Том Питерс, «Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства», – М.: «Альпина Паблишер», 2014
Книга о вещах, которые мы часто не замечаем, но которые в итоге оказываются решающими. Автор утверждает: если вы хотите достичь совершенства, важно абсолютно все – ведь именно мелочи, детали, нюансы формируют отношения между людьми, направляют потребительский выбор и в итоге отделяют победителей от побежденных.
Модель успеха «ЗХ»
ЗХ — это:
Ховард.
Хилтон.
Херб.
Три человека, три принципа.
(И много нового о «пожизненном» «успехе».)
1. Компания Starbucks попала в черную полосу, но, как «говорят», нам бы всем такие проблемы, как у Ховарда Шульца — у парня, который взял чашку яванского кофе и так развил бизнес, что теперь у него свыше 10 000 культовых магазинов по всему миру. (Будучи в Аль-Хобаре, Саудовская Аравия, я зашел в кофейню Starbucks и увидел, что в ней было так же многолюдно, как на Чарльз-стрит в Бостоне, куда я частенько заглядываю).
Нет никаких сомнений, что управлять международным шоу такого крупного масштаба, как Starbucks, довольно сложно, учитывая многочисленный персонал и массу данных. Тем не менее, босс, господин Шульц, ставит себе целью (и обычно выполняет ее) посещать — не поверите — по 25 заведений в неделю.
По его мнению, чтобы знать истинное положение вещей, ты должен сам все проверить всеми чувствами (в конце концов, Starbucks продает «впечатление», которое воспринимается всеми чувствами).
Если на свете когда-либо был более выдающийся и успешный отельер, чем Конрад Хилтон, то я хотел бы знать, кто он. Одна забавная история про Хилтона: рассказывают, что в заключение торжественного вечера, посвященного окончанию его успешной деятельности, господина Хилтона пригласили выйти на сцену и «поделиться секретами успеха». Он прошел на сцену, принял очень официальную позу и произнес нараспев...
«Не забывайте заправлять занавеску для ванны внутрь».
И все. И вернулся на свое место.
2. В 2009 году две авиакомпании, American Airlines и Southwest Airlines, в один и тот же день проводили годовое собрание в Далласе, где у обеих расположены штаб-квартиры. Объединенная ассоциация пилотов (АРА, Allied Pilots Association), представляющая интересы летчиков American Airlines, пикетировала собрание своей авиакомпании. На собрании Southwest Airlines отмечали уход на пенсию основателя компании Херба Келлехера, проработавшего в ней 37 лет. Как и Хилтона, Херба попросили раскрыть весь набор секретов, и он, подобно господину Хилтону, ограничился скупым замечанием:
«Надо обращаться со своими сотрудниками, как с клиентами».
Несомненно, господину Келлехеру задавали вопрос типа «пожалуйста-расскажите-всем» множество раз, возможно, тысячу раз — и он всегда отвечал именно этой шуткой из восьми слов. И не больше.
(Ой, я забыл упомянуть, что в тот день, когда АРА пикетировала American Airlines, профсоюз пилотов компании Southwest Airlines заплатил изрядную сумму за рекламное место на всю страницу в таких газетах, как USA Today, где благодарил Херба за все годы службы — и поддержку профсоюза и летчиков. Какой, однако, контраст, а?).
Конечный итог по «трем X»
1) будьте в курсе! (Ховард);
2) работайте в поте лица над деталями! (Хилтон);
3) сотрудники на первом месте! (Херб).
Остановитесь.
Прямо сейчас.
Отложите эту книгу.
Дайте оценку только своим последним 24 часам.
Меня не интересуют ваши высокопарные «интересы на всю жизнь». Последние 24 часа. И точка.
Какое место вы займете по десятибалльной шкале... в последние 24 часа... по каждому из элементов ЗХ?
«Полный» «Манифест Совершенства» из пяти слов и пяти пунктов
Может быть, это «возрастные штучки» — я имею в виду свою явно навязчивую идею все обобщать. А может быть, страсть технаря раскладывать все по полочкам.
Неважно.
Вот мое «обобщение всего»... в пяти словах. Я сформулировал его для семинара, в котором хотел оставить по-настоящему эффектную информацию к размышлению:
- Дело.
- Пространство.
- Порядочность.
- Услуга.
- Превосходство.
Дело: задача, достойная нашего профессионального интереса. Цель, которая так увлекает, что пропадает нужда в будильнике; цель, которой мы можем похвастаться перед друзьями, родственниками и своим отражением в зеркале.
Пространство: место, чтобы было где разгуляться. Постоянное и обязательное поощрение за проявление инициативы. Ожидание, что каждый будет воспринимать себя Агентом — Предпринимателем Перемен.
Порядочность: предусмотрительность сверх всякой меры во всем, что мы делаем. Честность сверх всякой меры во всем, что мы делаем. Высочайшее уважение к каждому человеку, с которым мы вступили в контакт.
