В XXI веке мы наблюдаем стремительное развитие онлайн-бизнеса. К его очевидным плюсам относятся доступность выхода на рынок, легкий способ масштабирования и минимальные вложения.
В то же время возникают десятки вопросов. Как собственнику бизнеса удержать клиента без красивого дизайна, помещения, аромата (да-да, аромомаркетинга) и других визуальных штучек. Как расположить к себе? Как контролировать сотрудников, ведь это не салон красоты, в котором с помощью камеры можно отследить, предложил ли администратор гостю кофе, чай или сок. И самый главный вопрос, как в онлайне понять, что клиент счастлив, находясь удаленно друг от друга.
Психология человека построена таким образом, что мы быстро привыкаем к хорошему и сравниваем все с эталоном, образцом. Поэтому, чтобы заполучить клиента, надо дать ему больше, чем он ожидает и стать для него примером.
Так как же привлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда, которые продолжат рекомендовать ваш продукт или услугу?
С офлайн-бизнесом все понятно: достаточно проработать все визуальные точки контакта, а персонал легко контролировать лично или с помощью камеры.
В онлайн-бизнесе персонал – это связующее звено между компанией и клиентом. Поэтому его роль возрастает. Подбирайте сотрудников, разделяющих ваши ценности и миссию. Для этого тщательно прописывайте их функционал, подробно описывайте качества, которыми должен обладать человек. В качестве шпаргалки для себя используйте технику «Клиент», описывающую качества идеального персонала в своем бизнесе.
К
Квалифицированный. Да, он должен очень хорошо разбираться в продукте. Обучайте персонал. Команда должна быть хорошо подкована и знать о продукте или вашей услуге все. Для проверки данного качества в ваших сотрудниках проводите ежемесячные тесты на знание продукта. Рекомендуется, чтобы тесты содержали более 100 вопросов. Отслеживайте динамику результатов в листе развития персонала.
Л
Лояльный. Менеджер должен быть ориентирован на клиента. Показывайте действиями, словами, что вы на его стороне. Клиенту важно видеть индивидуальный подход.
И
Исполнительный. Это очень важно, например, в продажах. Вас попросили перезвонить в определенное время? Задача сотрудника позвонить клиенту именно тогда, когда договаривались. Почему? Да, потому что если вы исполнительны, значит ваш продукт будет таким же, как вы и обещаете. А как еще в онлайне понять, что вы всегда держите свое слово! Для проверки этого качества делайте заказы вашими тайными покупателями. Важно заранее обговорить, на что клиент при разговоре с менеджером должен обратить внимание. Пропишите для него чек-лист, где он в процессе разговора будет делать отметки.
Е
Естественный. Отходите от шаблонных скриптов. Думаете, что в онлайне круто? Ты можешь ничего не знать и просто читать по бумажке, как робот, записанные фразы? Нет, это чувствуется, и будет играть не в вашу пользу.
Для того, чтобы выработать это качество, играйте со своим персоналом. Проигрывайте различные ситуации.
Н
Наблюдательный. Наблюдайте за клиентом. Например, ученик онлайн-школы пишет куратору, что не может сдать в срок задание из-за юбилея мамы. Что важно? Поздравить с юбилеем мамы или потом спросить, как все прошло. Мелочь, думаете вы. Но как будет приятно клиенту! Что для этого нужно? Как руководитель, покажите пример своим сотрудникам, будьте наблюдательны с ними и, поверьте, ваш персонал будет таким же с клиентами.
Т
Тактичный. Мы не продаем продукт или услугу, не навязываем свое мнение. А деликатно находим боль клиента и стараемся ее закрыть. Как выработать это качество? На планерках и собраниях делитесь историями успеха ваших учеников и клиентов!
Как понять, что клиенты онлайн-школы довольны?
Во-первых, постоянно собирайте обратную связь. Выделяют различные форматы сбора: от обзвонов до анкет, вставленных в сам курс. Важным является не форма, а регулярность сбора обратной связи и адекватное к ней отношение. Оперативное внедрение изменений повышает лояльность клиентов. И во многих случаях это не требует больших финансовых вложений. Поэтому отличительной характеристикой является скорость принятия решений по обратной связи и реализация изменений.
Во-вторых, если клиент возвращается, значит доволен вашей услугой. И скорее всего будет рекомендовать вас друзьям, знакомым, коллегам.
Для чего так важна клиентоориентированность?
- помогает экономить маркетинговые расходы. Вы привлекаете клиента один раз, затем он приходит к вам сам и становится вашей рекламой.
- позволяет тестировать новые типы трафика для привлечения новых лидов.
- влияет на репутацию компании.
И помните, что как в офлайн-бизнесе, так и в онлайн важно следовать принципу «давать, давать, получать». Только вкладываясь в лояльность и удовлетворение сотрудников, а затем клиентов можно получить успешный бизнес.
Фото: pixabay
