтов в непубличных организациях полезна. А что делать, если это область ЖКХ? По телевизору почти каждый день журналисты вещают, что в ЖКХ воруют. Люди морально готовятся, чтобы придти в свою жилконтору. Многие прямо с дверей начинают высказываться.
Но хоть и "ворують...", они и решают проблемы. Поэтому люди и приходят. А жалобы на участкового, на то, что в местной администрации слушать не стали?
Есть вариант, когда для решения проблемы пригдлашается специалист и начинает заниматься уже он негодующим посетителем. Тоже работает.
Сейчас добавляются телепередачи, которые создают негатив против определенного ритейлера. На каком уровне выше надо урегулировать искусственный негатив?
Отлично написанная и при этом весьма полезная статья!
Рекомендую к прочтению, т.к. советы автора применимы в большинстве малых и средниих предприятиях в 90% случаев!
Поддерживаю (+1), хотя тема общирна для обсуждения.
Цитата - "И хотя может показаться, что во главу всей статьи вынесена фраза «Клиент всегда прав», мы исходим совсем не из нее. А из позиции «Конфликт всегда неуместен»
На самом деле клиент не всегда прав, потому у меня в свое время родился лозунг "клиент не всегда прав, но должен быть всегда доволен" - это альтернатива лозунку автора, но имеет более широкое поле действий, чем только про конфликт.
Только не понятно как разрулить если не заваливать клиента бонусами.
Так любой в общем может. Реальность такова что клиент ведет себя как в ресторане, часто бывая сам совершенно не прав ни по сути ни по КоАП, ни по правилам торговли, но требовать требует, типа да мне все равно вы должны. А никто ни каких бонусов истеричке не согласует. Вот как послать курить Правила Торговли и не снизить лояльность - ответа нет в статье к сожалению.
Никак. Нет инструмента. Или бейся за лояльность, или бейся за закон. Дальше каждый руководитель выбирает, что хочет.
За свой опыт скажу: всякое было. С кем-то из покупателей мы даже судились, так как вот не правы они были от слова совсем. И суды эти мы выигрывали. Скольким своим знакомым дал отрицательные отзывы морально и материально раздавленный проигрышем в суде покупатель - не знаю. Зато наездам потребительского экстремизма мы подвергались крайне редко.
Коллеги, да, подтверждаю, что данные рекомендации прменимы в первую очередь в малом и среднем бизнесе. И тогда, когда с клиентом проще договориться, чем годами проводить время в судебных тяжбах и объяснениях для других клиентов, "что все на самом деле совсем не так".
Да, я также абсолютно согласна, что клиент далеко не всегда прав. Но иногда (и для своего дальнейшего благоденствия) проще отстаивать не свою правоту, а спокойную работу Компании. И, главное, это вполне возможно! Причем совсем небольшими усилиями! И- без ущерба для деловой репутации!!!
Очень полезная и грамотная статья. Конечно, это не панацея (а панацеи, как известно, вообще не существует!), но в подавляющем большинстве случаев эти советы применимы и дадут положительный эффект.
Спасибо Наталье!
Все правильно вы говорите. Выслушать, применяя активное слушание, постепенно концентрируя сознание клиента на сухих фактах. Перемещая его сознание, например, с "у вас с доставкой все совсем плохо" на "доставка заказа № была совершена на 1 день (час/минуту/секунду) позже крайнего оговоренного срока". И, да, благодарить, потому, что клиент, в данный момент, тратит свое время на то, чтобы ваш сервис стал лучше.
Конечно, идеальный вариант - когда недовольного клиента мы переводим в партнера по исправлению и улучшению ситуации. Ведь всем прекрасно известно, что если ситуация правильно разрулена - то клиент становится постоянным и очень лояльным :).
Спасибо, Валентин! Да, конечно, не панацея! разве может быть панацея в отношениях с людьми :). Но - это очень работающий алгоритм, прекрасно отработанный как на моем двадцатилетнем опыте, так и на опыте моих коллег.
Причем позволяет "выруливать" без значительных эмоциональных издержек.