Дмитрий Кузнецов, EPAM Systems
Портал для страховой компании: увеличение розничных продаж с минимальными затратами
Обострение борьбы за потенциального клиента стало одним из главных трендов на рынке розничного страхования. Основная причина — падение платежеспособности населения и, как следствие, сокращение спроса на услуги страхования. В такой ситуации страховым компаниям особенно важно обеспечить доступность своих услуг для клиента и высокий уровень сервиса на всех этапах взаимоотношений с ним. Один из возможных вариантов — использование интернет-решений для продажи страховых продуктов через партнеров или собственный сайт компании. Эта технология позволяет расширить сбытовую сеть страховщика, сделать процесс оформления страховки максимально комфортным для клиента и минимально затратным для самой компании.
Создаем легкий доступ для партнеров
Многие страховщики активно пользуются таким каналом, как продажа через партнеров — это брокерские фирмы, банки, автомобильные дилеры и так далее. Например, при открытии вклада сотрудник банка может предложить клиенту застраховать жизнь или приобрести полис пенсионного страхования. Тем самым у страховой компании появляется возможность обеспечить продажу своих продуктов без выделения значительных средств на активное привлечение целевой аудитории.
При использовании партнерского канала продаж необходимо решить две задачи. Во-первых, у сотрудников фирмы-партнера должна быть возможность оперативно оформить для клиента страховой полис, предоставить его в распечатанном и подписанном виде клиенту. Во-вторых, важно обеспечить передачу данных о заключенных договорах в информационную систему страховой компании. Выполнение обеих задач может быть организовано за счет создания в страховой компании специального интернет-портала.
В этом случае для оформления полиса сотрудник партнерской фирмы с помощью обычного интернет-браузера (Internet Explorer, Mozilla, Opera) переходит на портал страховой компании, где выбирает нужный страховой продукт (например, страхование от несчастного случая). Затем он последовательно вводит все необходимые данные о клиенте или выбирает нужные параметры, предлагаемые системой. Для оформления полисов по разным страховым продуктам используются различные формы ввода данных. С технологической точки зрения это можно реализовать за счет разработки под каждый продукт отдельной специальной формы. Другой вариант — использование ИТ-средств, которые позволяют сохранить в системе все возможные настройки, прописать для каких продуктов требуется их показывать и затем при выборе конкретного продукта динамически генерировать формы с теми настройками, которые этому продукту соответствуют. Например, если обязательным условиям покупки полиса автострахования по льготному тарифу является установка определенного вида сигнализации, то в форме для ввода данных будет содержаться соответствующее поле. Если выбран другой продукт автострахования, то этого параметра не будет.
После окончания оформления полиса сотруднику партнерской фирмы автоматически приходят от страховой компании экземпляры договора с факсимильной подписью, после чего остается только распечатать их и передать клиенту. Дополнительно в фирму-партнера пересылаются справочные документы для клиента (например, памятка «Что делать при наступлении страхового случая?»). Также автоматически данные о продаже страхового продукта поступают в подразделения страховой компании для последующего учета и обработки. В результате оформление страховки занимает считанные минуты.
Через портал обеспечивается взаимодействие страховой компании с любым количеством партнеров, при этом не важно, является партнер отделением банка или брокерской страховой фирмой. Использование механизма регистрации сотрудников позволяет открыть для них доступ только к оформлению тех продуктов, продажа которых разрешена конкретному партнеру. Тем самым страховая компания может формировать различные условия для страховых продуктов для различных партнеров, отслеживать и анализировать объемы продаж по каждому из них. Дополнительным плюсом является сохранение всей истории оформления каждого страхового договора: кто, когда и какие данные в него заносил (так называемый «аудиторский след»).
Продажи через сайт: как это работает?
