«Я никогда не занимался маркетингом.
Я просто любил своих клиентов».
Зино Давидофф
Подумайте, что общего между понятиями «Любовь» и «Бизнес»? Кого не спроси из предпринимателей, получите недоумевающий вопрос: «При чем тут любовь? Это же бизнес, мы деньги делаем!».
Замученные в добывании «хлеба насущного», предприниматели иногда «теряют голову», ставя перед собой цель – выжать из бизнеса все до копейки! Это характерно для ритейла. Сетевые магазины для экономии отказываются от грузчиков. А зачем, когда есть продавцы?
Вместо охранников берут на работу лиц без гражданства, которых предоставляет «карманное агентство». Юридически, магазин пользуется услугами «сторонней организации», на которой лежит ответственность найма «кадров». Если что, магазин тут ни при чем. А у агентства имеется фиктивный адрес, и может даже номинальный директор, и мобильный телефон, который выбрасывается вместе с номером.
Такие охранники сами боятся полиции, больше, чем лица, от которых они обязаны охранять магазин. Думаете, у них есть лицензия на «отстрел магазинных воров»? От подобных «охранников» магазин теряет больше, чем от воров. Такие «охранники» меняются часто, а «земляков» у них много. И они «не обратят» на них внимания, а потом поделятся. Компенсируя тем самым задолженность по зарплате.
1. «Как не получить по голове в сетевом магазине»
В одном сетевом супермаркете мне дали по голове. Нет, не пакетом с макаронами, и не сырой курицей, но приятного было мало. Начну по порядку. И простите за банальность. Заходя в магазин, люди концентрируют взгляд на том, что собираются приобрести. Идут рядом с выложенным на стеллажах товаром. Разглядывают стеллажи сверху вниз или снизу-вверх. И медленными шажками передвигаются вдоль них. Иногда поглядывая под ноги, чтобы не наступить ни на кого, или не сбиться с намеченного маршрута.
Прошли те времена, когда, прибыв впервые за границу, и заходя в магазин, наши люди, раскрыв рот и выпучив глаза, немели от увиденного там изобилия, крутили головой на 360°. Теперь мало кто крутит головой, и это обнадеживает, с одной стороны. Но обычно в магазине люди ходят как зомби, нацелив взор на конкретный товар. И их мало интересует, что происходит вокруг.
Так вот. Проходя вдоль витрины с товаром, я не обратил внимания на висящую на уровне головы рекламную панель. Панель подвешена на двух тросиках, из пластика, а не чугунная, поэтому и урон голове был нанесен больше моральный. Но неприятный, так как неожиданный.
В метре от меня в это время переговаривались две продавщицы. Обращаюсь к ним:
– Так вы всех покупателей поубиваете! Уберите эту панель!
– Тут у нас поддон с продуктами стоит, и панель не мешает – ответили хором.
– Но нет же поддона. Можно же панель убрать?
– Она не снимается!
– Принесите ножницы, я ее отрежу!
Ножницы не принесли. На следующий день все-таки рекламную панель сняли.
Если бы в магазин зашел ушлый юрист, то он смог бы за подобный случай отсудить себе «хороший гонорар». И уж поверьте, собственник бы покричал, но финансово не понес бы никаких расходов, так как переложил бы на сотрудников магазина. Такова практика. А сотрудники «поохают», поматерят «в душе» хозяина, раскошелятся… и продолжат работу.
2. «Дурно пахнущий бизнес»
В одном маленьком продовольственном круглосуточном магазине пришлось столкнуться с поразившим меня фактом. Магазинчик рядом с домом, поэтому вижу, что на нем висит бессменное объявление о найме то продавца, то грузчика, то охранника. Иногда вся троица требуется. Меня заинтересовало, почему так часто меняются сотрудники. Смотрю, в магазин требуется охранник, дай, думаю, узнаю, что и как.
Нашел хозяйку. Да, требуется охранник без лицензии. Полагаю, так дешевле. Спросил по поводу графика работы. Думал, что по 12 часов, надо же переодеться, привести себя в порядок, продовольственный магазин все-таки. Но нет, работа – сутки через двое. И зарплата не удивила – 1600 рублей за смену (сутки)!
А теперь представьте ситуацию, когда в продуктовом магазине в течение суток работает не мытый, не бритый, слегка помятый и дурно пахнущий охранник. А может, еще и продавцы, и грузчики также «живут» в магазине. И что за контингент там работает. И нет ни комнаты отдыха, ни душа. А стол обеденный для персонала среди ящиков с продуктами. И протиснуться по узким проходам можно только бочком. Маленькое помещение. И хозяйка считает, что это нормально…Кажется, здесь время остановилось лет 20 назад. Какая-то другая реальность.
Один эмигрант, живущий в Америке, рассказывал, что когда он приехал в США, устроился продавцом в магазин. Первый раз, когда пришел слегка не бритый – сделали замечание. Когда опоздал на пять минут – уволили. И объяснил, что хозяин прав, и у него конкуренция.
