Ирина Толмачева, Дмитрий Козлов «Как оказывать влияние на людей в жизни и бизнесе. Модель DISC от создателя «детектора лжи», - М. «Эксмо», 2010
Модель межличностных отношений DISC была придумана У. Марстоном, создателем «детектора лжи». Авторы этой книги взяли ее за основу и предложили методику, которая помогает определять поведенческий тип человека и выстраивать на основе этого стратегию эффективных коммуникаций. Эта книга — руководство для тех, кто хочет научиться легко вступать в контакт с людьми, поддерживать комфортные для обеих сторон отношения, научиться навыкам эффективного влияния. Созданная специально для бизнеса, эта методика поистине универсальна для использования в компаниях: это и работа с подчиненными, и коучинг, и работа с клиентами и поставщиками, это — корпоративная культура и атмосфера в коллективе, эта модель незаменима для продаж, деловых переговоров. Для бизнес-тренеров, менеджеров всех уровней, работников отделов продаж и кадровых служб, всех, кто считает психологию – скрытой пружиной бизнеса (одной из движущих сил бизнеса).
Контекстность культур
Прежде чем начинать разговор о контекстности культур, мы хотели бы привести довольно распространенный пример из практики западных производственно-торговых компаний в России:
Молодой человек, выпускник института, принят на работу торговым представителем в известную компанию, он счастлив и мотивирован, потому что понимает, что это – прекрасный старт его будущей карьеры. Он прошел корпоративный тренинг по продажам, и вот наступает день его первого выхода «в поле». Он приходит в небольшой магазин у дома, долго пробирается узким коридором подсобных помещений в небольшую темную комнатку, где товаровед и бухгалтер магазина, две дамы средних лет, пьют чай с пряниками. Наш молодой человек в точном соответствии с полученными знаниями, в белой рубашке и галстуке входит в эту подсобку и с порога произносит заготовленную фразу: «Добрый день. Меня зовут так-то, я представляю компанию такую-то. У вас просто замечательный магазин. Я не займу у вас много времени. В течение следующих пятнадцати минут я предлагаю обсудить следующие вопросы…» К этому моменту заведующая полностью замыкается в себе, настроена враждебно и не собирается обсуждать с молодым человеком никакие вопросы.
Почему? Ведь молодой человек сделал все абсолютно правильно и в точном соответствии с пройденным тренингом.
Дело в том, что наша российская культура, в отличие от западноевропейских бизнес-культур, характеризуется высокой контекстностью. Все культуры можно охарактеризовать степенью выраженности контекстности и условно расположить их вдоль некой «оси контекстности», на одном конце которой будут находиться культуры с низкой контекстностью, на другом – с высокой.
Для культуры с низкой контекстностью важно только объективное содержание делового общения, взаимодействия между людьми ясны и точны, контекст общения не принципиален. Яркий пример такой культуры – немецкая культура.
Культуры с низкой контекстностью характеризуются:
1) прямым и немедленным обращением к задачам и проблемам,
2) приданием большого значения личной компетентности,
3) преобладанием ясных, точных и быстрых взаимодействий.
Для культур с высокой контекстностью, например, индийской и китайской, характерно резкое влияние личных отношений, контекста взаимоотношений на результат общения. Российская культура также характеризуется довольно высокой контекстностью.
Основные характеристики высоко-контекстной культуры:
1) необходимость установления доверия перед вступлением в обсуждение деловых вопросов,
2) придание большого значения личным взаимоотношениям и доброй воле,
3) придание большого значения обстоятельствам, в которых происходит разговор.
Поэтому одним из важных факторов достижения успеха в российском бизнесе является установление «правильных» отношений с клиентами, подчиненными или коллегами, создание оптимальной рабочей атмосферы, умение «читать между строк».
