Как привлечь больше клиентов? Как настроить каналы продаж? Как мотивировать персонал и оптимизировать риски? У многих из нас утро начинается с подобных вопросов, а вечер ими заканчивается. Но ответы подсознательно знает каждый из нас. Важно просто как можно чаще вспоминать следующее: «Я сам и есть потенциальный клиент. Куплю ли я то, что сам продаю, и продают мои менеджеры?»
Наша компания уже десять лет работает с очень требовательными клиентами, которых интересует недвижимость и отдых на Сейшельских островах. За это время мы сформировали принципы работы, которыми хотели бы поделиться. Думаем, наш опыт будет полезен и другим компаниям, которые действуют на туристическом рынке или обслуживают клиентов, которых принято относить к категории VIP.
1. VIP – это каждый клиент
Что такое VIP? Очень важная персона. И каковы же критерии, по которым мы относим человека к этой категории? Давайте поговорим откровенно и серьезно. Деление по финансовому или статусному признаку неприятно никому. Сегодня человек находится на пике популярности, славы и богатства, украшая своими ФИО одну из страниц Forbes, а завтра он может одномоментно всего этого лишиться из-за непредвиденных обстоятельств. Или наоборот, сегодня это никому неизвестный фрилансер, а завтра он станет знаменитым далеко за пределами своей страны в результате инновационного изобретения.
Сегодня человек зарабатывает относительно большие деньги. А завтра у него в бизнесе происходит спад и вместо отеля на частном острове (от 700-900 евро за ночь на двоих), он выбирает категорию 5* (280-400 евро за ночь) или 4* (в среднем от 160 до 250 евро), 3*(100 - 150 евро) или 2* (от 60 до 100 евро). При этом деление отелей на Сейшелах на категории очень относительное. Отдельные трех- и четырехзвездочные лучше некоторых пятизвездочных.
Обрушившийся в конце 2014 года в курс рубля вынудил многих наших клиентов в течение следующего года приспосабливаться к новой ситуации. Но без ущерба качеству отдыха! Ну, не будет в этот раз в отеле бассейна олимпийского размера – зато в небольшом комплексе шале местный повар приготовит рыбу не хуже той, что подавали в мишленовском ресторане. И в семь раз дешевле.
VIP — это каждый обратившийся в компанию человек. Мы никогда не знаем, что произойдет в дальнейшем в результате работы с новым клиентом.
2. Не игнорировать недорогие программы
Предположим, что фокус компании сосредоточен только на клиентах с высоким уровнем дохода, при этом средний и эконом-класс игнорируются. Это ошибка. Часто возникают ситуации, когда обращается турист с небольшим бюджетом. Если вы отнесетесь к нему c таким же уровнем внимания, который сопоставим с VIP, в 90% случаев такой клиент к вам вернется неоднократно, приведя с собой других.
В нашей практике нередки случаи, когда по рекомендациям людей, которые выбирают недорогие варианты отдыха на Сейшелах (в пределах 60-110 евро за ночь на двоих), приходят директора компаний, в которых эти туристы работают.
3. Предлагать не «звездность», а реальное качество
Часто в фокусе продаж туристической компании по ряду причин оказываются только определенные отели: из всего списка выбираются, например, 10-15 отелей, а остальное словно перестают существовать. На наш взгляд, необходимо работать от клиента, а не от отеля. Важно не просто досконально знать все 170 гостиниц на Сейшелах (любого другого курорта или страны), больших и малых, пятизвездочных и двухзвездочных, но и сопоставлять свои знания с тем, чего хочет путешественник.
Может оказаться так, что в первые два года после открытия отель демонстрировал уровень не пять, а даже семь звезд. Сотруднику туристической компании, проводившей его инспекцию, восторженные впечатления запомнились надолго. Но спустя какое-то время в отеле сменилась управляющая компания, в тех же самых роскошных виллах появилась грязь на коврах, не работающие розетки, из держателей у входа в виллы исчезли зонты, багги стало приезжать через 15 минут после вызова вместо привычных трех-пяти. Ни за какие бонусы нельзя отправлять клиента в такой отель, даже если за продажу Х-количества ночей он предлагает вам неделю бесплатного проживания.
Кто захочет общаться с разгневанным клиентом, который заплатил 800 евро за ночь и лицезреет грязный ковер? Можно считать, что такой клиент будет потерян раз и навсегда. Но и это не главное. Вам самим захотелось бы оказаться на его месте?
4. Знать и любить страну
При работе с туристическим направлением не стоит ограничиваться только доскональными знаниями туристической инфраструктуры. А как же знание самой страны? Отель со стандартным или нестандартным набором сервисов не является самоцелью путешественника.