Еще один вариант использования интернет-технологий в страховой компании — организация продаж через сайт (портал) компании. Как правило, на сайте страховой компании можно найти информацию о предоставляемых услугах, видах страхования, а также данные о самой компании (позиции на рынке, история, финансовая отчетность, список клиентов и так далее). Нередко присутствует возможность рассчитать стоимость страхового полиса. Однако для его приобретения клиент все равно должен приехать в один из офисов компании, где требуется еще раз сообщить необходимые для оформления полиса данные, заново рассчитать стоимость страховки, а затем оплатить и получить полис. В результате клиент тратит значительное количество времени и сил на приобретение страховки, что снижает привлекательность страховой компании в его глазах.
Использование портала компании в сбытовых целях дает возможность автоматизировать процесс оформления и продажи страховых полисов, и в конечном итоге — сделать его максимально удобным для клиента и снизить его себестоимость для компании.
Один из видов страхования, применительно к которому внедрение технологии продаж через интернет можно осуществить достаточно просто, — это автострахование. Выбирая соответствующий раздел на сайте компании, клиент вводит в специальную форму персональную информацию. Это данные о лицах, допущенных к управлению автомобилем (ФИО, возраст и водительский стаж, контактные сведения), и параметры самого автомобиля (марка, модель, год выпуска, стоимость, VIN и регистрационный знак). Интеграция портала со страховой информационной системой позволяет провести проверку введенных данных и рассчитать предварительную стоимость страхового полиса.
Если клиента устраивает стоимость полиса, ему предлагается ввести дополнительную сведения. Это точные данные о водителе (номер, дата выдачи прав), информация об установленном на автомобиле оборудовании (например, противоугонная система), сведения о произошедших ранее авариях, а также любая другая информация согласно правилам страхования, которые используются в компании. Также вводится срок действия полиса и выбирается порядок его оплаты (например, клиент может оплатить полис в течение трех месяцев равными платежами).
При оформлении полисов обеспечивается полная защита информации. Дополнительным защитным инструментом является использование механизма регистрации и аутентификации клиентов по имени (адрес электронной почты) и паролю.
На заключительном этапе клиент может еще раз просмотреть данные, которые будут отображены в полисе, выбрать способы его оплаты и доставки. Оплата полиса производится непосредственно на сайте (с помощью пластиковой карты), банковским переводом, с помощью системы моментальных платежей или наличными при доставке полиса курьером. Затем информация о полисе отправляется в страховую систему компании для его дальнейшего учета. Уже полностью оформленный бумажный экземпляр полиса клиент забирает в офисе страховой компании или получает с курьером. В результате процесс продажи полиса полностью автоматизирован.
На портале можно реализовать функционал, который позволит сделать более удобным не только покупку, но и пролонгацию страховых полисов. В этом случае клиенту достаточно зайти на портале страховщика в свой личный кабинет (персонифицированный раздел, доступ в которой открывается после ввода имени и пароля клиента), ввести номер полиса, который необходимо продлить (если, допустим, у клиента их несколько), и выбрать кнопку с функцией пролонгации. Соответствующая заявка автоматически отправится в страховую компанию. После ее обработки клиент сможет получить ответ по электронной почте или телефону об условиях продления полиса. Если клиент с ними согласен, новый полис будет доставлен ему курьером или он сможет самостоятельно забрать его в офисе компании.
Для организации продаж через портал необходимо обеспечить связь между самим портальным решением и внутренними базами данных компании. Существуют различные способы выполнения подобной интеграции. Например, введенная на портале информация может сразу поступать в центральную базу данных компании или сначала сохраняться в промежуточной базе данных, а потом загружаться в центральную. Технологии интеграции выбираются исходя из особенностей и возможностей ИТ-решений, которые используются в компании, и платформы, на основе которой разрабатывается портал. Независимо от того, какой выбран способ реализации, в любом случае обеспечивается сохранение всех введенных данных.
В остатке — повышение качества сервиса и рост продаж
Практическим результатом внедрения интернет-технологий для организации продаж становится повышение качества сервиса и обеспечение доступности услуг страховой компании для клиентов. Оформление страхового полиса будет занимать у клиента минимальное количество времени и сил, не потребует дополнительных визитов в офис страховой компании. Это создаст дополнительную привлекательность страховых продуктов компании в глазах клиентов и в перспективе будет способствовать росту продаж.
