Локализовать проект и выделить определенную группу целевых потребителей в отдельный канал обслуживания. Получить необходимое количество телефонных номеров без каких-либо существенных затрат. Контролировать входящие коммуникации. Избавиться от привязки к провайдеру, к зданию и даже к географическому месту. Если вы вложили деньги в рекламу, но не обслужили звонки, можете попрощаться с бюджетом. О том, как «Виртуальная АТС» позволяет успешно решить подобные задачи, рассказывает генеральный директор компании UIS Дмитрий Щукин.
Анна Тюгаева: Почему решили сконцентрироваться на виртуальных услугах связи?
Дмитрий Щукин: Идея, что вообще есть такой сегмент, как виртуальные услуги связи, всерьез обосновалась в наших головах где-то в 2004–2005 годах. В то время мы занимались телефонизацией офисов и бизнес-центров, обслуживали несколько тысяч клиентов, но понимали, что противопоставить крупным сетям типа «Билайн» или МТС пока еще ничего не можем.
В тот момент стало понятно, что сегмент виртуальных телекоммуникаций наконец-то сформировался и начинает разгоняться. В период нашего озарения, с 2004 по 2005 год, возникли два фактора, которые создали почву для бурного роста этого рынка. Во-первых, стало хватать ресурсов, чтобы качественно обслуживать большой поток звонков в режиме реального времени. Во-вторых, в 2005 году резко выросла скорость Интернета. Эти два фактора способствовали возникновению определенной технологической готовности к распространению услуги «Виртуальная АТС» в России.
А.Т.: А моральная готовность? Почему многие российские компании предпочли отказаться от традиционного телекома и установили виртуальную АТС?
Д.Щ.: Вообще, традиционный телеком с избытком обеспечивает необходимое количество абонентских линий, чтобы человек при желании мог принять звонок. Но если сейчас кому-то нужен телефон, мало кто воспринимает это как исключительно устройство для совершения и принятия звонков.
Когда люди говорят, что им нужен телефонный номер, они подразумевают, что им необходимо локализовать свой проект или продукт, выделить определенную группу клиентов, целевых потребителей в отдельный канал обслуживания для того, чтобы:
1. четко контролировать, что с этим каналом обслуживания происходит;
2. все это можно было наложить на уже существующую первичную телекоммуникационную инфраструктуру;
3. это можно было сделать максимально быстро.
Виртуальная АТС – это возможность максимально оперативно, в течение одного дня, получить необходимое количество телефонных номеров без каких-либо существенных затрат. Не надо ждать, не нужно тянуть провода по всему офису, можно просто купить номер, и он уже будет работать.
Важно понимать, что «Виртуальная АТС» – это услуга, в первую очередь направленная на обработку входящих обращений. Как правило, ни у кого нет проблем сделать исходящий звонок, ведь всегда есть мобильный или телефон в офисе. А вот контроль входящих коммуникаций с ростом конкуренции, рекламных бюджетов и т.д. становится все более и более актуальным. Растет стоимость одного контакта, и не так просто заставить посетителя, находящегося на сайте, обратиться к вам. Поэтому если вы вложили огромное количество денег в рекламу, но не обслужили звонки, то весь ваш рекламный бюджет, грубо говоря, окажется благополучно выброшенным в корзину.
Стоит сказать, что с «Виртуальной АТС» можно вводить для разных групп клиентов разный уровень обслуживания. Например, VIP-клиент будет попадать напрямую на мобильный аккаунт-менеджера, звонки небольших клиентов пойдут в общий call-центр, а контрагенты пойдут напрямую в бухгалтерию, отдел закупок и пр. В дополнение ко всему «Виртуальная АТС» позволяет записать красивое приветствие, наложить музыку, предоставить голосовое меню, то есть те атрибуты, с которыми ассоциируется крупная компания.
Помимо этого, у вас исчезает привязка к провайдеру, к зданию, где вы находитесь, и даже к географическому месту. Если вы вдруг мигрируете из центра Москвы в Подмосковье, для абонентов ничего не изменится. Хороший пример тому – компания UIS. В какой-то момент наш call-центр переехал из Москвы в Тулу, но я очень сильно сомневаюсь, что существенная часть абонентов заметила, что это произошло. Теперь мы живем на два дома, и все обслуживание происходит в Туле.
В любом бизнесе конкурировать можно всего по трем параметрам: цена, качество, сервис. Причем во многих отраслях отличия по цене и качеству сегодня практически нивелированы, остается только сервис.
Качественный сервис возможен, если сегментировать свою клиентскую базу и для каждого сегмента предложить то обслуживание, которое этим сегментом запрашивается. В рамках этого критерия «Виртуальная АТС» приносит массу плюсов.
Мне кажется, потенциал рынка телекоммуникаций еще не исчерпан. По мере того как будет расти конкуренция, будет расти и моральная готовность, а «Виртуальная АТС» – приобретать актуальность для все большего числа компаний. Несмотря на то что у людей есть многоканальный номер в офисе, они будут приобретать несколько виртуальных номеров для того, чтобы заниматься качественным обслуживанием своих клиентов.
А.Т.: На какие компании в первую очередь ориентированы ваши услуги?
Д.Щ.: Наша целевая аудитория очень разнообразна: множество стартапов, а также компании с существенным объемом клиентской базы. Если у вас 100+ клиентов, «Виртуальная АТС» просто необходима.
Для кого-то это быстрая телефонизация офиса, для кого-то – возможность контролировать рекламу, структурировать и качественно обслуживать свою клиентскую базу, буквально за «три копейки» выглядеть стильно, а для кого-то это возможность без каких-либо затрат повысить коэффициент использования существующих ресурсов.