5. Не завидовать состоятельным клиентам
Важно понимать психологию обеспеченных людей и не поддаваться подсознательной зависти к ним. Хотя об этом говорить не принято, давайте рассмотрим пример. Утром на кольцевой вас подрезал белоснежный Land Rover последней модели. Что вы подумали вслед? А ведь это скорее всего потенциальный клиент, за которым охотятся все менеджеры по продажам. Может быть, этот человек просто спешит в аэропорт, не спав накануне двое суток. Пропустите его, мысленно пожелав удачного дня.
Всем нам нравится смотреть выступления олимпийских чемпионов и улыбаться в моменты, когда они завоевывают медали. Но так не хочется думать о том, что обычно не показывают по телевизору и не выкладывают в социальные сети – об их травмах, синяках, слезах, шкафах с таблетками. В бизнесе аналогичная ситуация. Прежде чем добиться больших успехов, люди преодолевают огромные трудности разного характера.
Время человека, который в режиме 24/7 несет ответственность за свое предприятие, за десятки или сотни рабочих мест, ценится очень дорого. Ему так хочется, чтобы на отдыхе не возникло разочарований! Важно хорошо понимать проблемы клиента и причины его беспокойства. Отсюда вытекает следующий пункт.
6. Строго следовать стандартам своего бизнеса
Практически все знакомые нам руководители уверены в том, что правильно подобранные сотрудники – это ключевой фактор успешного бизнеса. Реально решить данную проблему нам оказалось очень нелегко. Даже если у менеджера 15-летний опыт работы в туризме, это никаким образом не гарантирует его эффективности в компании, оказывающей VIP-услуги. Зачастую такому менеджеру сложно интегрироваться в новую среду и перестроиться с учетом непривычных требований к работе. В нашем случае неожиданно хорошие результаты показали люди вообще без опыта работы в туризме. Их было гораздо легче обучить работать по тем стандартам, которые мы сами установили.
7. Улучшать программы на основе обратной связи
Важно учитывать замечания, комментарии и впечатления каждого путешественника. Важно спрашивать, что понравилось, что не понравилось и почему. Затем на основании обратной связи вести активные диалоги с принимающей стороной, отельерами и всеми остальными поставщиками услуг.
Если клиенты считают, что в 11-дневной программе круиза по островам два дня следует спланировать более удобно, это необходимо обязательно донести до организатора. Обязательно следует выяснить, что можно сделать для того, чтобы программа была усовершенствована.
8. Создавать позитивные впечатления у агентов влияния
Как быстро уничтожить интерес к туристическому направлению? Игнорировать контактную аудиторию. Например, поселить экипаж самолета, доставившего туристов на острова, в отель, имеющий неудобное расположение, плохой сервис, пляж, на котором нельзя купаться, но зато (и поэтому) подозрительно низкие тарифы на размещение.
Цель любой авиакомпании – наращивать пассажиропоток, особенно если направление новое. Пилоты и стюардессы – это агенты влияния, с которыми контактирует огромное количество туристов. Пассажиры первого и бизнес классов чаще других общаются с экипажем, не упуская возможность еще и фотографии сделать на память. Они спрашивают, какие из 180 посещенных стран запомнились им больше всего и почему. Интересуются, куда еще можно слетать человеку, который и так много где был. А что, если целый экипаж на обратном пути взмывает в небо с разочарованием от новой страны, поскольку даже чай в ресторане отеля несли 20 минут? Наверное, везли напиток из Шри Ланки. Добавим сюда пляж в водорослях и грязный бассейн – картина ясна.
Можно представить, какие посты Instagram о Сейшелах оставят летчики. Хорошо, если на пляже им встретится человек, влюбленный в эту страну, показавший фотографии, рассказавший, какие маршруты лучше всего составлять, объяснивший, какие острова и отели стоит выбирать в разные сезоны. А если не встретится?
9. Не бояться конкуренции с системами онлайн-бронирования
Неправильное понимание сути конкуренции с системами онлайн-бронирования. Этому вопросу можно было бы посвятить отдельную статью. Упомянем хотя бы один факт, что многие популярные отели на Сейшелах вообще не представлены в системах онлайн-бронирования. А зачем? У них все номера за полгода вперед раскуплены. Но это неверно. Летают ведь на Сейшелы не только русскоговорящие туристы, но и европейцы, которые знают, что при бронировании заранее можно получить максимальное количество специальных предложений и выбрать то, что хочется, а не то, что осталось. Кстати, изучение поведения иностранных потребителей туристических услуг дает массу идей. Работа с ними открывает дополнительные горизонты.
Можно было бы обратить внимание на многие другие детали. Но лучше подчеркнуть главное: каждый из нас является клиентом и ждет к своим потребностям трепетного VIP-отношения. И вот тогда, когда клиент чувствует искреннее внимание, видит безупречный сервис, когда удается попасть в его «хочу» и увести от «страхов», начинается бизнес-магия. Телефон такой компании дарят всем знакомым, коллегам и родственникам. Чего всем желаю!