Давайте вернемся к нашему молодому человеку и посмотрим, что же он сделал не так. Дело в том, что он проходил стандартный корпоративный тренинг, разработанный в стране с низкоконтекстной культурой, который не обучает торговых представителей принимать во внимание личностные особенности покупателей. Приведенные в таблице 1 особенности поведения торговых представителей в начале деловых переговоров, типичные для разных бизнес-культур, позволяют понять, в чем заключались все невольные ошибки нашего торгового представителя.
Таблица 1. Сравнительный анализ поведения продавца в различных бизнес-культурах
| Бизнес-культура с низким контекстом |
Бизнес-культура с высоким контекстом |
| Дресс-код. Деловая одежда свидетельствует о том, что вы знаете правила игры и готовы им следовать. |
Одежда должна строго соответствовать контексту деловой встречи. Однажды четыре человека в деловой одежде с блокнотами в руках на несколько часов парализовали работу крупнейшего открытого рынка города Краснодара. Их приняли за налоговую инспекцию. Все контейнеры закрылись. Когда выяснилось, что это были сотрудники одной из фирм, бренд, который они представляли, приобрел негативную славу в этом городе. |
| В начале переговоров для установления контакта достаточно сделать небольшой комплимент и переходить к делу, потому что ключевое значение имеет деловое предложение, а не личность собеседника. |
Для успешного проведения переговоров в равной степени значимы и деловое предложение и личность участника переговоров. Поэтому, прежде, чем переходить к делу, важно позиционировать себя как «своего», «перемыть кости» общим знакомым по бизнесу, пожаловаться на жизнь, показать свой статус, заведя разговор о машинах, отдыхе или о чем-либо аналогичном, создать атмосферу переговоров. |
| Обязательное обсуждение регламента и тематики переговоров структурирует переговоры, экономит время. |
Обсуждение повестки и продолжительности встречи в определенном контексте может быть воспринято как подготовка к нелицеприятному разговору, иногда стоит пожертвовать структурированностью встречи в пользу доброжелательной атмосферы. Наш пример как раз является иллюстрацией неуместности повестки дня переговоров. |
| В большинстве западных тренингов правила деловой коммуникации не адаптируются в зависимости от того, с кем ведутся переговоры. |
В России все ваши комментарии и действия должны безошибочно совпадать с преференциями и симпатиями вашего собеседника, иначе вы не будете квалифицированы как «свой». Переговоры в крупной сети и в магазине, расположенном рядом с домом, различаются не менее, чем переговоры в разных странах. Продавцу также необходимо подстраивать свое поведение под личностные характеристики партнера. |
Наш торговый представитель оказался очень сообразительным и коммуникативным человеком, поэтому его визит в тот же магазин через пару месяцев происходил так:
Он заходит в комнатку, где товаровед с бухгалтером пьют чай, в джинсах и футболке, с легкой небритостью на щеках, и говорит: «О, чай пьете? Добрый день! А у меня как раз есть шоколадка к чаю. Мне нальете чайку? Спасибо. Марья Ивановна, как ваша нога? К врачу ходили? Что он сказал? Да ладно, заказ успеем оформить, я никуда не тороплюсь. Пока посижу, чай попью. Рассказывайте». К этому моменту он уже показывает один из лучших результатов по продажам в отделе.
С одной стороны, в России работать сложнее, чем на Западе, потому что логика и разумность доводов не всегда срабатывают. Так считают иностранцы, приезжающие сюда вести бизнес. С другой стороны, работать здесь легче, чем на Западе, опять же потому, что логика и разумность доводов не всегда являются ключевым фактором принятия решения. В ситуации, где на Западе у вас не было бы ни единого шанса, в России вы имеете равные шансы с обладателями более конкурентного продукта или услуги, или имеете перед ними преимущество, если очень грамотно построите отношения с покупателем. Высокая или низкая контекстность культуры – это не хорошо и не плохо, это то, с чем нам, живущим в России, просто надо уметь работать.
Как эффективно работать в высококонтекстной бизнес культуре?