Если я раньше иногда посещал этот магазин, то после встречи с собственником не хочется в него заходить. И другим не посоветую. Подцепите что-нибудь…
3. «Нам не нужны жеваные деньги»
Произошел один любопытный случай. Заканчивались деньги на телефоне. Захожу в павильон одного федерального оператора связи. Смотрю, а там две женщины «борются» с терминалом, вкладывают в него купюры, а он «выплевывает». Такое часто происходит: «не нравится» терминалу денежная купюра, так и не берет.
Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает». «Не хочешь – не надо!» – подумал.
Пока расправлял, и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком. И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось. Не может же так быть, что три человека подошли и у них деньги «не того калибра»? Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.
– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет.
– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.
Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире. Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог! А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление: «Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».
Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал. Но девушки не додумались, да и надо ли им. На их зарплату это никак не влияет! А зря! Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день. Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!
А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?
Вместо вывода
На даче, в поселке, одна семья держит две коровы. И молоко продает, настоящее, коровье. Кто бы его ни купил? Если хозяин вступает в товарно-денежные отношения, продает молоко, то это уже бизнес.
Хозяин отводит коров пастись, рядом лес. Если кто коров не видел, то молоко покупает. Но коров видеть надо! Коровы грязные, на них ошметки застывшей грязи! И хозяин выглядит не лучше. Может перед дойкой им вымя и обтирают тряпкой, но полной уверенности в этом нет. Мы от покупки отказались. Как говорится: «Даром не надо!».
А теперь подумайте, это как надо не любить себя. Не любить то, что делаешь, и ненавидеть того, кому продаешь. Кто «кормит» вас. Бизнес зависит от клиентов, они главные! Нет клиентов, нет бизнеса! Вот и пришли к тому, что любите клиентов, и делайте так, чтобы им было приятно и комфортно иметь с вами дело. Тогда ваш бизнес будет процветать, и жизнь будет приносить радость и удовольствие.
С автором согласен почти по всем позициям.Но хочу уточнить только один момент- очень часто сами представители малого бизнеса понимают и видят обозначенные недостатки. Но они ВЫНУЖДЕНЫ ИДТИ на компромиссы,так как затраты на исправление не окупят полученную выгоду. например, где найти помещеине для душа в арендованной площади?
Более того, в Китае, например, вообще никто в малом бизнесе не заморачивается всеми этими проблемами... Гигиена и санитария на небольших заводах в Китае - это просто песня...Но, при этом, экспорт товаров из Китая столь огромен, что....
К чему я? Да лишь к тому, что реальность, увы, заставляет предпринимателей делать все так, как наименее затратно, а не так, как правильно.....И, парадоксально, но с точки зрения доходности бизнеса - они правы... :((
Я бы еще другую проблему поднял. Идеи гуманизма. Ничто не мешает скотобойням умерщвлять животных гуманным безболезненным способом, как это делают в развитых странах. Нужно, всего лишь, чуть потратиться на технологическое оборудование. Но нет...зачем? Это же издержки...
И это гораздо серьезнее, чем небритый охранник в супермаркете... Может быть с главного начать сначала? 21 век на дворе!
Можно же сделать проще, и душ не нужен - это 12 часовой рабочий день. Дневная и ночная смена.
В Европе до 19 века мылись два раза: когда рождались и когда умирали. Поэтому чума треть населения Европы скосила.
В России и Османской империи были бани, но и тех и других Европейцы считали варварами.
Не нужно путать "лояльное отношение" к гигиене определенных народов к нашему пониманию "что такое хорошо, и что такое плохо".
Хозяйка магазина не китаянка. Может она и сама не моется, но это ее проблемы, а не покупателей. Если она хочет конечно сохранить бизнес.
Семён:
- Тебя как, сразу прикончить, или желаешь помучиться?
Сухов:
- Лучше, конечно, помучиться.
Проявление гуманизма в к\ф "Белое солнце пустыни".
Это вообще к чему? Объясните Вашу "аллегорию".
Чушь
По статье, - набор несвязанных глупостей, которые безусловно встречаются и не исключаются, даже при хорошем менеджменте.
На основании частных, не связанных между собой примерах/ошибках, делать какие-либо выводы, не корректно, тем более, про вечные ценности - "Любовь и Деньги".
Меня больше всего удивило поведение автора. Вроде сам является руководителем, а ведет себя непонятно как.
Кто, вопросы описанные например в примере 1, решает с продавцами? Вызвали бы заведующего магазином, озвучили бы свою проблему и вопрос решился бы в течении 30 сек. (Что судя по всему и сделал другой покупатель, раз на следующий день вопрос был снят).
По пункту 3, вместо того чтобы сетовать на страницах статьи на плохую работу персонала салона, не проще было бы позвонить в сразу в центральный офис и опять же сообщить о наличии проблемы. Хотя если честно, именно в описанной ситуации я очень сомневаюсь т.к. подобные алгоритмы, как правило четко прописаны в должностных инструкциях персонала подобных салонов.
Не знаю, как у г.Меркулова, но мой опыт подсказывает, что очень часто проблемы в низовых звеньях существуют лишь от плохой информированности вышестоящего руководства.
Нельзя решить проблему, если о ее существовании не рассказать человеку, который по статусу может и должен ее решить!