Отдельно стоит отметить и возможность сокращения затрат страховой компании. В этом случае продажи ведутся через собственный сайт компании (требуется минимум ресурсов на поддержку) и с использованием партнерских фирм (в качестве продавцов выступают сотрудники компании-партнера, что не требует значительных расходов от страховой компании). А это особенно актуально в условиях кризиса.
Фото: pixabay.com
Продажи полисов через Интернет существенно тормозятся самими страховыми компаниями, так называемыми внутренними правилами страхования.Такие правила, отклонения от рекомендуемых законодательно, требуют подписи клиента иначе в случае наступления страхового случая суд будет по закону, а не по договору и внутренним правилам страхования.
Владимир, с вводом дигитальных подписей, которые теперь можно встретить уже по всему миру, этот вопрос отпадет сам собой. В целом, удобный для пользователя внешний фасад (так называемый front office) + хороший аналитик/администратор + т.н. экспертная система (система по управлению правилами в back office) = единоразовая инвестиция, после которой всей необъятной продажей в нете будет управлять [B]всего один[/B] человек.
Собственно пока в страховом бизнесе денег было столько, что хоть лопатой греби, то страховые агенты никому не мешали. Теперь же страховые компании пересмотрели свои воззрения и минимизировали издержки.Может и к лучшему. Цена на страховки упала.Правда за счет того, что кто-то остался без работы.
На мой взгляд, страховым компаниям, прежде чем думать о продажи страховок через Интернет, нужно подумать о своём имидже в Интернете. Чем крупнее компания тем больше негатива можно найти о ней в Интернете. Практически ни кто не пытается хоть как-то с этим работать. Вся их стратегия в Интернете: больше рекламы чтобы привести к себе на сайт, кто нибудь да купит, другие не лучше. Вместо недовольных старых клиентов, наберём новых. Это очень сомнительный путь.Судя по отзывам и мнениям в Интернете ( можно посмотреть www.711.ru) от их пользователей, количество недовольных только растёт. Страховые компании предпочитают этого не замечать. Так можно и клиентов всех растерять.
Мне вот интересно, как можно принимать на страхование машину через Интернет, без осмотра?А вдруг она битая-перебитая, а клиент через три дня после получения полиса заявит об аварии и потребует возмещения убытков?Ну и так, к слову: автострахование - не единственный вид страхования, а как продавать через Интернет страхование недвижимости или жизни, автор умалчивает:)
Продажи полисов через Интернет существенно тормозятся самими страховыми компаниями, так называемыми внутренними правилами страхования.
Такие правила, отклонения от рекомендуемых законодательно, требуют подписи клиента иначе в случае наступления страхового случая суд будет по закону, а не по договору и внутренним правилам страхования.
Собственно пока в страховом бизнесе денег было столько, что хоть лопатой греби, то страховые агенты никому не мешали. Теперь же страховые компании пересмотрели свои воззрения и минимизировали издержки.
Может и к лучшему. Цена на страховки упала.Правда за счет того, что кто-то остался без работы.
На мой взгляд, страховым компаниям, прежде чем думать о продажи страховок через Интернет, нужно подумать о своём имидже в Интернете. Чем крупнее компания тем больше негатива можно найти о ней в Интернете. Практически ни кто не пытается хоть как-то с этим работать. Вся их стратегия в Интернете: больше рекламы чтобы привести к себе на сайт, кто нибудь да купит, другие не лучше. Вместо недовольных старых клиентов, наберём новых. Это очень сомнительный путь.
Судя по отзывам и мнениям в Интернете ( можно посмотреть www.711.ru) от их пользователей, количество недовольных только растёт. Страховые компании предпочитают этого не замечать. Так можно и клиентов всех растерять.
Мне вот интересно, как можно принимать на страхование машину через Интернет, без осмотра?
А вдруг она битая-перебитая, а клиент через три дня после получения полиса заявит об аварии и потребует возмещения убытков?
Ну и так, к слову: автострахование - не единственный вид страхования, а как продавать через Интернет страхование недвижимости или жизни, автор умалчивает:)