Услуга: мы неизменно стремимся «оказать услугу». Наши лидеры всех уровней находятся «в услужении» у своих сотрудников. Каждый сотрудник находится «в услужении» у своих коллег, а также внутренних и внешних клиентов.
Совершенство: наша конечная цель – всегда... Совершенство. Не меньше. В обращении друг к другу. В разрабатываемых нами товарах и услугах. Во взаимоотношениях с клиентами-продавцами-общественностью.
Аминь!
(По крайней мере, мне так кажется).
И если вы согласны, то скажите, как у вас обстоят дела по каждому из пяти пунктов в вашей страховой брокерской конторе из шести человек, расположенной на улице Главной в г. Маленький Городок? В вашем отделе подготовки руководящих кадров из трех человек в компании «Немаленькая»?
«Как у вас обстоят дела?»
I: Как у вас обстоят дела по каждому пункту в общем?
«Как у вас обстоят дела?»
II: Что вы сделали по каждому из пяти пунктов... сегодня?
Весь Нельсон, или 13 уроков «навигации» по совершенству
В моем представлении лорд Горацио Нельсон — морской волк и большой знаток истории военно-морского дела — является воплощением совершенства. И в преддверии 200-й годовщины его выдающейся победы в битве при Трафальгаре я случайно натолкнулся на новую биографию (за все годы я проглотил с дюжину книг о нем). Это была книга Эндрю Ламберта «Нельсон: Британский бог войны» (Nelson: Britannia’s God of War).
Мне показалось, что она достойна внимания; к тому же так случилось, что через 48 часов мне предстояло прочитать в Дубае лекцию о лидерстве. Итак, я купил книгу и жадно проглотил за шесть часов полета из Хитроу где я ее нашел. Из этой книги я вынес... 13 Уроков... и навязал их моим друзьям из ОАЭ. (Как мне показалось, это были чертовски полезные уроки).
Следовать им, несомненно, непросто — как говорится, легче сказать, чем сделать. И все же они являют собой любопытную модель, которую стоит изучить, если мы с вами стремимся к Совершенству. Более того, особенно интересно отметить то, как каждый из 13 пунктов усиливает значимость предыдущих 12.
Эффективное лидерство и достижение Совершенства (в этом редком случае отмечается «достижение», а не «стремление достигнуть») являются результатом взаимодействия между сложным набором характерных особенностей.
1. Простая схема
Приказы Нельсона во время сражений были образцом простоты и ясности — он, помимо всего прочего, был еще и чертовски хорошим писателем. (Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери).
2. Высокая/Смелая/Благородная Цель
Нельсон стремился к полной победе. Многие полководцы, по сути, хотели считать победой уже хотя бы то, что остались в живых. Все-таки опасные, смелые цели служат чертовски сильным мотивом, даже если вы матрос, отбывающий воинскую повинность, — когда вами командует такая личность, как Нельсон.
(Выполнимо для нас с вами? Да. Конечно, нам до масштабов Нельсона далеко, но в контексте наших сухопутных дел — вполне).
3. Привлекайте других
Нельсон сделал капитанов своими полноценными партнерами при разработке планов — что было неслыханно в те дни. (Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери).
4. Найдите замечательно талантливого человека любого возраста и дайте ему крылья, чтобы он воспарил!
Нельсон предоставлял своим лучшим капитанам, как старым, так и молодым, гораздо больше свободы действий, чем другие адмиралы, и он не рассматривал звание в качестве главной меры возлагаемой ответственности; если ваша звезда ярко сияла, вам давали особое задание независимо от звания. (Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери).
5. Руководствуйтесь любовью!
По общему утверждению всех биографов, моряки любили Нельсона, а он любил их. (Последнее обстоятельство имеет решающее значение.) Его забота о моряках, несмотря на суровые условия их жизни в те времена, была поистине легендарной.
(Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери. В основном. Учитывая, что вы «наезжаете» на сотрудников, которые делают реальную работу).
6. Ловите момент!
Нельсон обладал удивительным шестым чувством — умением нащупать слабое место противника. В зависимости от меняющейся обстановки он мог мгновенно перейти к «Плану Б».
(Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери. Более или менее — ведь «хорошие инстинкты» являются косвенным продуктом безумно упорного труда. А приспособляемость, увы, особенность не всеобщая).
7. Мощь!
Он обладал незаурядной энергией!
(Выполнимо для нас с вами? Да. В основном. Вероятно, неэнергичные люди — не самый лучший вариант для лидерских должностей вообще; но мы, по крайней мере, можем целенаправленно совершенствоваться в этом направлении).
8. Достигайте вершин мастерства в своей профессии
Нельсон, черт побери, был самым лучшим моряком в военно-морском флоте — матросы и офицеры высоко ценили его за это.
(Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери. Мы все не созданы равными — но часто «самыми лучшими» бывают не те, кто возглавляет хит-парад неопытных талантов).
9. Работайте больше-больше-больше, чем любой другой
Объяснение не требуется. (Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери).
10. Показывайте личный пример, подкрепляйте слова делами, излучайте уверенность!
Начните «Эпидемию Страсти»! Нельсон всегда был впереди — заметная фигура, при полном параде, как того требовали каноны.
(Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери. Достигается упражнением! Страсть к «упражнению»? Да, в смысле желания выразить то, что внутри вас и что вы часто пытаетесь спрятать или подавить. Черчилли и Рузвельты и Нельсоны выражали чувства — конечно, все начинается с любви к тому, что вы делаете; здесь притворяться бесполезно. NB: «выражать чувства» не означает орать!).
11. Меняйте правила игры: создавайте свою собственную игру!
Нельсон всегда брал инициативу в свои руки — и тем самым вынуждал своих соперников с начала и до конца маневров во время битвы постоянно реагировать на его действия.
Вспомним урок № 1 — используемые Нельсоном простые схемы и предоставление самостоятельности командирам значительно упростили захват и удержание инициативы.
(Выполнимо для нас с вами? Да. В основном — если вы отвечаете нескольким предыдущим требованиям; как я уже говорил, они все взаимосвязаны).
12. Удача! Верьте в нее! Она всегда необходима!
Не «желательна», а именно необходима.
(Выполнимо для нас с вами? Любому может светить удача — а подготовка повышает шансы, что вам повезет. Но, честно говоря, везенье — это все-таки везенье).
13. Решительно настройтесь на победу, вопреки всему и несмотря ни на что!
Ламберт: «Другие адмиралы больше боялись проиграть, чем страстно желали выиграть».
Это последнее высказывание имеет большую значимость – оно относится как к уроку № 1, так и к уроку № 13. (Выполнимо для нас с вами? Да. Черт побери).
Как уже отмечалось, ценность указанных качеств Нельсона важно рассматривать не по отдельности — это одно целое, где части взаимно усиливают друг друга. Мое предложение о «действии» в данном случае сводится к простому обзору всего этого — и, возможно, к попытке создания собственной философии в целом.
Я нахожу, что такое упражнение имеет неоценимое значение — самое меньшее, оно может привести меня или вас к пониманию недостающих звеньев, а затем к акцентированию на них. Самое большее, оно могло бы заставить меня или вас спросить себя: что же мы, черт побери, делаем со своей жизнью — например, стараемся ли мы избежать ошибок (избежать поражения) или настроены ли мы быть воплощением позитивно-активного стремления к совершенству в выбранной нами области (стремиться к победе)?
Шпаргалка на трудные времена (и другие тоже)
Среди всех этих советов «со стороны» на предмет борьбы со сложными обстоятельствами, как вы можете... вкратце обобщить их? Некоторые мысли:
1. Овладевайте дзен-буддистским сознанием — учитесь проявлять чрезвычайную восприимчивость к ближайшему окружению. Проанализируйте внимательно, гораздо внимательнее, чем вам свойственно, следующее: не похож ли, например, ваш «энергичный» подход на панику? Есть ли у вас улыбка на лице? Понятно, что трудные экономические времена никого не радуют, но перманентно мрачный вид, пусть даже небеспричинно — это гарантированный демотиватор.
2. Встречайтесь ежедневно, первым делом, со своей руководящей группой – чтобы обсудить кое-какие вопросы, сверить предположения. Возможно, стоит встретиться еще раз во второй половине дня. Такие совещания рассчитаны максимально на 30 минут, а может, на 15.
3. Если вы «большая шишка», можете воспользоваться помощью надежной «на все 100» личной группы по проверке рациональности решений — ежедневно консультируйтесь с ними на предмет «нужно или нет».
4. Сочиняйте сценарии, и как можно больше, проверяйте их, поиграйте с ними, будь они краткосрочные или долгосрочные, разумные или безумные. (Необязательно формальное упражнение — но постоянная «игра»).
5. MBWA (Управление путем личных встреч). Ходите и встречайтесь. Узнавайте мнения. Реальные, но не безумные. Но только реальные... реальные... реальные!
6. Сидите на телефоне, разговаривайте с экспертами, неэкспертами (!), клиентами, продавцами. Стремитесь получить громадное (!!!) разнообразие мнений. (NB: большие шишки неизменно проводят слишком много времени с «экспертами»! Эксперт = Шоры = Особенно плохо в неустойчивые/смутные времена).
7. Общайтесь «сверх меры»!
8. Нагрузки – настоятельно советуйте вашей руководящей группе удвоить физические нагрузки; хорошая физическая форма безумно важна для поддержания психического равновесия.
9. Придавайте особое значение «совершенству в каждой сделке»! (Теперь, как никогда!).