1. Необходимо научиться быстро оценивать тех людей, с кем вы пересекаетесь по работе, с точки зрения их личностных особенностей, предпочтительного поведения, мотивации. Это необходимо для того, чтобы не делать «ляпов». Грубая поведенческая ошибка в начале делового общения может стоить очень дорого. В высококонтекстной культуре «встречают по одежке (по имиджу, который вы создаете), а провожают по уму (по ценности вашего предложения)». Однако проводы могут случиться и раньше, чем произойдет оценка «ума», если «одежка» окажется совсем не контекстная.
2. Необходимо научиться выстраивать теплые, адекватные задаче отношения со всеми людьми, с которыми вы пересекаетесь в вашей работе. Понятие «нравится - не нравится человек» не приемлемо, если вы хотите добиться успеха в России. Вспомните, в вашем окружении наверняка есть люди, которые всем нравятся, которые со всеми поддерживают прекрасные отношения. Вы заметили, что они непотопляемы, они всегда востребованы?
3. Необходимо научиться создавать вокруг себя, в своем коллективе комфортную для других людей атмосферу. Это должно быть не периодическим усилием в нужный момент, а привычкой, образом жизни в деловом окружении. Вспомните, ведь в вашем окружении есть люди и коллективы, к которым всегда приятно забежать на минутку, а есть места, куда вы заходите только в случае крайней необходимости. Комфортная деловая атмосфера не только делает ваш рабочий день приятнее, но и способствует успеху в делах, так как она является одним их обязательных условий успеха в высококонтекстной бизнес культуре.
Российские программы бизнес-тренингов заимствовали многие инструменты и элементы западных тренингов по коммуникации, переговорам, продажам и т. д. К сожалению, эффективность этих методик в России значительно ниже, чем на Западе. Они не всегда срабатывают, потому что создавались в низкоконтекстной бизнес-культуре. Эти инструменты в российских условиях требуют обязательной адаптации к личности бизнес-партнера. Добиться этого, не имея врожденного таланта, можно только через изучение типологии индивидуальных различий, базовых мотиваторов и поведенческих характеристик различных людей, то есть через изучение модели DISС.
Резюме:
- Все мировые культуры характеризуются определенным уровнем контекстности.
- Для российской культуры характерна высокая контекстность.
- Для достижения успеха в российском бизнесе ключевое значение имеют личные отношения и атмосфера общения.
Фото: pixabay.com
Автор абсолютно верно все изложил, в свою бытность ТП одной очень известной международной FMSG, пришлось везти АSM с показательным визитом в т.т., так вот после второй минуты презентации (согласно этапов визита), заведующая магазином на полном серьезе спросила, все ли у меня в порядке с самочувствием…..
Дельная статья! ''Пятерку'' поставил.
Дополнение от автора статьи: автор этой концепции Эдвард Холл, он работал профессором в американском аналоге нашего МГИМО и создал эту концепцию аж в 50-х годах прошлого века.
Хотелось бы раз и навсегда покончить с глупостями по поводу ''у русских это не работает''. Одно из наиболее важных, чему учат ''там'' - идентифицировать влияющие факторы и смотреть на ситуацию системно. Даже схемы ''политического влияния'' строить. Те, кто в это время курил в коридоре, не должны под собственное невежество подводить ''научную базу''. Во-вторых, уже ужас как давно и навязчиво продвигается концепция emotional intelligence, что по-нашему означает ''разбираться в людях''. Ну а самое важное, по моему мнению - научить этому сложно, это приобретается жизненным опытом, методом ''проб и ошибок''. Помочь можно только вырабатывая открытость к общению, снятие комплексов разного рода, исправляя вред, нанесенный в детстве.
Мой личный взгляд на обсуждаемый вопрос: чем выше ''контекстность'', тем ниже профессионализм и открытость, ниже уважение к себе и ''визави''. ''Контекстность'' компенсирует недостаток компетентности и стимулирует коррупцию. Люблю ''низкоконтекстные'' культуры. ;)