Классическая ситуация: компания имеет пять одноканальных номеров МГТС, завела два-три номера «Билайн» или МТС по проводной или радиосвязи плюс еще пять мобильных, но с «Виртуальной АТС» все эти номера можно было бы заменить на один 20-канальный.
Также отмечу, что это отличный инструмент для компаний, которые занимаются активными продажами. «Виртуальная АТС» позволяет распределять входящие обращения между продавцами, дилерами или агентами по абсолютно любым правилам и критериям.
А.Т.: Что бы вы назвали в качестве ваших главных преимуществ?
Д.Щ.: Я бы отметил три фактора. Во-первых, мы можем удовлетворить запросы клиентов, которым важна технологичность услуги. Функционал нашего программно-аппаратного комплекса на данный момент лучший на рынке. Если требуется совершить какую-то нестандартную сложную задачу построения сценария обработки входящего вызова, то это точно к нам. За последние два года мы ни разу не встретили ситуацию, чтобы нам не хватило какого-то функционала в рамках одного продукта. Стартапы и малый бизнес обычно с недоумением смотрят, зачем UIS столько опций и наворотов. Но мы принципиально хотим быть технологическими лидерами с точки зрения функционала АТС. Ведь всегда побеждает та компания, которая может максимально точно обслуживать конкретную целевую группу, а без серьезного набора опций это практически невозможно.
Во-вторых, исторически так сложилось, что мы продаем услуги по тарифам ниже среднего на рынке. Стартовая стоимость 590 рублей в месяц, куда входят все опции и весь функционал АТС. Если начальная цена у других компаний еще ниже, то, добавляя необходимые опции – запись разговора, голосовое меню, прием факса, звонок с сайта, – вы уже получаете услугу стоимостью в 1500–2000 рублей.
И в-третьих, мы занимаемся структурированием отдела поддержки клиентов, чтобы, кроме цены и качества, предложить максимально персонализированное обслуживание. Придя в UIS, клиент, как правило, всегда получает быстрое решение своих вопросов по существу без постоянного названивания в call-центр. Сейчас любой клиент со счетом более 1000 руб. получает персонального менеджера. С этим менеджером он может решать любые вопросы. Сотруднику можно позвонить, написать на почту, задать вопрос через личный кабинет и решить все свои проблемы в режиме реального времени.
А.Т.: Помимо названных направлений деятельности, у вас есть собственные разработки?
Д.Щ.: Имея свою собственную команду разработчиков, мы можем создавать готовые продукты, на базе которых и предоставляем свои услуги, чтобы максимально удобно и быстро внедрять фишки, которые запрашивают наши абоненты. Это одно из ключевых конкурентных преимуществ UIS. Ведь в сфере виртуальных услуг побеждает тот, кто максимально оперативно реагирует на потребность клиента.
А.Т.: Поговорим о региональных особенностях абонентов. Где вы востребованы, кроме Москвы?
Д.Щ.: «Виртуальная АТС» популярна в крупных городах. По нашей оценке, это города как минимум от миллиона жителей.
На текущий момент мы зафиксированы в Москве и Санкт-Петербурге. Возможно, имеет смысл освоить еще пару городов, но, скорее всего, мы задумаемся о рынках СНГ и крупных городах типа Киева, Баку и т.д. В противном случае на слабоконкурентном рынке ценность услуги будет просто выхолащиваться. К тому же в регионах совершенно другая бизнес-культура. Люди предпочитают дойти до офиса пешком, чем позвонить и вслепую сделать заказ, что является стандартной практикой в Москве.
А.Т.: А что думаете по поводу Запада?
Д.Щ.: Да, очень хотелось бы выйти на западный рынок, там востребованность «Виртуальных АТС» гораздо больше по той причине, что рынок жесткий и активно идет битва за каждого клиента.
Думаю, во второй половине 2014 года мы перейдем к действиям. Начнем с Киева, а следующим шагом, возможно, попробуем Германию, Австралию, Штаты. Это три «делянки», где рынок телекоммуникаций понятен, потому что похож на наш.
А.Т.: Какие продукты планируете развивать в ближайшие два-три года?
Д.Щ.: На текущий момент мы видим два тренда, в которых активно участвуем. Первый – наш специализированный проект для компаний, у которых сайт является основой для привлечения и общения с клиентами, – сервис CoMagic. Он позволяет с точностью до каждого посетителя оценить эффективность отдачи от любой рекламной кампании. CoMagic является универсальной коммуникационной платформой для общения с посетителями. Мы видим, что потенциал этого рынка может оказаться значительно больше, чем, возможно, потенциал рынка «Виртуальной АТС» как таковой.
Второй тренд касается непосредственно «Виртуальной АТС». В течение полутора лет мы активно собирали отклики от наших клиентов и теперь готовим новую версию программно-аппаратного комплекса, ключевой чертой которого станет «Виртуальная АТС» с максимально прозрачным интерфейсом и способностью к интеграции с любыми информационными системами. Клиентам намного удобнее и проще, когда любой звонок, любое обращение сразу отражается в их CRM-системе. Мы решили сделать наш продукт абсолютно открытым, чтобы любой человек, который хочет интегрировать коммуникации в свою произвольную CRM, мог это сделать.
CoMagic как проект уже работает, а релиз новой «Виртуальной АТС» запланирован на 2014 год.
Анна Тюгаева, специально для Executive.ru
Партнерский материал
Фото: pixabay.com
